Die i-doit OTRS Schnittstellen im Überblick

Haben wir uns im vorigen Artikel mit den Vorteilen der Kopplung von OTRS und i-doit beschäftigt, werden in diesem Artikel die derzeit verfügbaren Schnittstellen vorgestellt.
Aktuell sind vier Schnittstellen der i-doit Partner becon, Freicon, it-Novum und Sector Nord AG verfügbar. Unsere Partner verwenden diese in ihren eigenen ITSM Projekten, in denen zumeist mehrere ITSM Prozesse umgesetzt und damit auch mehrere Tools miteinander gekoppelt werden. Langfristige Projekte sind jedoch nicht Bedingung für den Einsatz, die hier besprochene Schnittstellen werden auch frei zum Verkauf angeboten. Jeder Partner pflegt seine eigene Umsetzung, es ist somit Versionskompatibilität gewährleistet. Eventuell nötige Updates nach Erscheinen neuer Releases, sowohl von OTRS als auch i-doit, sind bei allen Partnern kurzfristig gewährleistet, ebenso gibt es funktionierende Supportstrukturen auf Basis von Wartungsverträgen.

Gemeinsamkeiten

Jede der betrachteten Schnittstellen bietet sowohl eine Verknüpfung von OTRS Tickets zu  i-doit Objekten als auch eine Übersicht und Verknüpfung von i-doit Objekten zu OTRS Tickets. Von beiden Seiten aus können also Informationen eingesehen und mit einem Klick im jeweils anderen Werkzeug aufgerufen werden.

Ebenso bieten alle vier Hersteller die Verknüpfung mit jeder der im letzten Artikel vorgestellten Prozess-Arten an. Der Incident-, Problem- bzw. Request for Change-Prozess kann zum Beispiel direkt aus dem betroffenen i-doit Objekt gestartet und sofort mit diesem verknüpft werden, eine tolle Vereinfachung des täglichen Betriebs.

Unterschiede

Als größter Unterschied zwischen den Umsetzungskonzepten haben wir die Datensynchronisation identifiziert. Ein Weg, der von zwei Anbietern, Becon und it-Novum, zur Realisierung der Schnittstelle gewählt wurde, ist die Synchronisierung von “Kopfdaten” der Objekte, also einiger Attribute die in beiden Tools synchron gehalten werden. Eine Komplettsynchronisation aller Attribute macht wenig Sinn, nicht jedes Detail wird benötigt. Der technische Task der Synchronisation wird von einer der beiden Seiten aus angestoßen und entweder zeitgesteuert oder über Events getriggert durchgeführt. Damit hat man hohe Freiheiten zu welchen Anlässen synchronisiert werden soll, muss dies jedoch auch tun. Vorteil dieser Methode ist, dass jene Daten auch garantiert vorliegen, die zur Steuerung weiterer Prozessschritte, Automatismen oder Funktionen verwendet werden.
Der von den beiden anderen Partnern, Freicon und Sector Nord, gewählte Weg ist, eine Datensynchronisation zu vermeiden und anlassbezogen die aktuellen Daten des jeweils anderen Objekts via Schnittstelle anzuzeigen. Hier wiederum spart man sich den Aufwand der sich mit