Die i-doit OTRS Schnittstellen im Überblick

Haben wir uns im vorigen Artikel mit den Vorteilen der Kopplung von OTRS und i-doit beschäftigt, werden in diesem Artikel die derzeit verfügbaren Schnittstellen vorgestellt.
Aktuell sind vier Schnittstellen der i-doit Partner becon, Freicon, it-Novum und Sector Nord AG verfügbar. Unsere Partner verwenden diese in ihren eigenen ITSM Projekten, in denen zumeist mehrere ITSM Prozesse umgesetzt und damit auch mehrere Tools miteinander gekoppelt werden. Langfristige Projekte sind jedoch nicht Bedingung für den Einsatz, die hier besprochene Schnittstellen werden auch frei zum Verkauf angeboten. Jeder Partner pflegt seine eigene Umsetzung, es ist somit Versionskompatibilität gewährleistet. Eventuell nötige Updates nach Erscheinen neuer Releases, sowohl von OTRS als auch i-doit, sind bei allen Partnern kurzfristig gewährleistet, ebenso gibt es funktionierende Supportstrukturen auf Basis von Wartungsverträgen.

Gemeinsamkeiten

Jede der betrachteten Schnittstellen bietet sowohl eine Verknüpfung von OTRS Tickets zu  i-doit Objekten als auch eine Übersicht und Verknüpfung von i-doit Objekten zu OTRS Tickets. Von beiden Seiten aus können also Informationen eingesehen und mit einem Klick im jeweils anderen Werkzeug aufgerufen werden.

Ebenso bieten alle vier Hersteller die Verknüpfung mit jeder der im letzten Artikel vorgestellten Prozess-Arten an. Der Incident-, Problem- bzw. Request for Change-Prozess kann zum Beispiel direkt aus dem betroffenen i-doit Objekt gestartet und sofort mit diesem verknüpft werden, eine tolle Vereinfachung des täglichen Betriebs.

Unterschiede

Als größter Unterschied zwischen den Umsetzungskonzepten haben wir die Datensynchronisation identifiziert. Ein Weg, der von zwei Anbietern, Becon und it-Novum, zur Realisierung der Schnittstelle gewählt wurde, ist die Synchronisierung von “Kopfdaten” der Objekte, also einiger Attribute die in beiden Tools synchron gehalten werden. Eine Komplettsynchronisation aller Attribute macht wenig Sinn, nicht jedes Detail wird benötigt. Der technische Task der Synchronisation wird von einer der beiden Seiten aus angestoßen und entweder zeitgesteuert oder über Events getriggert durchgeführt. Damit hat man hohe Freiheiten zu welchen Anlässen synchronisiert werden soll, muss dies jedoch auch tun. Vorteil dieser Methode ist, dass jene Daten auch garantiert vorliegen, die zur Steuerung weiterer Prozessschritte, Automatismen oder Funktionen verwendet werden.
Der von den beiden anderen Partnern, Freicon und Sector Nord, gewählte Weg ist, eine Datensynchronisation zu vermeiden und anlassbezogen die aktuellen Daten des jeweils anderen Objekts via Schnittstelle anzuzeigen. Hier wiederum spart man sich den Aufwand der sich mit Datensynchronisation ergibt und greift in Echtzeit stets auf aktuelle Daten zu.

it-novum

it-novum benutzt die OTRS-eigene CMDB-Komponente aus dem OTRS::ITSM Framework und bietet damit eine Synchronisierung von Daten zwischen i-doit und OTRS. Gesteuert wird die Synchronisation aus i-doit heraus, dass bei diesem Ansatz immer die führende CMDB bleibt. Der i-doit/OTRS Connector ist als i-doit-Modul umgesetzt und mit allen OTRS-Versionen (Free und Enterprise) kompatibel. Der große Vorteil des Connectors liegt darin, dass er mit wenigen Klicks installiert werden kann und keine Anpassungen an OTRS vorgenommen werden müssen, da er die Webservice-API von OTRS anspricht. Er läuft dadurch mit allen OTRS Versionen ab OTRS 4. 

Dadurch dass kein OTRS Code installiert oder geändert werden muss, eignet sich der i-doit/OTRS Connector auch für Cloud-basierte OTRS Lösungen und kommerzielle Varianten wie die kostenpflichtige OTRS Business Solution™. Auch bei Migrationen auf eine aktuellere OTRS-Version bleibt der Connector funktional, da er lediglich Standard API-Funktionen anspricht. Der i-doit/OTRS Connector ist mandantenfähig und lässt sich mit der hauseigenen Monitoring-Lösung openITCOCKPIT integrieren.

becon GmbH

Die von becon angebotene Schnittstelle wird als Paket ausgeliefert, das vom Anwender selbst in wenigen Schritten installiert werden kann.

Auch hier werden alle OTRS::ITSM Funktionen weiterhin genutzt, und keine internen Strukturen von OTRS verändert. Wie auch die vorhergehende Schnittstelle synchronisiert diese Schnittstelle Daten zwischen i-doit und OTRS::ITSM. Hier wird allerdings über eine einfach zu installierende Erweiterung die Synchronisation aus OTRS heraus gesteuert. Strukturen werden aus i-doit ausgelesen und automatisch in der OTRS CMDB angelegt. Ein Vorteil dieser Methodik ist die Nutzung der in OTRS bereits integrierten Verknüpfung von Tickets mit i-doit Objekten. becon bietet über die hier besprochene Schnittstelle hinaus auch Integrationen mit mehreren Monitoring-Lösungen an.

Freicon

Die Firma Freicon wählt einen anderen Ansatz. Daten werden zwischen den beiden Werkzeugen nicht synchronisiert, sondern jeweils Referenzen gespeichert. Verknüpfungen zwischen Tickets und Objekten werden über die jeweilige API in Echtzeit abgerufen und sind damit im Anlassfall stets aktuell. Über den Primärschlüssel der E-Mail-Adresse eines Kontaktes werden so auch direkt verknüpfte Komponenten oder Services zu einem Kontakt angezeigt, dies bietet eine immense Arbeitserleichterung für den Support. Freicon bietet unter anderem auch die Integration mit der hauseigenen Lösung Monitos für Echtzeit-Monitoring an.

Sector Nord AG

Auch die Sector Nord AG wählt den Ansatz der Echtzeitverknüpfung von Informationen. Die Aktualität der Daten ist stets gewährleistet und eine einfache Abfrage von Komponenten, die Benutzern direkt oder über einen Arbeitsplatz zugeordnet sind, ist möglich. Der Schwerpunkt von Sector Nord liegt auf Prozessintegration, so haben wir in unserer Demo auch die Integration von Knowledge Base Artikeln gesehen, die in OTRS gespeichert, und auch aus i-doit abgerufen werden können. Auch Monitoringdaten aus dem hauseigenen Snag-View können über wenige Klicks vom Ticket über die i-doit Objekte abgefragt werden. Die OTRS-eigene Prozess-Engine wird intensiv zur Abbildung von wiederkehrenden Workflows verwendet, unter anderem für die Anlage neuer User in mehreren Systemen. Diese werden dann auch gleich in i-doit angelegt.

Zusammenfassung

Die Vorteile der ITSM-Prozessintegration über mehrere Werkzeuge stehen außer Zweifel. Der Trend im IT Service Management geht zügig in die parallele Umsetzung mehrerer Prozesse, die miteinander in Verbindung stehen. Diese sind natürlich auch auf möglichst hoch integrierte Tools angewiesen. Unsere Partner beweisen, dass Integration über mehrere Tools und damit auch Ende zu Ende integrierte Prozesse möglich sind, wie es vor einigen Jahren nur die “Big 4” mit ihren ITSM-Monolithen zusammen brachten.

Als zukünftiger Anwender einer solchen Integration gilt es abzuwägen, auf welcher Ebene man integrieren möchte: Genügt die effektive Prozessintegration oder benötigt man auch noch Datenintegration und -synchronität?

Da alle vier Hersteller nicht nur die eine hier vorgestellte Schnittstelle anbieten sondern mit ihrem Angebot den kompletten ITSM-Stack abdecken, lohnt sich eine intensivere Betrachtung des Angebots nach dem Motto: “Darf es noch ein bisschen mehr (Integration) sein?”.
We Do IT!

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