i-doit @ QSC AG

Professionellerer IT-Betrieb durch i-doit!

Transparenz hergestellt, Qualität gesteigert, Prozesse optimiert.

Das Telekommunikationsunternehmen QSC AG professionalisiert seinen internen IT-Service durch den Einsatz von i-doit.

 

Der Anwender

Die QSC AG mit Stammsitz Köln bietet mittelständischen Unternehmen umfassende ITK-Services – von der Telefonie, Datenübertragung, Housing, Hosting bis zu IT-Outsourcing und IT-Consulting.

Mit ihren Tochtergesellschaften INFO AG, einem IT-Full-Service-Provider mit Sitz in Hamburg, und IP Partner AG, Housing- und Hosting-Spezialist mit Sitz in Nürnberg, zählt die QSC-Gruppe zu den führenden mittelständischen Anbietern von ITK-Leistungen in Deutsch- land.

Die Herausforderung

Wichtigste Aufgabe beim Aufsetzen der CMDB war die möglichst treffende Beschreibung der Configuration Items, also die Schilderung dessen, welche Informationen i-doit zu jedem einzelnen Element der IT-Landschaft vorhalten soll.

Der Blick auf die Rollen der Nutzer in ihrem täglichen Job im Unternehmen war dabei das wesentliche Kriterium. Ihren Fokus legten die QSC-Experten daher auf die Business Services, welche die Anwender zur Erfüllung ihrer Aufgaben täglich brauchen.

Reine Infrastrukturdaten mit Informationen zu Verkabelungen oder Port-Belegungen standen zwar nicht im Hintergrund, mit dem Business Service als Kern ging hier im Zweifel aber Klarheit vor Genauigkeit.

Der Lösungsweg

Anfang 2010 starteten QSC-Configuration Manager Lothar Schütte und ein abteilungsübergreifendes Team ein ehrgeiziges Projekt: Den Relaunch des IT-Service- Managements. Hierfür musste insbesondere eine neue Lösung für das Konfigurationsmanagement in der QSC- IT her.

Das vorhandene und in Eigenregie programmierte Vorgängersystem war den Anforderungen nicht mehr gewachsen – schließlich sollte nach einer Phase generischen Wachstums des Unternehmens die gesamte IT einer neuen, einheitlichen Betrachtung unterzogen werden. Und zwar mit einer Lösung, die in Zukunft ein konsistentes IT Service- Management erlaubt.

Nach akribischer Vorbereitung unter Einbeziehung von Mitarbeitern aus Service-Desk, Software-Entwicklung und Server-Betrieb entschied sich QSC für das Tool für IT-Dokumentation und CMDB i-doit.

„Wir haben uns für das Produkt von synetics entschieden, weil i-doit unseren Anforderungen im Vergleich zu anderen Angeboten in den mit Abstand meisten Punkten entgegen kam. Außerdem hatten wir mit Management und Entwicklern des Anbieters synetics sofort eine gute professionelle und persönliche Ebene gefunden. Letzteres war insofern entscheidend, als QSC generell Open Source-minded ist und wir deshalb Partner brauchen, die uns langfristig bei einem iterativen Lösungsansatz unterstützen.“

Nach der Grund-Definition der Configuration Items ging es an die Beschreibung der zunächst vier Serviceklassen-Module, die unbedingt erfüllt werden mussten. Diese waren das Cluster-Management und Virtualisierung, die grafische Oberfläche, die Darstellung der ITIL-Status und als wichtigste Anforderung die Abbildung des jeweiligen Beziehungs- modells für die Business Services.

Besonders hilfreich hierbei war der integrierte Ansatz von i-doit, denn bei Clusterlösungen und virtualisierten Umgebungen gibt es einfach anspruchsvollere Beziehungen als „ist verbunden mit“. Im Zuge des Scrum-Ansatzes kam später auch das Thema Datenbanken hinzu, also welche DBMS sind im Einsatz oder welche Instanzen sind darin aufgesetzt?

Im August 2010 erfolgte das Implementierungs-Kickoff und mit dem Themenblock Clustering/Virtualisierung führte synetics für QSC die erste Implementierung durch. Im November 2010 erhielt QSC eine erste Version von i-doit mit den neu implementierten Features.

Auf dieser Basis erfolgte dann seitens QSC eine Erstbefüllung der kompletten Server-Infrastruktur inklusive „virtueller Hardware“. Zum Sommer 2011 waren alle bis dato installierten Serversysteme inklusive aller Test- und Entwicklungssysteme in der CMDB eingepflegt. Offizieller Produktivstart mit allen Produktivsystemen war der Mai 2011.

Der Nutzen

Heute arbeitet i-doit in der QSC-IT reibungslos und unter- stützt die Service- und Betriebs-Teams bei der Planung von Wartungsfenstern, bei Deployments oder Rollouts. So gibt es bei QSC beispielsweise den Prozess „Release- und Deployment-Management“.

In dessen Ablauf lassen sich beispielsweise alle Arten von Wartungsfenstern mit Hilfe von i-doit sowohl gut planen, als auch einfach und schnell abwickeln. Des Weiteren hat die QSC AG mit i-doit und unter der Ägide von Lothar Schütte auch einige Prozesse neu aufgesetzt, unter anderem den „Configuration Management Prozess“.

Damit ist der IT-Betrieb nicht nur besser gewartet und gepflegt, sondern die IT lässt sich insgesamt auch besser planen und strukturieren. Für Schütte ist die CMDB da- mit der Einstieg in alles, was mit ITIL zu tun hat: „In Zukunft werden wir Serviceprozesse und weitere Dinge rund um i-doit aufbauen.“

Darüber hinaus kommt die Planbarkeit mittels der CMDB auch für die Verschlankung der Wartungsprozesse zum Einsatz. Schütte dazu:

„Wir können Wartungsfenster zu- sammenlegen, redundante Tätigkeiten vermeiden oder doppelte Wege reduzieren. Oder wir können feststellen, welche Wartungsthemen artverwandt sind und sich bündeln las- sen. Durch die Dokumentation von Abhängigkeiten werden sich gegenseitig ausschließende Tätigkeiten erkannt und mögliche Folgefehler und Störungen vermieden.“

Das Fazit

Das Resümee in Bezug auf den Nutzen der Lösung fällt nach den Worten von Schütte ebenso nüchtern wie positiv aus:

„Es gibt keine Einsparungen bei den Betriebskosten – das kann man mit einer CMDB generell nicht erreichen. Vielmehr können wir eine deutliche Serviceverbesserung registrieren unsere Kunden besser bedienen, haben weniger Reklamationen, können Störungen schneller und effizienter beseitigen und erhalten insgesamt einen stabileren Betrieb. i-doit hat uns zu einem professionelleren IT-Betrieb verholfen.“

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