Maria Monetas von der Buchhaltung fordert von der IT Abteilung die rechtzeitige Information, wann mit Vertragsänderungen zu rechnen ist. Als Hüterin aller Verträge und Abhängigkeiten von Lieferanten will sie von der IT Abteilung in regelmäßigen Abständen Reports. Vor allem wenn Verträge über mehrere Jahre abgeschlossen werden, wird sie hellhörig: Wann laufen Wartungsverträge aus? Werden diese erneuert? Oder durch Verträge mit anderen Dienstleistern ersetzt? Sie will es wissen. Maria muss budgetieren. Und die neue CMDB soll ihr helfen!

Das CMDB-Team findet in einem Brainstorming-Termin heraus, welche Dokumente und Formulare im Lebenszyklus anfallen. Ihr Ergebnis ist umfangreich:

 

  • Lieferscheine
    zur Identifikation des Lieferanten, des Lieferdatums, Ort der Lieferung, Auslieferungszustand, Startdatum der Gewährleistung.
  • Rechnungen
    Kaufpreis, Lieferant, Startdatum der Gewährleistung wenn nicht bereits durch einen Lieferschein dokumentiert.
  • Wartungsverträge
    dokumentierte Ansprechpartner, Bedingungen, Servicezeiten, Laufzeit, stehen wie Lieferscheine und Rechnungen über die Seriennummer in Bezug zu Geräten.
  • ggf. Verlängerungen von Wartungsverträgen
  • veränderte Laufzeit, evtl. geänderte Bedingungen. Beziehen sich oft nur mehr auf den ursprünglichen Vertrag.
  • interne Übernahmescheine durch Mitarbeiter
    vor allem im Client Management, bei Leihgeräten notwendig: Die Übernehmer sind für die Geräte verantwortlich
  • Retournahme-Scheine durch die IT Abteilung
  • Reparaturscheine durch Lieferanten
  • polizeiliche Bestätigung der Verlust- oder Diebstahlsanzeige
  • Bestätigung der professionellen Entsorgung durch einen entsprechenden Dienstleister, ggf. mit garantierter Datenlöschung
  • Auch Versicherungspolizzen werden als relevant identifiziert. Allerdings beziehen sich die abgeschlossenen Versicherungen in ihrem Fall nicht auf einzelne Geräte, daher lassen sie diese außen vor.

Bei der Beschäftigung mit den Dokumenten kommen einige interessante Details zum Vorschein, die im operativen IT Betrieb bisher wenig Betrachtung fanden:

Dokumente beschreiben den Lebenszyklus

Der Übersichtlichkeit halber wird beschlossen alle Dokumente, die mit den Vorgängen rund um die Hardware zu tun haben, zu digitalisieren und in der CMDB zu speichern. So ist der gesamte Geräte-Lebenszyklus, auch mit allen Begleitdokumenten durchgängig dokumentiert. Die Dateien werden als eigene Objekte angelegt und mit anderen Objekten verbunden. Man könnte auch mit Hyperlinks arbeiten, es erscheint den Admins jedoch praktisch, alle relevanten Informationen “unter einer Haube” zu haben, selbst wenn sie Redundanzen generieren. Denn wer weiß, ob ausgerechnet im Fehlerfall der Hyperlink zum gewünschten Dokument führt? Noch ein weiterer Aspekt fällt dem Team auf, der das Anlegen eigener Objekte rechtfertigt:

Dokumente haben einen eigenen Lebenszyklus

Anton Portas, der zum Hardware-Verantwortlichen in der IT Abteilung avanciert ist, stellt fest, dass er es mit unterschiedlichen Dokumenttypen zu tun hat. Beim Lieferschein ist alles noch recht einfach: Dieser beschreibt nur einen einmaligen Vorfall: Die Lieferung eines Gerätes. Oftmals gibt es diesen nicht mal, da die Rechnung diesen ersetzt. Falls doch, ist es allerdings der Nachweis, ab wann die Gewährleistung läuft – für die IT Abteilung eine ganz wesentliche Information. Mit dieser können sie bei Reparaturen sehr schnell und selbstständig handeln.

Komplizierter stellt sich die Situation mit Wartungsverträgen dar – das sind Dokumente mit Eigenleben. Anton identifiziert mehrere Verträge, die sich jeweils auf mehrere Objekte beziehen. Um das in de CMDB sauber darzustellen, muss er eine Beziehung von jedem Dokument-Objekt zu den betreuten Objekten herstellen. Er verspricht sich dadurch im Fehler- oder Reparaturfall mit wenigen Mausklicks die richtigen Ansprechpartner zu finden und sich die mühsame Suche in der sowieso hektischen Situation zu ersparen.

Mit IT Leiter Kapon vereinbart Anton zu jedem Vertrag einen hausinternen Verantwortlichen einzutragen, damit sie im Fall von Rückfragen oder Verlängerungen kurze Wege haben und nicht im Kreis geschickt werden können. Das ist im Nachhinein gar nicht so einfach, oft muss er rückfragen: Der Unterzeichner ist nicht zwingend verantwortlich für den Vertrag sondern hat ihn zumeist nur auf Empfehlung unterschrieben. Im Zweifelsfall darf er immer IT Leiter Kapon eintragen, der ggf. später eine Klärung herbeiführt. Wichtig ist: Kein Vertrag ohne Verantwortlichen in die CMDB aufzunehmen.

Interessanter Weise ist es oft einfacher den Ansprechpartner beim Dienstleister zu identifizieren. Meistens sind Störungsdienste oder Hotlines eingerichtet. Das Gültigkeitsdatum einzutragen ist wichtig, um später Reports und Abfragen durchführen zu können. Fristen müssen eingehalten werden, diese können mit Abfragen in Reports Verwendung finden. Wenn eine Verlängerung ansteht, ist auch hier eine gewisse Vorlaufzeit einzuplanen, bis tatsächlich Entscheidungen getroffen und alle Unterschriften eingeholt sind.

Die Daten aller gültigen Verträge auch in einem Report darstellbar zu machen und eine rechtzeitige Warnung vor Ablauf zu erhalten, bedeutet für das CMDB-Team nun Detailarbeit. Die Zeitangaben in den Verträgen müssen manuell in die i-doit Objekte übertragen werden. Für die Abbildung der Gewährleistungsfristen müssen die Lieferscheine ausgehoben und in die CMDB übertragen werden. Der Aufwand für diese einmalige Aktion soll den Schmerz bei späteren Anfragen erheblich lindern. Die früher öfters erlebte Situation für einen Report viele Dokumente aus Ordnern zu suchen und Listen durcharbeiten zu müssen, soll Vergangenheit sein.

Das 4 Augen Prinzip garantiert hohe Datenqualität

Um hohe Qualität bei der optomechanischen Eingabe zu erhalten, lässt sich Projektleiter Max Admin etwas einfallen: Er führt ein 4 Augen Prinzip ein, um Fehler möglichst schon beim Entstehen zu identifizieren und abzufangen. Dazu holt er sich Verstärkung: Tim Lerner, Lehrling in der IT Abteilung, wird die Aufgabe übertragen, die Daten der Verträge in die entsprechenden i-doit Objekte aufzunehmen.

Anton Portas, der nun schon exzellent mit i-doit umgehen kann, kontrolliert anschließend jede Eingabe. Dazu stellt er sich Listen zusammen, die alle Eingabedaten übersichtlich darstellen. Nachdem er sich davon überzeugt hat, dass Tim fehlerfrei arbeitet, stellen sie die Kontrolle auf Stichproben um, um systematische Fehler zu identifizieren.

Spezielle Dokumentation bei Leasing-Geräten

Die nächste Herausforderung für die IT Dokumentation wurde gefunden. Bei der letzten großen Investition wurden Geräte nicht angekauft sondern geleast. Dieser Umstand fordert besondere Beachtung: Die Geräte werden in einem definierten Zustand ausgeliefert, der bei der Rückgabe des Gerätes zu einem definierten Zeitpunkt identisch sein muss. So steht es im Vertrag. Für die IT Abteilung bedeutet das auf der einen Seite rechtzeitig Ersatz beschaffen zu müssen. Die Vorlaufzeit für ein Rollout neuer Geräte ist hoch, bei Clients geht ja meist auch ein Betriebssystemwechsel einher, im Serverbereich ändert sich oft die gesamte Architektur. Um ihrem Chef zeitlichen Spielraum zu geben, werden sie ihm ab nun regelmäßig und automatisch Informationen zur Verfügung stellen. Ein weiterer Aspekt ist es, dass dieser Posten bereits als Investition feststeht und gut planbar ist – wenn man es weiß!

Für die IT Dokumentation stellt diese Vertragskonstellation jedoch eine neue Herausforderung dar: Am Ende des Lebenszyklus muss der Ausgangszustand wiederhergestellt werden. Das bedeutet: Er muss auch irgendwann dokumentiert worden sein. Dies kann im Prinzip mit der Ablage des Lieferscheins dargestellt werden. Doch das Projektteam beschließt, im weiteren Projektverlauf nach einer eleganteren Variante zu suchen um den Soll-Zustand mit dem aktuellen Ist-Zustand vergleichen zu können. Wozu hat man denn eine CMDB mit relationalem Datenmodell?

Entscheidend ist, was hinten rauskommt

Als nächstes kümmert sich das Projektteam um geeignete Reports. Sie unterscheiden dabei mehrere Anwendungsfälle:

  1. Der Budgetreport: Zum Zeitpunkt der Budgetierung, also auf „Zuruf“ von Frau Monetas, dann aber auf Knopfdruck, soll ein Report folgende Informationen enthalten:a) Für welche Geräte endet der Leasingvertrag im Folgejahr? Diese müssen mit hoher Wahrscheinlichkeit ersetzt werden.
    b) Welche Wartungverträge laufen im nächsten Jahr aus?
    c) Welche Geräte erreichen im Folgejahr, unabhängig von einem Vertrag, ein Alter von 4 Jahren und sind daher mit hoher Wahrscheinlichkeit abzulösen?

  2. Der Monatsreport: Ein automatisch ausgeführter Report soll dem IT Leiter per e-Mail zugestellt werden und folgende Informationen liefern:a) Welche Geräte sind in den nächsten 3 Monaten zu ersetzen?
    b) Welche Verträge laufen in den nächsten 3 Monaten aus?
    c) Wie ist der aktuelle Lagerstand für Ersatz- und Leihgeräte?

Wie Reports erstellt und automatisiert werden, finden sie in der Knowledge Base.

Nicht vergessen wird eine weitere Anforderung der Buchhaltung: Wenn Geräte aus dem aktiven Bestand herausfallen, soll diese Information zur Buchhaltung gelangen. Möglichst ohne Zeitverzug. Für diese Fälle hat das Projektteam zuletzt vier mögliche Status definiert. Um nicht jedes Mal an eine manuelle Nachricht denken zu müssen, die sie mit einer Menge Copy/Paste Details anreichern müssen und mit hoher Wahrscheinlichkeit vergessen wird, wollen sie dies automatisieren. Wenn einer der vier Status “verloren”, “gestohlen”, “verkauft” und “entsorgt” gesetzt wird, der ein Gerät als “nicht mehr im aktiven Bestand” kennzeichnet, soll diese Information eine automatisch generierte e-Mail an die Buchhaltung auslösen.

Und auch hier findet Anton mit der Konfiguration von Events eine Möglichkeit, wie i-doit zur Automatisierung solcher Prozesse konfiguriert werden kann.

Conclusio

Das CMDB Pilotprojekt zeigt gute Erfolge. Es ist höchste Zeit diese zu präsentieren und sich Lob abzuholen! Einige Anwendungsfälle, die in der Vergangenheit große Zeitfresser darstellten, können nun auf Knopfdruck oder sogar automatisch durchgeführt werden. Das Investment zum Aufräumen der Dokumente und Verträge war sowieso überfällig, nun wurde tatsächlich Nutzen durch Dokumentation geschaffen. Doch im Hinterkopf des Projektleiters müsste eine Uhr laut ticken: Eine der Hauptanforderungen an die CMDB lautet: Notfallsdokumentation. Da können sie noch nicht viel zeigen. Es geht weiter …

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