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IT Service Management

Die Einführung des IT Service Management in Deinem Unternehmen bringt viele Vorteile. Prozesse werden klarer, Abläufe strukturierter und die IT unterstützt die Geschäftsziele. Hier erfährst Du, was ITSM ist und wie Du davon profitierst.

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Was ist IT Service Management?

IT Service Management (kurz: ITSM) vereint Richtlinien und Prozesse zu einem Ansatz für die Erstellung, Einführung und Bereitstellung von IT-Services. Es hilft, die Anforderungen von Unternehmen und Abteilungen zu erfüllen. Durch die Definition und Steuerung von IT-Services wird die Servicequalität erhöht. Damit bietet ITSM die bestmögliche Unterstützung zwischen der IT-Abteilung und den Geschäftsprozessen.

IT Service Management orientiert sich am ITIL-Framework. Es setzt damit auf praxiserprobte Standards, um Services und Prozesse effizient zu gestalten. Dieses Framework dient vor allem der Modellierung von Prozessen. Das Besondere: ITSM passt sich Deinen Prozessen an und nicht umgekehrt. In der Regel werden bestehende Prozesse durch die Einführung von IT Service Management optimiert. Und zwar über alle Unternehmensbereiche hinweg.

ITSM hilft, die IT-Ziele mit den Unternehmenszielen und dem Kundennutzen in Einklang zu bringen. Ein zentraler Punkt des IT Service Managements ist die kontinuierliche Verbesserung der Strukturen und Prozesse. Damit verändert sich auch die Sicht auf die IT-Abteilung. Sie ist nicht mehr "nur" eine Abteilung im Unternehmen. Sie wird zum Dienstleister. Und in dieser Philosophie werden andere Abteilungen und Mitarbeiter zu Kunden.

Welche Vorteile hat IT Service Management?

Die Einführung des IT Service Management in Deinem Unternehmen bringt viele Vorteile. Vor allem gewährleistet es den reibungslosen Ablauf der Prozesse und die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services.

Mit einem effizienten IT Service Management hältst Du Deine IT-Services verfügbar, leistungsfähig und steigerst die Zufriedenheit Deiner Kunden und Mitarbeiter.

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Höhere Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit von Services wird stark erhöht

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Definierte Rollen

Jeder weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist

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Stetige Verbesserung

Das Unternehmen wird leistungsfähiger

Die Vorteile von ITSM im Überblick

  • IT-Services und die damit verbundenen Prozesse werden transparent.
  • Die Verfügbarkeit von Services wird stark erhöht.
  • Klar definierte Prozesse, die die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Services (automatisiert) sicherstellen.
  • Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten. Jeder im Unternehmen weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Das schafft Effizienz.
  • Die IT-Abteilung wird tiefer in das Unternehmen eingebunden. Sie weiß, was benötigt wird und warum.
  • Durch standardisierte Prozesse wird die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessert. Das führt zu einer höheren Effizienz und somit zu steigender Produktivität.
  • Störungen werden viel schneller entdeckt und behoben. Das spart Kosten und steigert nachhaltig die Zufriedenheit der Kunden.
  • Die Einführung eines ITSM ist ein unerlässlicher Schritt mit Blick auf eine Zertifizierung nach ISO 20000 & ISO 27001.
  • Durch die Definition von IT-Services bist Du in der Lage diese zu vergleichen und ggf. durch kostengünstigere Varianten auszutauschen. Eine Auditierung der IT-Services und eine Senkung der Kosten werden erreichbar.
  • Durch die stetige Verbesserung der Services und Prozesse wird Dein Unternehmen deutlich leistungsfähiger. Es erlangt einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.

Wettbewerbsvorteil mit echter Wertschöpfung

Das Portfolio an IT-Services wächst stetig. Neue Anforderungen werden an die IT-Abteilungen gestellt, die diese in rasantem Tempo realisieren und erfüllen muss. Aus welchen Bestandteilen (z.B. Verträgen, Personen, Systemen, Dienstleistern etc.) sich die implementierten Services am Ende zusammensetzen, ist unbekannt. Durch ITSM setzt Du Dich mit den angebotenen Services aktiv auseinander.

Durch die Nutzung von Monitoring und Discovery Tools werden Störungen schneller erkannt. Die Zeiten zur Wiederherstellung werden kürzer. Die geschäftskritischen Prozesse werden lauffähig gehalten. Mit einem effizienten ITSM wird mit der Behebung einer Störung begonnen, bevor diese von den Anwendern bemerkt wird.

Schneller und besser sein als die Konkurrenz: Ein Ziel, das oft genannt wird, wenn die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden soll. Mit einem IT Service Management verbesserst Du die interne und externe Kommunikation. Du fasst Informationen zusammen und senkst die Bearbeitungszeiten für Anfragen durch standardisierte Prozesse.

Durch die Kombination von effizienten Tools gelingt die Umsetzung eines IT Service Managements schnell und unkompliziert.

Eine Einführung in das IT Service Management

Du hast schon von ITSM gehört, weißt aber nicht so recht, was sich dahinter verbirgt? Dann ist dieses Whitepaper genau richtig. In diesem ersten von drei Teilen der ITSM-Serie zeigen wir Dir, worum es sich bei ITSM handelt und welche Vorteile es hat. Du lernst die Voraussetzungen kennen, um ein IT Service Management einzuführen und welche Schritte notwendig sind.

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Tools für das IT Service Management

Bei der Auswahl des ITSM-Tools legen wir Dir eine goldene Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.
Du wirst schnell feststellen: Die Vereinigung verschiedener Systeme hat mehr Vorteile als die Verwendung einer einzigen Lösung.

Warum?

Auf dem Markt findest Du Systeme, die alles Notwendige vereinen. Der Vorteil ist klar: Du betreust eine Lösung und hast eine Anlaufstelle, wenn Du Unterstützung benötigst. Der entscheidende Nachteil: Du musst Dich auf einen einzigen Hersteller verlassen.

Gibt es Probleme in einer der Komponenten, ist das gesamte System davon betroffen. Und wenn eine der Anwendungen nicht Deinen Anforderungen entspricht, bist Du im schlimmsten Falle zum Austausch des gesamten Systems gezwungen. Die Anforderungen an die IT ändern sich rasant. Es ist von Vorteil, eine maximale Flexibilität sicherzustellen.

Realisierst Du eine Lösung aus Einzelsystemen, gewinnst Du Unabhängigkeit und Flexibilität. Entspricht eine Lösung nicht Deinen Vorstellungen, tausche sie aus. Der Rest Deiner ITSM-Lösung läuft unbeeinträchtigt weiter. Jede Einzelanwendung ist auf ihren Bereich optimal ausgerichtet, da jeder Hersteller sein gesamtes Know-How in dieses System investiert. Jede Lösung entfaltet ihr ganzes Potential. Du verfügst über professionelle Werkzeuge, die gemeinsam ein zukunftsfähiges Setup darstellen.

Die CMDB

Sie ist der Kern des gesamten ITSM-Tools. In ihr sind alle Informationen zu den Assets hinterlegt: technische Daten, Services, Personen, Dokumente und vieles mehr. Sämtliche Informationen sind durch Abhängigkeiten und Beziehungen miteinander verknüpft. Alle anderen Teile der ITSM-Lösung greifen auf die Daten der CMDB zu oder aktualisieren sie. Ebenso können Informationen aus der CMDB an Dritt-Systeme übergeben werden.

IT-Monitoring

Die systematische Überwachung wichtiger Netzwerke und Systeme in Echtzeit ist unerlässlich. Wenn Du Störungen und Ausfälle durch ein leistungsfähiges Monitoring sofort erkennst, reagierst Du schnell und stellst die Verfügbarkeit der Systene und Services sicher. Idealerweise behebst Du eine Störung, bevor die Anwender sie überhaupt bemerken.

Netzwerk-Discovery

Netzwerk-Discovery ist das Mittel der Wahl, um eine IT-Dokumentation initial mit Daten zu versorgen. Alle mit dem Netzwerk verbundenen Komponenten werden automatisch erkannt. Wichtige Informationen wie installierte Software, Seriennummern und IP-Adressen erhältst Du gleich mitgeliefert. Der manuelle Aufwand für die Dokumentation entfällt zu einem großen Teil. Später, im laufenden Betrieb, wirst Du es zu schätzen wissen, das Du Informationen zu Software und verwendeten Lizenzen nicht händisch pflegen musst.

Service Desk

Wäre es nicht großartig, wenn der Kundensupport automatisch alle Informationen zu einem Vorgang zur Hand hätte? Diesen Vorteil genießt Du, wenn Du eine CMDB mit dem Service Desk verbindest. Alle Informationen zu einem Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Hinzu kommen Angaben über die bisherige Kommunikation, E-Mails, Störungsmeldungen und vieles mehr. Keine Rückfragen, keine Verzögerung. Service, wie ihn Kunden erwarten und schätzen.

6 Schritte zur Einführung eines IT Service Management

In Deinem Unternehmen soll ein IT Service Management eingeführt werden. Du weißt noch nicht, wie Du das Projekt angehen sollst und was dafür benötigt wird? Dann gibt Dir dieses Whitepaper die wichtigsten Hinweise und Tipps. In diesem zweiten Teil unserer ITSM-Serie erläutern wir Dir, wie Du durch das Projekt kommst und die richtigen Lösungen auswählst.

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itsm-teil-2-de

ITSM in der Praxis: Ein neuer Server

Die Stärke der einzelnen Bestandteile eines ITSM-Tools liegt in deren Integration. Wir zeigen Dir anhand eines Beispiels aus der Praxis, wie die einzelnen ITSM-Elemente zusammenarbeiten. Wir blicken dabei auf einen Ausschnitt aus einem Server-Lebenszyklus.

Mit i-doit bildest Du die gesamte IMAC-Prozesskette ab. Das Management des Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch die Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzt Du Kommunikationswege ab, gibst die Daten nur einmal ein und optimierst den IT-Betrieb.

Schritt 1:
Die Basisdokumentation

Wenn Du einen neuen Server bestellst, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement. Du kontrollierst, ob eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rackplatz, Verkabelung, USV usw. nötig werden. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rackplatz) dokumentierst Du jetzt schon. Tiefere technische Details musst Du zu diesem Zeitpunkt noch nicht betrachten. Dazu dient im späteren Lebenszyklus die Netzwerk-Discovery.

Schritt 2:
Die Lieferung ist erfolgt

Damit stehen Dir weitere Informationen zur Verfügung. Diese dokumentierst Du umgehend. Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer sind Daten, die Du nicht automatisiert erheben kannst. Diese Daten wirst Du jedoch benötigen. Also nimm diese Daten schnellstmöglich manuell in die IT-Dokumentation auf. Denke an die Seriennummer. Anhand dieser führst Du ein Mapping durch, welches nachher von der Netzwerk-Discovery genutzt wird.

Schritt 3:
Discovery sorgt für die nötigen Details

Du hast den neuen Server im Rack eingebaut und in Betrieb genommen. Nun schlägt die Stunde der Netzwerk-Discovery. Beim nächsten Lauf Deines Discovery-Tools wird der Server automatisch gefunden und seine Daten ausgelesen. Nun fließen Informationen wie Speicher, Festplattenkapazität, Betriebssystem und Patchlevel automatisch in die Dokumentation. In Deinem Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten. Mit der Discovery kannst Du große Teile davon in die CMDB übernehmen. Das vereinfacht die IT-Dokumentation erheblich.

Schritt 4:
Monitoring im operativen Betrieb

Vielleicht dient Dein neuer Server als Speicher für wichtige Dokumente. Oder Du hast ihm die Aufgabe eines E-Mailservers zugedacht. In jedem Falle ist seine Aufgabe so bedeutsam, dass ein Ausfall kritisch wäre. Du musst in der Lage sein, eine Störung auf dem schnellsten Wege zu erkennen. Nun kann das Monitoring seine Stärken ausspielen. Aus der CMDB kommen die Daten zum neuen Server. Dadurch “weiß” Deine Monitoring-Lösung, wie sie den Server ansprechen kann. Kontinuierlich prüft das Monitoring-Tool, ob der Server erreichbar ist. Die gewonnenen Daten werden dem Server in der CMDB hinzugefügt.

Schritt 5:
Der Service Desk

Das Monitoring kann den neuen Server nicht erreichen. Dieser kritische Fehler wird umgehend vom System gemeldet. Du siehst die Fehlermeldung sofort auf dem Dashboard Deiner CMDB. Im Hintergrund geschieht jedoch noch mehr.

Automatisch wird ein neues Ticket erzeugt. Angestoßen wird dieser Prozess vom Monitoring. Die Daten zum Server stammen aus der CMDB und werden dem Ticket direkt hinzugefügt. Anschließend wird das Ticket direkt dem zuständigen Techniker zugewiesen. Dieser hat nun alle wichtigen Informationen auf einen Blick verfügbar.

Nach einer schnellen Behebung durch den Techniker ist die Dokumentation der Störung wichtig. Auch das geschieht mit einem ITSM automatisch. Das gesamte Ticket mit allen Informationen wird in der CMDB direkt beim Server hinterlegt. Sollte die gleiche Störung erneut auftreten, kann sich ein Techniker das abgeschlossene Ticket erneut ansehen. Der Lösungsweg für die Behebung der Störung ist sofort verfügbar.

Du siehst, wie gut die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Teilen eines ITSM-Tools funktioniert. Informationen werden systemübergreifend nutzbar gemacht. Die Kommunikation zwischen Systemen und der IT-Abteilung wird effizienter und Störungen können schneller behoben werden.

IT-Prozesse, wie Sie sein sollen: einfach und effizient.

IT Service Management mit der i-doit CMDB

Du hast Dich bereits mit dem Thema ITSM auseinandergesetzt. Du hast vielleicht schon ein Monitoring oder einen Service Desk als Stand-alone-Lösung im Einsatz. Und nun willst Du zu einer vollständigen ITSM-Lösung gelangen? Wir zeigen Dir, wie das mit der i-doit CMDB möglich ist, was Du dazu brauchst und welche Lösungen Dich zum Erfolg führen können.

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Die ITSM Managementdisziplinen

ITIL spricht in der Version von 2019 von Praktiken. In früheren Versionen war an dieser Stelle von Prozessen die Rede. Aus dem Incident Management Prozess wird so die Incident Management Praktik.

Insgesamt 34 ITSM-Praktiken definiert ITIL 4, die in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken gegliedert sind.

Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick

  • Incident Management: Das Incident Management befasst sich mit der Verwaltung und Nachverfolgung von Incidents. Das sind Vorfälle, die eine Unterbrechung des normalen Betriebs nach sich ziehen. Durch die Erfassung und Verwaltung von Incidents werden Störfälle schneller (automatisiert) erkannt. Die Dauer der Wiederherstellung wird verkürzt und die Kundenzufriedenheit steigt.
  • Problem Management: Während das Incident Management reaktiv auf Störungen im Betriebsablauf reagiert, identifiziert das Problem Management auch proaktiv potenzielle Störungen. Es ist für das Auffinden dauerhafter Problemlösungen verantwortlich.
  • Change Management: Das Change Management ist für die Umsetzung neuer Strukturen, Systeme und Prozesse verantwortlich. Jede Änderung an der IT-Infrastruktur, den Services und Prozessen, muss geplant und koordiniert werden.
  • Service Request Management: Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden. So werden Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz gehalten.
  • Change Control: Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.
  • Release Management: Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen. So werden negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb verhindert.
  • IT Asset Management: Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT-Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.
  • Availability Management: Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.
  • Capacity and Performance Management: Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.

ITSM Insight: Was ist eigentlich ... 

Was hat ITIL mit ITSM zu tun?

Wenn Sie sich mit dem Thema ITSM beschäftigen, wird Ihnen unweigerlich der Begriff “ITIL” begegnen. Dabei handelt es sich um die “IT Infrastructure Library”. Diese Sammlung von Best Practices für das IT Service Management wurde in den 1980er Jahren in Großbritannien entwickelt. Heute ist ITIL in seiner vierten Version der Quasi-Standard für die Umsetzung eines ITSM.

Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, sie sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. ITIL ist eine Methode, um ein ITSM umzusetzen. Aber nicht jedes ITSM basiert auf ITIL.

Rahmenwerke, die sogenannten Frameworks, unterstützen Sie dabei, die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien einzusetzen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ein IT Service Management zu realisieren. Und neben ITIL existieren noch zahlreiche andere Modelle für diesen Zweck.

  • COBIT: Rahmenwerk für das IT-Management. Es soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen herstellen. Das betrifft beispielsweise COSO für die Finanzberichterstattung.
  • Microsoft Operations Framework (MOF): Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT Services
  • Six Sigma: System zur Prozessverbesserung und für das Qualitätsmanagement. Der Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.
  • ISO 20000: Internationaler Standard für Service Management. Er definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.
  • TOGAF: Strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln.

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Manche Unternehmen verwenden mehrere Frameworks, um ITSM einzuführen. Und wieder andere schaffen es ohne ein Framework. Wie Sie zu Ihrem IT Service Management kommen, bleibt Ihnen überlassen. Der Weg, den Sie wählen, sollte zu Ihrem Unternehmen und Ihren Methoden passen.

Achten sollten Sie nur auf das Ziel: effiziente Prozesse für den Erfolg Ihres Unternehmens.