Was ist ITSM?

Die Komplexität von Geschäftsprozessen und deren Verknüpfung untereinander ist heute so hoch wie nie zuvor. Beinahe alle Prozesse greifen dabei auf Ressourcen der Informationstechnik zurück. Darum kommt kaum eine Organisation ohne ein IT Service Management aus.

Doch was genau ist IT Service Management eigentlich?
Und wie kann Ihnen i-doit bei der Umsetzung helfen?

Mit IT Service Management erweitern Sie die rein technische Sicht auf die Informationstechnik Ihres Unternehmens zu einer ganzheitlichen Betrachtung.

ITSM ist serviceorientiert. Das bedeutet, dass Sie die geschäftlichen Anforderungen, die finanziellen Rahmenbedingungen und den Bedarf der Anwenderinnen und Anwender gleichermaßen im Auge behalten. ITSM berücksichtigt und unterstützt die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens und bringt Ihre IT-Abteilung in die Rolle eines IT-Dienstleisters.

Die Vorteile von IT Service Management

ITSM bringt sowohl der Fachabteilung („Kunde“) als auch der IT-Abteilung („Lieferant“) Ihres Unternehmens einen deutlichen Mehrwert. Sie professionalisieren damit nicht nur Ihre Leistung, sondern auch Ihre Kommunikation. Wenn Sie ITSM in Ihre Unternehmensprozesse integrieren, werden Sie in Ihrer IT-Abteilung Standardprozesse etablieren. Diese wiederum führen zu einer erhöhten Prozesssicherheit bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und generell zu einer Qualitätssteigerung in Ihrem Unternehmen.

Ein weiterer Vorteil ist die Vereinfachung von Zertifizierungen wie zum Beispiel die ISO 27001 oder ISO 20000. Oftmals gefürchtete Audits werden mit ITSM unkompliziert.

Womit beschäftigt sich ITSM?

Services begegnen Ihnen im Alltag überall. Zumeist benötigen sie IT, um überhaupt angeboten werden zu können. Denken Sie an eine Geschäftsreise oder Urlaubsreise, die Sie mit dem Flugzeug antreten. Im Kaufpreis eines Flugtickets sind hunderte Services enthalten. Manche dieser Services sind sichtbar, viele nicht. Von der Buchung und dem Online-Check-In bei der Fluglinie über die Gepäckbeförderung – auch über mehrere Flughäfen hinweg – bis zur Sicherheitskontrolle und dem Bordservice finden sich zahllose Services. 

Jeder Service für sich muss reibungslos mit anderen Services funktionieren, damit täglich Millionen von Reisenden sicher und rechtzeitig von A nach B gebracht werden können. Jeder dieser Services benötigt geeignete IT-Applikationen und Daten, die „gemanagt” werden müssen. Ebenso muss es zuständige Personen geben, die auf Geschäftsprozessebene Entscheidungen treffen und den Ablauf der Prozesse vorgeben. Danach kommt die IT und macht diese möglich.

Die ganzheitliche Sichtweise des ITSM

Kapazitätsmanagement ist ein elementarer Teil der Standardprozesse. Durch diesen Prozess wird sichergestellt, dass das Flugzeug für den jeweiligen Flug mit der richtigen Menge Kerosin betankt wird. Aus diesem Ansatz können wir viel für unsere ITSM-Prozesse ableiten. Zum Beispiel, dass wir die Dokumentation nicht erst nachträglich durchführen, sondern von Beginn an clever nutzen. Durch die Dokumentation eines Servers in der CMDB, die wir bereits während des Bestellvorgangs durchführen, stellen wir sicher, dass auch ausreichend Rackplatz und USV-Kapazität vorhanden sind sowie genügend Patch-Panels und Switchports zur Verfügung stehen. 

Ein weiterer Aspekt sind Qualitätsvereinbarungen mit Kunden. Für jede einzelne Flugreise existieren Service Level Agreements (SLA). Denn die Konsumenten haben gesetzlichen Anspruch auf Vergütung bei Verspätungen und Ausfällen. Übertragen wir das Konzept nun auf Ihre eigene Organisation: Sie haben Business-Services, und diese benötigen mehrere technische IT-Services, damit sie funktionieren. Beide Services können Sie beschreiben. Sie können die Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Prozessen darstellen, die Qualitäts- und Quantitätsanforderungen erkunden und als Zielvorgabe definieren. Jeder Service für sich kann optimiert werden. Und hier befindet sich die Kommunikationsschnittstelle zum Kunden: Verträge in Form von SLA unterstützen Sie dabei, Leistungen abzugrenzen und Kapazitäten zu definieren.

Eine Serviceoptimierung von 100 Prozent ist übrigens nicht das eigentliche Ziel von ITSM. Im Vordergrund steht die Wirtschaftlichkeit. Alle Informationen, die Sie über die in Ihrem Unternehmen vorhandenen Prozesse zusammenstellen, dienen letztlich einer Aufgabe: Sie unterstützen die Beteiligten bei der effizienten Gestaltung jedes Services. Damit können die internen IT-Dienstleistungen auf die wirtschaftlichste Art realisiert werden. Die Vorgaben, Vereinbarungen, Definitionen und Abhängigkeiten gehören genauso zur Dokumentation wie technische Konfigurationen. All das findet Platz in i-doit. Doch dazu später mehr.

Was muss bei der ITSM-Einführung beachtet werden?

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein IT Service Management implementieren, sollten die ersten Prozesse idealerweise bereits formuliert sein. Es ist nicht notwendig, von Anfang an alle Prozesse vollständig zu definieren. Dies können Sie im weiteren Projektverlauf immer noch verfeinern.

Stellen Sie sich zu Beginn die Frage, welche Services wirklich gebraucht werden. Identifizieren Sie die benötigten Dienstleistungen und prüfen Sie, wie diese – organisatorisch, finanziell und personell – erbracht werden können. Im Anschluss können Sie zielsicher eine Liste von Maßnahmen erstellen, die sich daraus ergeben.

Zu beachten ist ebenfalls: ITSM passt sich Ihrem Unternehmen an, nicht umgekehrt. Weder eine ISO-Norm noch die ITIL (IT Infrastructure Library) geben vor, welche Prozesse und Maßnahmen für Ihr Unternehmen passend sind. ITSM bedeutet nicht, das maximal Mögliche zu realisieren, sondern das Sinnvolle. Dafür können aber ISO-Normen oder ITIL eine gute Unterstützung bieten.

Welche Software kommt infrage?

Sie haben also im Vorfeld bereits ein Set von Prozessen klar definiert und die entsprechenden Aufgaben erledigt. Nun können Sie sich an die Auswahl entsprechender Tools machen. Dabei legen wir Ihnen eine Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.

Sie werden schnell feststellen, dass Sie verschiedene Technologien miteinander vereinen müssen: IT-Dokumentation (und Configuration Management Database – CMDB), Monitoring, Servicedesk und Discovery sind nur einige davon. Viele der Systeme werden Sie wahrscheinlich bereits aktiv im Einsatz haben. Die Lösung ist also im Idealfall ein Tool, das sich in die bestehende IT-Landschaft integrieren lässt.

Die CMDB bildet hierbei die gemeinsame Basis. Discovery liefert eine erste Baseline und sorgt später für notwendige Datenabgleiche. Das Monitoring greift auf die Daten der CMDB zu und liefert seinerseits entsprechende Werte zurück. Der Servicedesk bezieht sich ebenfalls auf die in der CMDB gespeicherten Informationen, um seine Dienstleistung zu erbringen.

Wie kann i-doit helfen?

Wie nun Service und IT-Infrastruktur tatsächlich zusammenhängen, ist in der Praxis häufig schwer zu erkennen. Zwar wissen die IT-Betreiber, dass ein Server existiert. Doch welchem Service er dient, entzieht sich ihrer Kenntnis. Bereits im Normalbetrieb schafft das Unklarheit. Im Fehlerfall hingegen führt es zu Chaos: Was ist wichtig? Welche Maßnahmen sind zuerst zu treffen? Was ist dringend? Wer muß zuerst informiert werden? Gleiches gilt für hunderte Applikationen, die es in jeder IT-Organisation zu betreuen gibt. 

i-doit schafft Klarheit und begleitet Sie Schritt für Schritt auf Ihrem Weg zum IT Service Management. Jeder IT-Betrieb sollte zweifellos über eine Basisdokumentation verfügen (siehe Compliance-Vorschriften, DSGVO, KRITIS/NIS usw.). Ausgehend davon kann i-doit Services abbilden und damit der Dokumentation einen zentralen Stellenwert geben.

i-doit dient Ihnen als Nachschlagewerk für Ihre IT-Infrastruktur, aber auch als Steuerinstrument für Ihre großen und kleinen Projekte. Sie erhalten auf dem Weg zu Ihrer Serviceorientierung „nebenbei“ ein wichtiges Werkzeug: Ihren IT-Servicekatalog. 

ITSM ist ein wirtschaftliches und ganzheitliches Instrument für die Abbildung und Steuerung Ihrer Services. Das solide Fundament eines modernen IT-Betriebs ist seine Dokumentation: Qualität und Quantität von einzelnen Services sind darin definiert, verknüpft mit den Verträgen zu Outsourcing-Partnern und Cloud-Anbietern. i-doit unterstützt Ihr ITSM und stellt die Leistungen Ihres Unternehmens professionell dar. Damit kommunizieren Sie mit Ihren Kunden und Anwendern auf Augenhöhe.

Sie fragen sich …

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