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Tagtäglich ändert sich etwas an unserer IT-Infrastruktur. Oft handelt es sich dabei um nur kleine Änderungen an Systemen, Geräten oder Plattformen. Das kann ein durchgeführtes Update des Betriebssystems, der Austausch von Hardware, die Änderung einer IP-Adresse oder die Freischaltung eines Ports sein. Die Dokumentation dieser Änderungen kostet dabei oftmals mehr Zeit, als die eigentliche Durchführung. 

Dennoch müssen diese Änderungen (Changes) nachvollzogen werden können. Sowohl vom Team als auch vom Administrator selbst.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen verschiedene Anwendungsfälle vor. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Changes mit i-doit und Zammad in Sekunden unkompliziert dokumentieren können. Dabei werden wir über einfache E-Mails Änderungen erfassen. Diese ergänzen wir mit Protokollen und sonstigen Dateianhängen und ordnen sie automatisch den Objekten in i-doit zu.

Eine passgenaue Lösung bietet unser Partner don’t panic mit i-doit und der Service Desk Software Zammad.

Änderung von Hardware dokumentieren

Störungen und Systemausfälle sind nicht selten auf ausgefallene oder beschädigte Hardware zurückzuführen. Der Austausch ist zeitnah erledigt und die Systeme laufen wieder. Wochen später kann jedoch niemand mehr nachvollziehen, warum die Hardware eigentlich ausgetauscht wurde.

Um auch diese Änderung schnell zu dokumentieren, reicht es, eine E-Mail an eine vordefinierte Adresse des Service Desks zu senden. Wie das funktioniert, zeigen wir Ihnen im Folgenden.

i-doit Server Festplatte tauschen

Eine der Festplatten im Server “SVR05 Backup” ist ausgefallen. Durch den Raid-5 ist davon erst einmal im Betrieb nichts zu merken, doch die defekte Festplatte sollte dennoch zügig ausgetauscht werden. Um nun den Grund für den Austausch zu dokumentieren, reicht es eine E-Mail zu erstellen. 

Change: Festplatte tauschen und Mail an Service Desk

Diese E-Mail wird einfach an eine zuvor konfigurierte E-Mail-Adresse (hier change.demo@panic.at) adressiert. Damit eine Zuordnung des Changes mit einem Gerät vorgenommen werden kann, muss die Bezeichnung des Geräts einfach in eckigen Klammern eingetragen werden. Danach kann wie üblich ein aussagekräftiger Betreff / Titel, eine Beschreibung und eine beliebige Anzahl von Dateianhängen wie z.B. Logs, Screenshots, Protokolle, ZIP-Dateien oder ähnliches hinzugefügt werden.

Übersicht Tickets in i-doit

Öffnen wir den Server “SVR05 Backup” nun in i-doit, finden wir unter Tickets den eben abgesendeten Change-Record.

Ansicht Ticket in Zammad nach Change

Von dort gelangt man mit nur einem Klick ins Ticketsystem, um die Beschreibung und Dateianhänge zu öffnen oder auch zu ermitteln, wer den Change durchgeführt hat.

Durch diesen schlanken Prozess können Sie alle Changes an Geräten und Systemen schnell und einfach dokumentieren. Sollte es zu Störungen kommen, kann das Ticket wieder eröffnet werden, um direkt Rückfragen zu ermöglichen.

Weitere Anwendungsfälle

Dokumentation der Updates von Software und Diensten

Auch Aktualisierungen von Software und Diensten können mit diesem Prozess nachhaltig erfasst und dokumentiert werden. Das bietet sich insbesondere für Software-Produkte an, die nicht als eigenständige Objekte in i-doit erfasst wurden (z. B. Firmware, Libraries, etc.), von denen aber dokumentierte  Anwendungen abhängig sind.

Nach dem Update kann man einen Change Record erstellen und mit dem Log sinnvoll erweitern. Wird ein Fehler erst nach einigen Wochen festgestellt, müssen die Logs nicht mühselig gesucht werden, sondern befinden sich direkt im Objekt als Change-Record Ticket.

Dokumentation von Konfigurationen 

In vielen Unternehmen wird ein Verzeichnisdienst wie Active Directory oder openLDAP genutzt. Es werden neue Benutzer angelegt, neue Gruppen erstellt und neue Richtlinien konfiguriert und ausgerollt. Dokumentiert wird leider häufig keine dieser Änderungen, obwohl Sie doch entscheidend für den sicheren Betrieb sind. Zur Dokumentation von Gruppenrichtlinie könnte man diese vor und nach der Bearbeitung als Bericht speichern.

Gruppenrichtlinien vor und nach der Bearbeitung als Bericht speichern.

Diese Berichte können wir nun einfach wieder an eine E-Mail anhängen und in den Betreff das passende Gerät, in diesem Fall unser Server [DC01], absenden.

E-Mail mit den angehängten Berichten der alten und neuen Gruppenrichtlinien-Konfiguration

Sollte es zukünftig zu Störungen in Zusammenhang mit dieser Gruppenrichtlinie kommen, können die Änderungen nachvollzogen und ggf. zum Ursprungszustand zurückgekehrt werden. Bei vorhandenen Kompetenzen im Bereich des PowerShell-Scripting können Sie die Dokumentation solcher Änderungen sogar vollständig automatisieren.

Freigabe und Anstoßen von Prozessen

Dieses Vorgehen eignet sich natürlich nicht nur zur Dokumentation von Änderungen, sondern kann auch genutzt werden, um Tickets für Systeme zu eröffnen und an die verantwortliche Person oder Gruppe zu delegieren. Dazu müssen einfach nur die Systeme, Personen oder Gruppen in der E-Mail erfasst und an die konfigurierte E-Mail-Adresse gesendet werden. Ebenfalls kann man so verschiedene Eskalationsstufen und Freigabestufen abbilden die für die Fortführung des Changes oder die weitere Bearbeitung notwendig sind. 

Die Service Desk Software Zammad in Kombination mit der CMDB i-doit vereinfacht nicht nur die Dokumentation, sondern erweitert diese sogar. Somit stellt es eine zentrale kombinierte Lösung für die Erfassung von Änderungen, die Eröffnung neuer Supportfälle und als Organisationstool für die Freigabe und Nachverfolgung von Changes dar.

Pattrick Bluhm - Mit-Autor des i-doit Blogs

Der Autor

Pattrick Bluhm ist geprüfter IT-Projektleiter im Bereich ITSM, IT-Dokumentation und CMDB. Er konzeptioniert und realisiert Dokumentationsprojekte mit i-doit für mittelständische Unternehmen in der DACH-Region. 2020 veröffentlichte er das Buch mit dem Titel "IT-Dokumentation - Projekte erfolgreich umsetzen".