Früher oder später benötigt man neben einer aktuellen IT-Dokumentation auch ein Werkzeug zur Prozessabbildung. Auf der Wunschliste jedes Anwenders steht dann natürlich Datenintegration ganz oben: Doppelerfassung, redundante Arbeitsschritte und die Suche nach Informationen über zwei Tools will man sich gerne ersparen. Konkret wollen wir uns heute das zusammenspiel von OTRS HelpDesk mit i-doit ansehen. Mehrere i-doit Partner bieten solche Schnittstellen an, und das mit hohem Integrationsgrad.

Wer braucht welches Tool?

Spielt man die sprichwörtliche One-Man-Show, also IT-Admin, der selbst Systeme betreibt, Störungen beseitigt, den Anwendern persönlich hilft, muss man sich in erster Linie selbst organisieren. Hier steht selten der Aufbau eines Werkzeugs zur Prozessabbildung im Vordergrund, es reicht zumeist ein System zum Dokumentieren der IT-Infrastruktur, wie es mit i-doit gegeben ist. Und man benötigt viele Automatismen, die einem das Leben erleichtern.

Teilen sich die Aufgaben jedoch auf mehrere Personen auf und gibt es fachliche oder zeitliche Überschneidungen, braucht man bessere Koordination und vor allem: Kommunikation. Hat ein Kollege nachts einige Änderungen durchgeführt, ist es einfach notwendig, dass der Kollege diese am nächsten Tag nachvollziehen kann. Es sei denn man will ständig für’s Troubleshooting erreichbar sein. Sind Störungen vom letzten Arbeitstag offen geblieben, sollen diese in einer Liste ersichtlich sein und effizient abgearbeitet werden können. Welche Reparaturen sind beim externen Servicecenter beauftragt? Ein Service Desk Tool hat die Antwort.

Vorteile für den IT Betrieb

Die Verwendung von beiden Werkzeugen bringt folgende Vorteile im IT Betrieb:

  1. Information dort, wo man sie sucht.
    Jeder Schritt ist dokumentiert, und zwar dort, wo die Information hingehört: der Zustand der Geräte in der CMDB, der Verlauf von Störungen im Service Desk Tool. Um Zusammenhänge zu erkennen, dient die Verknüpfung der Daten.
  2. Klare Kommunikation.
    Gibt es Nachfragen oder weiteren Informationsbedarf, können alle Beteiligten, unabhängig von Dienstplan und Uhrzeit, auf den jeweils aktuellen Stand der Information zugreifen.

Was ist das Ziel?

Störungen in der IT gibt es, seit es IT gibt. Sie zu beseitigen, ist seit jeher ein langwieriges Unterfangen. ITIL® nennt den Prozess “Incident Management” und das Ziel dieses Prozesses ist vorerst nicht die nachhaltige Lösung, die das Wiederauftreten des Fehlers verhindert, sondern eine schnelle Lösung für den Anwender. Hauptsache, die Arbeit kann weitergehen. IT-Services sollen so schnell wie möglich wieder verwendbar sein, da darf auch mal gebastelt werden, sprich: Ein Workaround wird angewandt. Treten solche Fälle vermehrt auf, häufen sich auch die Bastellösungen. Man wünscht sich ein System, um diese Fälle wieder zu finden. Das Auftreten von Störungen will gezählt werden, Auswertungen sollen Serienfehler aufspüren, oder man will einfach nur herauszufinden, wo die Arbeitszeit geblieben ist.

Genügt anfangs eine Strichliste, wird man sich bald eine Excel-Tabelle bauen, oder eben ein System auswählen, das mehr kann. Ein Ticketsystem muss her, das zum Beispiel per e-Mail an Aufgaben erinnern kann, Auswertungen ohne langwierige SQL Schulung ermöglicht und vieles mehr, was erst später relevant wird. Bei der Auswahl gre