Mittagspause. Sabrina Helper sitzt in der Kantine. Ein wenig verschnaufen. Sie leitet den Service Desk bei Mocca Sukero. Jeder kennt sie, jeder schätzt sie, viele grüßen sie freundlich. Als stets gut gelaunte Person behält sie auch in Grenzsituationen die Nerven und hält den Anwendern sprichwörtlich die Hand. In ihrer Babypause hat sich erst gezeigt, wie wichtig Sabrina für die IT Abteilung ist.

Auch Max kommt mal wieder zum Mittagessen. Er kennt Sabrina seit ihrem ersten Arbeitstag, er hat ihr vieles gezeigt und sie hat das Wissen regelrecht aufgesaugt. Sie besucht auch weiterhin Schulungen, Vorträge und holt sich sozusagen die Welt in ihre Arbeit. In letzter Zeit hatte Max alle Hände voll zu tun um das CMDB Pilotprojekt, neben seinen Admin-Tätigkeiten, zu leiten. Da war wenig Zeit sich über die Anforderungen aus den eigenen Reihen Gedanken zu machen. Und noch weniger Zeit um in der Kantine ein ausführliches Gespräch zu führen. Aber wie sich bereits im Pilotprojekt zeigte: CMDB ist ein Mannschaftssport. Und da das Projekt nun neu aufgesetzt wird, nützt er die Gelegenheit, Anforderungen an die CMDB aus dem Service Desk einzuholen.

“Hallo Sabrina, darf ich mich zu dir setzen? Wie läuft’s denn grade so bei dir?”

“Ich lese mich grade in ITIL ein. Der Chef hat mich da ein wenig angesteckt. Der hat ja im Rahmen seines Studiums eine ordentliche Breitseite davon abbekommen. Stell’ dir vor! Wir sind in einigen Aspekten ganz gut unterwegs! Dann gibt’s aber wieder andere Themen, ui, da haben wir noch ein paar Jahre Entwicklung vor uns.”

Max ist ein wenig verhalten: “Aber ist das nicht nur etwas für die Großen? Konzerne, öffentlicher Bereich, Ministerien und so?”

“Nein, ich verstehe das so: eine Best Practice ist ja gerade eben “best”, weil sie im großen, wie im kleinen funktioniert. Sind die Prozesse in unserem Service Desk kleiner als die Prozesse im Service Desk von Amazon, Google oder Microsoft? Eben nicht! Vielleicht ist die konsequente Auslegung der Prozesse unterschiedlich. Die Aufzeichnung, Messung, laufende Verbesserung. Wahrscheinlich ist bei der verhältnismäßig geringen Anzahl an Incidents, die wir behandeln, eher die Ausnahme die Regel und Sonderlösungen sind an der Tagesordnung. Aber der Prozess, wie im Fehlerfall reagiert werden soll, ist vergleichbar. Ich gebe dir ein Beispiel wo wir instinktiv richtig liegen: Einen Anwender nach einem gelösten Fall nochmals zurückzurufen um zu fragen, ob der gemeldete Fall tatsächlich gelöst ist, macht einfach gute Stimmung. Das gibt gute Haltungsnoten für die IT Abteilung. Und mir selbst tut das auch gut – nicht nur über Schwierigkeiten zu reden, sondern auch über Positives. Noch nie hat sich darüber jemand beschwert. Beim nächsten Mal, wenn bei uns wieder mal die Hektik ausbricht und wir wenig Zeit für die Anfragen dieses Anwenders haben, wird er das auch verstehen. Bei Google und Co wird das wohl niemand per Telefon machen, da geht eben eine automatische e-Mail raus. Bei uns klappt es noch telefonisch. Gleicher Prozess, aber andere Auslegung. Die nochmalige Kontaktaufnahme vor Abschluss des Incidents mit dem Anwender – das ist eben eine “best practice”. Das kannst du auch in den ITIL Büchern nachlesen.

Max versteht, warum ausgerechnet Sabrina den Job hat. Sie hat ein gutes Gefühl dafür, wie man mit Menschen umgeht, wie man auf Augenhöhe kommuniziert. Das hat nicht jeder in der Abteilung.

Sie holt nochmals tief Luft: “Neulich habe ich eine Veranstaltung zum Thema Service Desk, Monitoring und CMDB besucht. Dort habe ich auch einen Vortrag über “Worst Practices” gehört. Also das genaue Gegenteil. Da erkenne ich schon einige Parallelen zu uns. Man kann es auf den Punkt bringen: Inkonsequenz. Jemand beginnt etwas und hört in der Mitte auf. Wenn das ein Angestellter macht ist es unangenehm und wirkt schlampig. Wenn es aber Manager sind, Menschen mit Personalverantwortung, ist es vorbildlich. Das setzt sich fort. Im Nu machen es alle so. Tausend gute Ideen, keine wird realisiert. Natürlich ist da irgendwann die Luft raus.“

Max unterbricht: “Sabrina, du hast dich ja schon in einigen Meetings mit guten Ideen eingebracht. Wozu brauchst du eine CMDB? Welche Art von IT Dokumentation wird im Service Desk benötigt? Was sagen hier die Best Practices?“.

Sabrina hat scheinbar auf die Frage gewartet.

“Ich erzähle dir meine Vision: Beim Anruf eines Anwenders habe ich alle Informationen vorliegen, die ich brauche, um diesen Fall zu lösen. Ohne nachfragen, herumtelefonieren, ohne Gangfunk. Wenn ein Kollege etwas ändert, oder vor kurzem geändert hat, will ich das nachvollziehen können. Am liebsten nicht nach- sondern vor-vollziehen. Dann weiß ich Bescheid, ohne mühsam herum zu fragen. Uns im Service Desk Bescheid zu sagen, bevor ihr etwas ändert? Das wird sowieso vergessen, da rede ich mir bloß den Mund fusselig.

Und noch was: wer sagt, dass die Anwender unser Monitoring-System sind? Wir könnten bereits viel früher handeln, noch bevor ein Anwender überhaupt merkt, dass etwas nicht funktioniert. Wir müssten eben die Systemfunktionen überwachen.”

“Aber wir haben ein Monitoring-System”, wirft Max ein. “Jaja, ich weiß schon, wir haben ein Netzwerk-Monitoring. Aber das ist eben nur eine technische Sicht auf einzelne Elemente. Das sagt aber nichts über den Zustand von Services aus. Die Anwendersicht interessiert anscheinend niemanden. Erinnere dich an das, was unser Chef neulich gesagt hat: Beim Online Shop ruft niemand an, wenn er nicht funktioniert. Da kauft dann einfach niemand. Unser Service Desk ist so etwas wie die Schaltstelle zwischen Anwender und IT. Oder betrachte es als Visitenkarte! Sollen wir herumstammeln, nicht wissen, was in der eigenen Abteilung grade passiert und hilflos herumklicken? Nicht toll, so ein Image! Früher oder später werden auch Kundenanfragen bei uns landen, wenn etwas im Shop nicht funktioniert. Was wir also brauchen ist eine Service-Sicht, sowohl in der CMDB als auch im Monitoring”.

Max bohrt nochmals nach: “Alles schön und gut, aber jetzt sind wir erstmal beim Thema IT Dokumentation und starten das CMDB Projekt. Eins nach dem anderen. Was brauchst du jetzt konkret von uns? Was ist das Wichtigste?”

Sabrina nimmt einen Schluck von ihrem Latte Macchiato. Von der Vision zur formulierten, priorisierten Anforderung sind doch ein paar Gedanken zu denken. Sie formuliert langsamer.

“Wir im Service Desk wissen zu Beginn eines Anrufes zumeist nicht, was die Ursache eines Fehlers ist. Der Anwender sagt: “Das CRM geht nicht.” Und wir gehen nun mit ihm auf Forschungsreise, was genau nicht funktioniert. Das Einloggen? Die Eingabe? Das Drucken? Eine Statistik? Viele Funktionen unserer Systeme kenne ich. Aber nicht alle. Und auch nicht alle, die im Service Desk arbeiten, kennen jedes System und jede Funktion. Tim Lerner, unser Azubi, steht hier erst am Anfang. Ich erwarte mir von einer CMDB also primär eines: Unterstützung durch Dokumentation. Nicht suchen, finden! Die CMDB sollte wie ein neuer Kollege sein, der rund um die Uhr zur Verfügung steht und keinen Urlaub macht. Anfangs weiß er wenig, aber er schreibt bei allem mit, was ihm unterkommt. Jede Verknüpfung zu einer weiteren Informationsquelle notiert er sich. Diese Mitschrift soll uns allen nutzen, nicht nur einem einzelnen.”

Max hat sich etwas zu schreiben organisiert und macht sich eifrig Notizen. Die Anforderungen von Sabrina klingen sehr durchdacht.

Sabrina setzt fort: “Tim soll sich ebenso während eines Anrufs mit der CMDB durch die Funktionen eines Systems “hanteln” können, wie einer von euch Admins, der im Service Desk aushilft. Keiner weiß alles. Wenn das Printservice generell nicht zur Verfügung steht, weil, sagen wir: Der Printserver ausgefallen ist, dann muss ich nicht im CRM System suchen. Wenn aber nur das Drucken im zweiten Stockwerk nicht funktioniert, sollte ich das doch im Service Desk wissen, oder? Dann kann ich doch leicht dem Anwender am Telefon sagen, wo er doch noch zu seinem Ausdruck kommen kann.“

„Wir wollen alle Informationen rund um die IT Systeme verlinkt haben. Wie sieht das Printservice im Monitoring aus? – link. Die letzten Änderungen? – link. Wer ist im Fehlerfall anzurufen? – link. Wer ist bei uns zuständig? – link. Was können wir tun um einen Server neu zu starten? – link. Und das alles soll während des Telefonats möglich sein. Kein Auflegen, herumtelefonieren, nachfragen, 2 Tage warten, rückrufen. Information at your fingertips – hat Onkel Billy bereits gesagt!”.

Ein wichtiger Aspekt geht Max aber noch ab: “Wie sieht es aus mit den Clients? – Das machst ja auch du, gemeinsam mit den Lageristen und Tim. Aufsetzen, Betanken, Konfigurieren, Updates, Versand und so weiter”.

“Bingo!” antwortet Sabrina.”Da triffst du ins Schwarze. Software ist ein Riesen-Thema. Erinnere dich an die Diskussionen mit Kapon über Lizenzen. Er will das sauber haben, verstehe ich. Er muss den Kopf hinhalten. Aber wir haben kein Werkzeug um richtiges Lizenzmanagement durchzuführen. Diese Tools kosten ein Vermögen, das will dann auch keiner zahlen. Wenn ihr das mit i-doit hinbekommt, oder zumindest vereinfacht, seid ihr die Stars in der Manege! Ihr habt ja mit Discovery gute Erfahrungen gemacht – stellt uns doch die Informationen von allen Clients zur Verfügung! Das wäre schon ein Großteil der Miete.

Die restlichen Themen rund um die Hardware, das Bestellwesen und das LifeCycle Management, hat uns Toni Portas schon gezeigt, das genügt. Da sehe ich keine großen Schwierigkeiten mehr.

Max weiß, wo die Reise hingehen soll. Abgesehen davon geht ihm das Schreibzeug aus. Er glaubt zwar nicht, dass er Sabrina alle Wünsche sofort erfüllen kann. Aber unmöglich klingt das alles nicht. Er muss weiter – es gibt viel zu tun.

Conclusio

Die CMDB ist nicht nur ein Informations-, sie ist vielmehr ein Kommunikationsmedium. Wenn sich die ganze Abteilung darauf einlässt, diesen, wie Sabrina es ausdrückt, “neuen Mitarbeiter, der nie Urlaub macht”, mit Informationen zu füttern, werden auch alle etwas zurück bekommen. Die Anforderungen aus dem Service Desk sind natürlich sehr anwenderzentriert. Gut so! Steht nicht der Anwender im Zentrum des Interesses? Er ist unser Kunde. Er bezahlt uns. Geben wir ihm schlechtes Service, wird er sich nach Alternativen umsehen. Gute IT Dokumentation ermöglicht gutes Service und sichert unseren Job.

Sie haben Fragen? Anregungen? Oder möchten Ihre Erfahrungen zum Thema Service Desk und CMDB mit uns teilen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback unter info@i-doit.com oder via Twitter.

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