Was ist IT Service Management (ITSM)?

Die Komplexität von Geschäftsprozessen und deren Verknüpfung untereinander ist heute so hoch wie nie zuvor.
Beinahe alle Prozesse greifen auf Ressourcen der Informationstechnik zurück. 
Doch was genau
ist IT Service Management eigentlich? Und wie kann Ihnen i-doit bei der Umsetzung helfen?

Was ist IT Service Management?

i-doit dient als gemeinsame Datenbasis für eine ITSM-Lösung

Mit IT Service Management (ITSM) erweitern Sie die rein technische Sicht auf die Informationstechnik Ihres Unternehmens zu einer ganzheitlichen Betrachtung.

ITSM ist serviceorientiert. Das bedeutet, dass Sie drei Dinge gleichermaßen im Auge behalten:

  • geschäftliche Anforderungen
  • finanzielle Rahmenbedingungen 
  • den Bedarf der Anwenderinnen und Anwender.

IT Service Management berücksichtigt und unterstützt die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens und bringt Ihre IT-Abteilung in die Rolle eines IT-Dienstleisters.

Die Vorteile von IT Service Management

ITSM bringt der Fachabteilung („Kunde“) und der IT-Abteilung („Lieferant“) Ihres Unternehmens einen deutlichen Mehrwert. Sie professionalisieren damit Ihre Leistung und Ihre Kommunikation. Wenn Sie ITSM in Ihrem Unternehmen einführen, werden Sie in Ihrer IT-Abteilung Standardprozesse etablieren. Diese führen zu einer erhöhten Prozesssicherheit bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und generell zu einer Qualitätssteigerung in Ihrem Unternehmen.

Ein weiterer Vorteil ist die Vereinfachung von Zertifizierungen wie die ISO 27001 oder ISO 20000. Oftmals gefürchtete Audits werden mit ITSM unkompliziert.

Womit beschäftigt sich IT Service Management?

Services begegnen Ihnen im Alltag überall. Viele von ihnen benötigen die IT als Grundlage. Denken Sie an eine Geschäftsreise oder Urlaubsreise, die Sie mit dem Flugzeug Der Kaufpreis eines Flugtickets beinhaltet hunderte von Services. Manche dieser Services sind sichtbar. Viele sind es nicht. Dies beginnt bei der Buchung, dem Online-Check-In bei der Fluglinie und der Gepäckbeförderung auch über mehrere Flughäfen hinweg. Bis hin zur Sicherheitskontrolle und dem Bordservice finden sich zahllose Services.

Jeder Service für sich muss reibungslos mit anderen Services funktionieren. So ist sichergestellt, dass täglich Millionen von Reisenden rechtzeitig von A nach B gelangen. Jeder dieser Services benötigt IT-Applikationen und Daten, die „gemanagt” werden müssen. Ebenso muss es Personen geben, die auf Ebene der Geschäftsprozesse Entscheidungen treffen und den Ablauf der Prozesse vorgeben. Danach kommt die IT und macht diese möglich.

Die ganzheitliche Sichtweise des ITSM

Kapazitätsmanagement ist ein fester Bestandteil der Standardprozesse. Dieser Prozess stellt sicher, dass das Flugzeug für den Flug mit der richtigen Menge Kerosin betankt wird. Aus diesem Ansatz können wir viel für unsere ITSM-Prozesse ableiten.

Eine Schlussfolgerung: Die Dokumentation von Beginn an clever nutzen, nicht erst nachträglich durchführen. Einen Server können Sie während des Bestellvorganges in der CMDB dokumentieren. So stellen Sie sicher, dass ausreichend Rackplatz und USV-Kapazität vorhanden sind sowie genügend Patch-Panels und Switchports zur Verfügung stehen.

Ein weiterer Aspekt sind Qualitätsvereinbarungen mit Kunden. Für jede Flugreise existieren Service Level Agreements (SLA). Die Passagiere haben gesetzlichen Anspruch auf Vergütung bei Verspätungen und Ausfällen. Übertragen wir das Konzept auf Ihre Organisation: Sie haben Business-Services, und diese benötigen mehrere technische IT-Services, damit sie funktionieren. Beide Services können Sie beschreiben. Sie können die Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Prozessen darstellen, die Qualitäts- und Quantitätsanforderungen erkunden und als Zielvorgabe definieren. Jeder Service für sich kann optimiert werden. Und hier befindet sich die Kommunikationsschnittstelle zum Kunden: Verträge in Form von SLA unterstützen Sie dabei, Leistungen abzugrenzen und Kapazitäten zu definieren.

Eine Serviceoptimierung von 100 Prozent ist übrigens nicht das Ziel von ITSM. Im Vordergrund steht die Wirtschaftlichkeit. Alle Informationen, die Sie über die in Ihrem Unternehmen vorhandenen Prozesse zusammenstellen, dienen einer Aufgabe: Sie unterstützen die Beteiligten bei der effizienten Gestaltung jedes Services. Damit können die internen IT-Dienstleistungen auf die wirtschaftlichste Art realisiert werden. Die Vorgaben, Vereinbarungen, Definitionen und Abhängigkeiten gehören genauso zur Dokumentation wie technische Konfigurationen. All das findet Platz in i-doit. Doch dazu später mehr.

Was muss bei der ITSM-Einführung beachtet werden?

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein IT Service Management implementieren, sollten Sie die ersten Prozesse idealerweise formuliert haben. Es ist nicht notwendig, von Anfang an alle Prozesse zu definieren. Dies verfeinern Sie im weiteren Projektverlauf noch.

Stellen Sie sich zu Beginn die Frage, welche Services Sie benötigen. Identifizieren Sie die benötigten Dienstleistungen und prüfen Sie, wie Sie diese – organisatorisch, finanziell und personell – erbringen können. Im Anschluss erstellen Sie zielsicher eine Liste von Maßnahmen, die sich daraus ergeben.

Beachten Sie: ITSM passt sich Ihrem Unternehmen an, nicht umgekehrt. Weder eine ISO-Norm noch die ITIL (IT Infrastructure Library) geben vor, welche Prozesse und Maßnahmen für Ihr Unternehmen passend sind. ITSM bedeutet nicht, das maximal Mögliche zu realisieren, sondern das Sinnvolle. Dafür können ISO-Normen oder ITIL eine gute Unterstützung bieten. 

Welche Software kommt infrage?

Sie haben im Vorfeld ein Set von Prozessen klar definiert und die entsprechenden Aufgaben erledigt. Nun können Sie sich an die Auswahl entsprechender Tools machen. Dabei legen wir Ihnen eine Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.

Sie werden schnell feststellen, dass Sie verschiedene Technologien miteinander vereinen müssen:

  • IT-Dokumentation (und Configuration Management Database – CMDB)
  • Monitoring
  • Service Desk
  • Discovery

sind nur einige davon. Viele der Systeme werden Sie bereits aktiv im Einsatz haben. Die Lösung ist im Idealfall ein Tool, das sich in die bestehende IT-Landschaft integrieren lässt.

Die CMDB bildet hierbei die gemeinsame Basis. Discovery liefert eine erste Baseline und sorgt später für notwendige Datenabgleiche. Das Monitoring greift auf die Daten der CMDB zu und liefert seinerseits entsprechende Werte zurück. Der Servicedesk bezieht sich ebenfalls auf die in der CMDB gespeicherten Informationen, um seine Dienstleistung zu erbringen.

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Wie kann i-doit helfen?

Wie nun Service und IT-Infrastruktur zusammenhängen, ist in der Praxis häufig schwer zu erkennen. Zwar wissen die IT-Betreiber, dass ein Server existiert. Welchem Service er dient, entzieht sich häufig ihrer Kenntnis. Bereits im Normalbetrieb schafft das Unklarheit. Im Fehlerfall hingegen führt es zu Chaos:

Was ist wichtig?
Welche Maßnahmen sind zuerst zu treffen?
Was ist dringend?
Wer muß zuerst informiert werden?

Gleiches gilt für hunderte Applikationen, die es in jeder IT-Organisation zu betreuen gibt.

i-doit schafft Klarheit und begleitet Sie Schritt für Schritt auf Ihrem Weg zum IT Service Management. Jeder IT-Betrieb sollte zweifellos über eine Basisdokumentation verfügen (siehe Compliance-Vorschriften, DSGVO, KRITIS/NIS usw.). Ausgehend davon kann i-doit Services abbilden und damit der Dokumentation einen zentralen Stellenwert geben.

i-doit dient Ihnen als Nachschlagewerk für Ihre IT-Infrastruktur, aber auch als Steuerinstrument für Ihre großen und kleinen Projekte. Sie erhalten auf dem Weg zu Ihrer Serviceorientierung „nebenbei“ ein wichtiges Werkzeug: Ihren IT-Servicekatalog.

ITSM ist ein wirtschaftliches und ganzheitliches Instrument für die Abbildung und Steuerung Ihrer Services. Das solide Fundament eines modernen IT-Betriebs ist seine Dokumentation: Qualität und Quantität von einzelnen Services sind darin definiert, verknüpft mit den Verträgen zu Outsourcing-Partnern und Cloud-Anbietern. i-doit unterstützt Ihr ITSM und stellt die Leistungen Ihres Unternehmens professionell dar. Damit kommunizieren Sie mit Ihren Kunden und Anwendern auf Augenhöhe.

Sie fragen sich …

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