Es ist sieben Uhr morgens. Thomas Genta betritt sein Büro. Ein halbes Jahr ist vergangen, seit er die Rolle des IT-Leiters übernommen hat. Vieles hat sich seither verändert. Ein Blick auf sein Management-Dashboard zeigt ihm: Die Business Services sind im grünen Bereich. Mittels Drill-Down sieht er, dass Redundanz im Webshop-Service derzeit nicht gegeben ist. Kein Grund zur Panik seine Mitarbeiter sind anscheinend mit einer Änderung nicht ganz fertig geworden.

Er checkt seine Mailbox, mittlerweile wurde auf einen Cloud Service umgestellt. Diese, mit der Geschäftsführung abgestimmte, erste große Maßnahme hat der ganzen Abteilung zwar einiges an Migrationsarbeit aufgehalst, letztlich jedoch auch Zeit gebracht. Die häufig notwendige Fehlersuche, Störungsbeseitigung und damit einhergehende Kommunikationsarbeit gehört nun, zumindest bei
diesem Service, der Vergangenheit an. 

Die Anwender sind nach anfänglicher Skepsis hoch zufrieden, vor allem in den Niederlassungen. Und auch die Helpdesk-Leitung ist nicht mehr ständig besetzt.

Die Zeit wurde benötigt, um neue Wege zu beschreiten.

  • Es gibt bereits einige priorisierte Business-Services mit definierten Service Levels
  • Auch einige IT-Services für die Supportprozesse des Unternehmens wurden bereits dokumentiert, beschrieben, mit Verantwortlichkeiten und definierter Verfügbarkeit ausgestattet
  • Eine IT-Inventur wurde durchgeführt, die Informationen zu den IT-Assets wurden in eine zentrale IT-Dokumentation aufgenommen
  • Die Möglichkeit mit Outsourcing-Anbietern auf dieser Basis zu verhandeln, ist nun gegeben
  • Innerhalb der IT-Abteilung wurden bereits einige ITSM-Prozesse und Verantwortlichkeiten definiert
  • Ein Servicekatalog, der Umfang und Kosten der IT-Services aufschlüsselt, wurde begonnen
  • Business-Service-Monitoring wurde aufgesetzt
  • Die Zusammenhänge und Abhängigkeiten sind in der neu eingeführten CMDB eingepflegt

Genta arbeitet an Folien für eine Präsentation. Die bereits erfolgten Aktivitäten im Business Service Management will er der Geschäftsführung im Management-Jour-Fixe vorstellen. Das macht er natürlich mit einigen Bildern der bereits umgesetzten Aktivitäten.

BSM-Modellierung des Webshops

Der Business Service Webshop wurde als erstes modelliert, da er hohe Relevanz für den Umsatz des Unternehmens hat. Ein großer Prozentsatz des B2B Umsatzes wird über den Shop abgewickelt, dieser ist also business-kritisch.

Demzufolge wird bei diesem Service auch jede Komponente mittels Monitoring überwacht, um stets einen aktuellen Status über die CIs im Servicebaum zu haben.

SLA Definition in i-doit für den Service-Webshop

Service Level Agreements waren in der Vergangenheit nicht definiert. Das hat zu vielen Fragen im Fehlerfall und bei nötigen Wartungen geführt. Durch die erstmalig definierten Servicezeiten und Verfügbarkeiten kann nun genauer geplant werden.

Dokumentations-Attribute des Servers

Die dem Service zugrunde liegende Infrastruktur – in diesem Beispiel einer der Linux-Server – wurde in die neue CMDB aufgenommen und mit ersten Attributen befüllt. Für die Komponenten aus der IT-Infrastruktur können Server Checks aus dem Monitoring zu Dienstprofilen zusammengefasst werden. Durch die Live-Integration mit dem Monitoring erkennt jeder Leser sofort den aktuellen Status.

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