i-doit-Technologiepartner zeigen Datenintegrationen, die durchgängige ITSM-Prozesse ermöglichen 

Die ITSM-Zukunft ist smart. Das ist ein Trend, den wir am Markt verstärkt wahrnehmen und dem wir auch einen Teil unserer diesjährigen Anwenderkonferenz widmen. Die dafür benötigten Softwarelösungen werden ausschließlich in Europa entwickelt und können einfach miteinander integriert werden. Sharing, sharing, sharing lautet ein weiterer, wichtiger Slogan: Shared Economy macht Innovationen leistbar und für jeden Anwender verfügbar. Die Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg trägt bereits reiche Früchte, wie das nachfolgende Beispiel eindrucksvoll unter Beweis stellt.

smartITSM: Integration der „Best of Breed“ für KMUs

Durch das smarte Integrieren von Spezialwerkzeugen, die oft auch als Open Source verfügbar sind, kann eine ITSM-Strategie kostengünstig umgesetzt werden. Diese Initiative  richtet sich vor allem an kleine und mittlere europäische Unternehmen, waren diese doch in der Vergangenheit aus Kosten- und Ressourcengründen von der Anwendung effektiver ITSM-Prozesse nahezu ausgeschlossen. Der Funktionsumfang von Monitoring, Discovery, Servicedesk und IT-Dokumentation/CMDB geht dabei weit über fertige Lösungen von der Stange hinaus. Zwei Aspekte erscheinen uns in diesem Zusammenhang wichtig:

  • Evolutionäres Vorgehen: Wenn das Unternehmen bzw. die Organisation bereit ist, den nächsten Entwicklungsschritt zu machen, können weitere Werkzeuge über Standardschnittstellen integriert werden. Der Kunde entscheidet über den richtigen Zeitpunkt – nicht ein Softwarekonzern, der weitere Umsätze benötigt.
  • Anpassungsfähigkeit: Die Schnittstellen können an die eigenen Bedürfnisse und Prozeduren angepasst werden. Zwar sind sie vorkonfiguriert, doch können sie auch geändert und erweitert werden. Wir wissen: Kein Produktmanager der Welt kann alle Anwendungsfälle jeder Organisation vorhersehen. Daher sind „offen“ und „konfigurierbar“ aus unserer Sicht die wichtigsten Begriffe für die ITSM-Zukunft.

Praxisbeispiel: Neuer Server

Anhand eines Beispiels aus der Praxis – Ausschnitte aus einem Server-Lebenszyklus – geben wir Ihnen einen Einblick, wie diese Zukunft aussehen kann. Der Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzen Sie Kommunikationswege ab, müssen die Daten nur einmal eingeben, und der IT-Betrieb wird so ein Stück weit optimiert.

Schritt 1: i-doit für die Basisdokumentation

Bereits wenn Sie einen neuen Server bestellen, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement und der Kontrolle, ob Sie eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rackplatz, Verkabelung, USV usw. durchführen müssen. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rackplatzreservierung) können auch schon dokumentiert werden. Sie müssen an dieser Stelle noch nicht in technische Details gehen, dazu dient im späteren Lebenszyklus das Discovery.

Schritt 2: Die Lieferung erfolgt und weitere Daten werden in i-doit aufgenommen

Ist der bestellte Server tatsächlich geliefert, stehen Ihnen weitere Informationen zur Verfügung, die Sie am besten gleich in i-doit dokumentieren: Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer sind Daten, die nicht automatisch erhoben werden müssen. Sie werden sie später benötigen, also nehmen Sie sie so schnell wie möglich manuell in die IT-Dokumentation auf. Anhand der Seriennummer können Sie ein Mapping durch Discovery durchführen.

Schritt 3: JDisc-Discovery sorgt für die nötigen Details

Im Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten – und mit JDisc können Sie Teile davon ganz einfach in die i-doit-CMDB übernehmen. Die Schnittstelle vereinfacht die IT-Dokumentation und damit unser aller Dasein als Anwender erheblich. Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, dann kommen Sie doch zur i-doit-Anwenderkonferenz 2019. JDisc-Gründer und Geschäftsführer Thomas Trenz wird dort persönlich einen umfangreichen Workshop abhalten, in dem Sie Informationen aus erster Hand erhalten werden.

Schritt 4: Check_MK sorgt für laufendes Monitoring im operativen Betrieb

Ebenfalls auf der Anwenderkonferenz wird es einen mehrstündigen Check_MK-Workshop geben. Matthias Kettner, Gründer und Namensgeber von Check_MK, ist dafür angesagt. Wie alle anderen hier vorgestellten Werkzeuge stammt auch dieses Tool aus Europa. Durch die Interaktion mit der i-doit-CMDB können Sie viele Abläufe im täglichen Betrieb vereinfachen, darunter auch die Aufnahme neuer Hosts ins Monitoring – direkt aus der CMDB. Ebenso können Sie ganz einfach eine Integration von Check_MK mit dem Servicedesk umsetzen, wie wir im nächsten Schritt zeigen werden.

Schritt 5: Zammad im Servicedesk

Für die Abwicklung von Standardprozessen wie das Incident Management oder Service Requests wird Zammad verwendet. Die Oberfläche ist auf das Wesentliche beschränkt: Nach nur wenigen Minuten verstehen Sie das Werkzeug und können es sofort bedienen. Dass unter der Haube weit mehr steckt, als der erste Blick vermuten lässt, können Sie ebenfalls in einem mehrstündigen Zammad-Workshop auf der Anwenderkonferenz erfahren. Der Gründer von Zammad, Martin Edenhofer, stellt sich dafür zur Verfügung. In unserem Beispiel werden Störungen, die durch Monitoring festgestellt werden, automatisch an Zammad gemeldet. Der eröffnete Incident Record wird automatisch mit dem richtigen i-doit-Objekt verknüpft, der veränderte Status auch an i-doit übertragen. Von wo auch immer Sie als Anwender zu arbeiten beginnen – weitere Recherchen und damit auch der nächste Schritt im Prozess sind durch die Datenintegration stets nur einen Mausklick entfernt.   

Die European ITSM-Champions: Bereit für die Zukunft!

Diese Kombination aus professionellen Werkzeugen und durchgängigen Prozessen bietet ein zukunftsfähiges Set-up, das in der Vergangenheit siebenstellige Eurobeträge verschlungen hätte. Die hier kooperierenden europäischen Hersteller und Partner beweisen, dass es zukunftsfähige Geschäftsmodelle gibt, die auf Kooperation und Miteinander setzen und damit Ihnen als Anwender mehr Wert bieten.

Kommen Sie auf unsere Anwenderkonferenz 2019 in Düsseldorf und werfen Sie einen ausführlichen Blick auf die Zukunft der IT-Dokumentation.

Wenn Sie einen Eindruck über die hier vorgestellten Werkzeuge und die Anwendung in der Praxis gewinnen möchten, dann sehen Sie sich unser kürzlich aufgezeichnetes Webinar dazu an.