Erkennen Sie den aktuellen Status durch das Verbinden der Zammad-Tickets mit i-doit Objekten

 

Anwendungsfall 2: Zammad-Tickets werden mit i-doit Objekten verbunden.

Nicht jedes Ticket ist sofort lösbar. Die “Langläufer” werden zwischen den Abteilungen oft mehrmals weitergereicht wenn die Ursache einer Störung unklar ist, oder die Zuständigkeit nicht genau feststeht. Dieses, für alle Beteiligten und natürlich für betroffene Anwender sehr unangenehme Ping-Pong, benötigt nicht nur viel Zeit sondern jedes Mal auf’s Neue den aktuellen Status des betroffenen Geräts. Geht’s schon wieder? Nein? Dann suchen wir weiter.

Diese Phase möglichst kurz zu halten und die wichtigsten Informationen ständig parat zu haben ist sicher ein anzustrebendes Ziel. Hier kommt eine weitere Integration zum Tragen. Bei jedem Aufruf des Tickets wird auch der aktuelle CMDB-Status im Ticket eingeblendet. Aber wer aktualisiert diesen?
Am besten die Monitoring Integration, zum Beispiel mit Nagios oder Check_Mk. Hier wird der “Live-Status” dargestellt, man hat auch hier Durchblick – vom Service Desk bis ins Monitoring. Mehr Details gewünscht? Ein Klick genügt. Vorausgesetzt Sie haben eine Berechtigung!
Doch schon mit dem aktuellen Status in der Dokumentation wurden wieder eine Menge Rückfragen an Kollegen obsolet!

 

 

Eröffnen von Zammad-Tickets aus dem i-doit Objekt

 

 

Anwendungsfall 3: Die Schnittstelle ermöglicht das Eröffnen von Zammad-Tickets während der Arbeit in der CMDB.

Auch hier ist kein Wechsel des Werkzeugs bzw. Copy/Paste-Aktionen nötig, langwieriges Suchen entfällt. Klick – fertig. Dies bringt Vorteile und auch eine potenzielle Fehlervermeidung: Wenn fehlerhafte oder kritische Konfigurationen beim Dokumentieren oder Recherchieren in der Doku festgestellt werden, wird diese kurz notiert und später korrigiert. E-Mails und Post-IT haben ausgedient. Hier ist die Arbeit mit Tickets einfach sinnvoll – und nachvollziehbar! Der Laufzettel zur Fehlerbehebung ist dort, wo er hingehört, in Zammad und i-doit hat seinerseits wieder einen link zu diesem Eintrag. Aber bitte nicht jeden potenziellen Fehler auch mal eben präventiv twittern, selbst wenn Social Media gerade angesagt ist.

 

Alle Tickets zu einem i-doit Objekt, nachvollziehbar in Zammad

 

 

Anwendungsfall 4: Zum Thema Nachvollziehbarkeit in der CMDB gehört auch die Liste aller jemals angelegten Tickets in Zammad.

Sei es die Bestellung beim Lieferanten, die Behandlung von Ausfällen, oder eine durchgeführte Änderung: der gesamte Lebenszyklus wird über die verbundenen Tickets auch in der CMDB aufgezeichnet. In Kombination mit dem i-doit Logbuch erhalten Sie eine durchgängige Lebensgeschichte ihrer Dokumentationsobjekte, denn hier werden alle Änderungen an Attributen und Relationen aufgezeichnet. Und zwar unabhängig davon, ob sie manuell oder vielleicht über einen API-call eines automatisch ablaufenden Scripts durchgeführt wurden!

 

Zusammenfassung

 

Bisher war Open Source Service Desk gleichbedeutend mit einem schwer akzeptierbaren User-Interface. Das hat sich mit Zammad nun maßgeblich geändert. Einem Fortschreiten bei der Umsetzung der ITSM-Strategie steht eine Hürde weniger im Weg, mit der i-doit Schnittstelle sind die wichtigsten Anwendungsfälle bereits abgedeckt.

Let’s do IT!

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