Mittagspause. Sabrina Helper sitzt in der Kantine. Ein wenig verschnaufen. Sie leitet den Service Desk bei Mocca Sukero. Jeder kennt sie, jeder schätzt sie, viele grüßen sie freundlich. Als stets gut gelaunte Person behält sie auch in Grenzsituationen die Nerven und hält den Anwendern sprichwörtlich die Hand. In ihrer Babypause hat sich erst gezeigt, wie wichtig Sabrina für die IT Abteilung ist.

Auch Max kommt mal wieder zum Mittagessen. Er kennt Sabrina seit ihrem ersten Arbeitstag, er hat ihr vieles gezeigt und sie hat das Wissen regelrecht aufgesaugt. Sie besucht auch weiterhin Schulungen, Vorträge und holt sich sozusagen die Welt in ihre Arbeit. In letzter Zeit hatte Max alle Hände voll zu tun um das CMDB Pilotprojekt, neben seinen Admin-Tätigkeiten, zu leiten. Da war wenig Zeit sich über die Anforderungen aus den eigenen Reihen Gedanken zu machen. Und noch weniger Zeit um in der Kantine ein ausführliches Gespräch zu führen. Aber wie sich bereits im Pilotprojekt zeigte: CMDB ist ein Mannschaftssport. Und da das Projekt nun neu aufgesetzt wird, nützt er die Gelegenheit, Anforderungen an die CMDB aus dem Service Desk einzuholen.

“Hallo Sabrina, darf ich mich zu dir setzen? Wie läuft’s denn grade so bei dir?”

“Ich lese mich grade in ITIL ein. Der Chef hat mich da ein wenig angesteckt. Der hat ja im Rahmen seines Studiums eine ordentliche Breitseite davon abbekommen. Stell’ dir vor! Wir sind in einigen Aspekten ganz gut unterwegs! Dann gibt’s aber wieder andere Themen, ui, da haben wir noch ein paar Jahre Entwicklung vor uns.”

Max ist ein wenig verhalten: “Aber ist das nicht nur etwas für die Großen? Konzerne, öffentlicher Bereich, Ministerien und so?”

“Nein, ich verstehe das so: eine Best Practice ist ja gerade eben “best”, weil sie im großen, wie im kleinen funktioniert. Sind die Prozesse in unserem Service Desk kleiner als die Prozesse im Service Desk von Amazon, Google oder Microsoft? Eben nicht! Vielleicht ist die konsequente Auslegung der Prozesse unterschiedlich. Die Aufzeichnung, Messung, laufende Verbesserung. Wahrscheinlich ist bei der verhältnismäßig geringen Anzahl an Incidents, die wir behandeln, eher die Ausnahme die Regel und Sonderlösungen sind an der Tagesordnung. Aber der Prozess, wie im Fehlerfall reagiert werden soll, ist vergleichbar. Ich gebe dir ein Beispiel wo wir instinktiv richtig liegen: Einen Anwender nach einem gelösten Fall nochmals zurückzurufen um zu fragen, ob der gemeldete Fall tatsächlich gelöst ist, macht einfach gute Stimmung. Das gibt gute Haltungsnoten für die IT Abteilung. Und mir selbst tut das auch gut – nicht nur über Schwierigkeiten zu reden, sondern auch über Positives. Noch nie hat sich darüber jemand beschwert. Beim nächsten Mal, wenn bei uns wieder mal die Hektik ausbricht und wir wenig Zeit für die Anfragen dieses Anwenders haben, wird er das auch verstehen. Bei Google und Co wird das wohl niemand per Telefon machen, da geht eben eine automatische e-Mail raus. Bei uns klappt es noch telefonisch. Gleicher Prozess, aber andere Auslegung. Die nochmalige Kontaktaufnahme vor Abschluss des Incidents mit dem Anwender – das ist eben eine “best practice”. Das kannst du auch in den ITIL Büchern nachlesen.

Max versteht, warum ausgerechnet Sabrina den Job hat. Sie hat ein gutes Gefühl dafür, wie man mit Menschen umgeht, wie man auf Augenhöhe kommuniziert. Das hat nicht jeder in der Abteilung.

Sie holt nochmals tief Luft: “Neulich habe ich eine Veranstaltung zum Thema Service Desk, Monitoring und CMDB besucht. Dort habe ich auch einen Vortrag über “Worst Practices” gehört. Also das genaue Gegenteil. Da erkenne ich schon einige Parallelen zu uns. Man kann es auf den Punkt bringen: Inkonsequenz. Jemand beginnt etwas und hört in der Mitte auf.