Self Service - i-doit IT-Dokumentation & CMDB

Haben Sie heute an einem Ticketautomat den Fahrschein für die S-Bahn erstanden? Waren Sie bei Ihrer Bank und haben sich einen Kontoauszug besorgt? Oder haben Sie Ihrem Stromversorger Ihren Umzug über das Kundenportal auf dessen Website mitgeteilt? Dann haben Sie einen Self Service genutzt. Täglich begegnet uns diese Möglichkeit, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen.

Ein Self Service ist kein neues Konzept oder eine innovative Technologie. Ein Self Service ermöglicht es Anwendern, Informationen selbstständig zu ändern oder deren Änderung anzustoßen. Statt einen aufwändigen Prozess zu etablieren, mit dem z. B. die Änderung einer Adresse oder Telefonnummer über die HR-Abteilung erfolgt, ändern Nutzer diese selbstständig im Portal.

In Kombination mit einer CMDB ändern sich diese Informationen nicht nur dort. Die Daten verteilen sich an Nebensysteme. Alle angebundenen Systeme verfügen so über den selben Datenbestand.

Doch Self-Services werden nicht nur intern realisiert. Sind sind ein wunderbares Werkzeug, um Kunden zu binden und aktiv in Prozesse zu integrieren. Dienstleistungen werden jederzeit abrufbar.

Service Requests

Ein Service Request ist eine Anfrage eines Nutzers zu einer bestimmten Dienstleistung bzw. eines bestimmten Services. Dies kann der Wunsch nach Informationen, Zugriff auf bestimmte Dienste, eine Beratungsleistung oder ein Change der Infrastruktur sein.

Je besser ein Unternehmen mit Serviceanfragen umgeht, desto zufriedener werden seine Kunden / Anwender sein. Zusätzlich erhöht sich die Transparenz von Prozessen und Vorgängen enorm.

    Vorteile des Self Service

    Die Vorteile eines Self Service Portals:

    • schnellere Bearbeitung von Service Requests
    • Prozesse und Vorgänge werden transparent, Rückfragen auf ein Minimum reduziert
    • Standardisierte kostengünstigere Prozesse
    • höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
    • Ermöglicht eine schnelle Bestellung von Services

    i-doit als Self-Service Portal

    Kunden und Mitarbeiter sind zufriedener, wenn Sie in der Lage sind, Änderungen selbständig vorzunehmen. Mit i-doit bieten Sie Ihnen die Möglichkeit, sich jederzeit über Ihre IT-Infrastruktur oder Teile davon zu informieren. Ihre Mitarbeiter fragen Geräteinformationen selbständig ab und führen den Standortwechsel von IT-Geräten eigenverantwortlich durch. Das umfangreiche Rechtesystem erlaubt Ihnen, die Berechtigungen für Ihre Kunden oder einzelne Personen zu jeder Zeit granular einzustellen.

    Mit einem angebundenen Service Desk (wie z. B. Zammad oder OTRS) eröffnen Ihre Kunden im Bedarfsfall direkt neue Tickets zu einem Asset. So nehmen sie Ihre Dienstleistungen noch schneller und bequemer in Anspruch. Dies bedeutet nicht nur eine deutliche Zeitersparnis für Sie und Ihre Kunden. Es erschließt Ihnen einen zusätzlichen Vertriebsweg, auf dem Sie Ihre Services anbieten.
    Durch die Anbindung eines Service Desks oder die Integration von weiteren Portallösungen an i-doit entfalten Sie das volle Potential. Prozesse werden initialisiert und an die richtigen Abteilungen koordiniert.

    Bestellungen von Hard- und Software

    Durch den Zugriff auf Ihre IT-Dokumentation erkennen Kunden selbstständig zusätzlichen Bedarf an Hardware, Software oder Lizenzen. Über entsprechend strukturierte Prozesse geben sie selbstständig die Beschaffung in Auftrag, ohne Ihre Mitarbeiter oder Ressourcen zu binden. Der Service Desk sorgt automatisch für eine Verknüpfung zu den jeweiligen Assets. Dadurch erhält die bearbeitende Stelle alle notwendigen Informationen und kann diese schnellstmöglich bearbeiten. Durch geeignete Formulare erweitern Sie den Bestellprozess auf Kundenseite zusätzlich, so dass Rückfragen minimiert.

    Freigaben und Ressourcen beantragen

    Zugriff auf Dateien, Ordner und weitere Ressourcen sind aus gutem Grund streng reguliert. Daher sollte der Zugriff nicht einfach auf Zuruf, sondern als definierter Prozess über ein Self-Service beantragt werden. Somit kann der jeweilige Nutzer den Prozess selbstständig initialisieren. Der Grund für die Freigabe wird nebenbei gleich dokumentiert.

    Neben verschiedenen Freigaben kann die Aufstockung von Ressourcen beantragt werden. Dies schließt Dinge wie Hardwareänderungen oder die Größenänderung eines E-Mail-Postfachs ein. Sollte es in Ihrem Unternehmen Equipment und Leihgeräte geben, können Sie über i-doit die unkomplizierte Buchung dieser ermöglichen. Auch das generelle On- und Offboarding eines (neuen) Mitarbeiters wird über Abteilungen hinweg koordinierbar.

    Erkannte Störungen selbstständig melden

    Viele Mitarbeiter kennen die Probleme: Der Drucker spuckt eine Fehlermeldung nach der anderen aus. Der VoIP-Client will sich nicht mit der Telefonanlage verbinden. Eine wichtige Software funktioniert nach einem automatischen Update nicht mehr richtig. Gut, wenn Sie über ein Self Service Portal verfügen. Darüber können Ihre Mitarbeiter die Störungen verzögerungsfrei melden. Die zuständigen Stellen werden automatisch benachrichtigt.

    Eine weitere Möglichkeit des Self Service ist die Knowledge Base. Häufig gibt es einfache Schritte, die Nutzer dazu befähigen, eventuelle Störungen selbstständig zu beheben. Mit den in der Knowledge Base enthaltenen Informationen, Hinweisen und Wissensartikeln wird Anwendern die selbstständige Störungsbehebung vereinfacht. Umgekehrt entlasten Sie die IT und andere Abteilungen deutlich.

    Zugänge zu anderen Portalen und Lösungen

    Eine oft vertretene Meinung ist die, dass ein Self Service Portal alle Services eigenständig bereitstellen muss. Das ist nicht so. Vielmehr bildet es den Einstiegspunkt für alle Nutzer, um Services zu beauftragen oder diese zu konsumieren.

    Ob ein Anwender Störungen melden oder den Kundenservice nutzen möchte ist unerheblich. Dem Anwender soll ein zentraler Einstiegspunkt angeboten werden, über den er alle Services beziehen kann. In i-doit können Sie alle Serviceportale sowohl auf dem Dashboard als auch in den jeweiligen Assets verknüpfen. So können Sie sie für die Nutzer bereitstellen.

    Vermeidbare Fehler

    Oft werden Self-Service Portale zwar eingerichtet, aber unzureichend mit der Zielgruppe kommuniziert. Definieren Sie nicht nur Ihre Prozesse und Workflows, sondern gehen Sie diese auch mit Ihren Anwendern durch. Erst wenn die Services einfach und schnell bezogen werden können, werden Ihre Nutzer einen tatsächlichen Mehrwert erkennen. Und wenn sie den Mehrwert erkennen, werden Sie diese Services auch nutzen. Die Vermarktung des Self Service Portals bildet somit das Fundament für die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter.

    Pattrick Bluhm - Mit-Autor des i-doit Blogs

    Der Autor

    Pattrick Bluhm ist zertifizierter IT-Projektmanager im Bereich ITSM, IT-Dokumentation und CMDB. Er konzipiert und realisiert Dokumentationsprojekte mit i-doit für mittelständische Unternehmen in der DACH-Region. Im Jahr 2020 veröffentlichte er das Buch "IT-Dokumentation - Projekte erfolgreich umsetzen".

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