IT Service Management (ITSM)

Optimierte Strukturen für Ihre Geschäftsanforderungen

Denken Sie an irgendeine Technologie oder ein technisches Gerät, das Sie für Ihre Arbeit verwenden – Ihren Laptop, alle Programme, die Sie darauf installiert haben, den Drucker, den das gesamte Team verwendet und auch der Support, der Ihnen bei der nächsten Technikpanne hilft – all das sind IT Services. In anderen Worten: Bei all diesen Dingen nutzen Sie den Service Ihres IT-Teams.

Viele im Unternehmen sehen die IT-Abteilung wahrscheinlich als Support, dabei sollte sie vielmehr als IT-Dienstleister gesehen werden, der die Planung, Implementierung und den Support einer großen Bandbreite an Technologien verantwortet. Sowohl innerhalb des Unternehmens, als auch von Endkunden, die mit IT Services in Kontakt kommen – Kunden sind hier alle, die die Dienstleistungen der IT in Anspruch nehmen.

Wo kommt hier das Management ins Spiel?

i-doit dient als gemeinsame Datenbasis für eine ITSM-Lösung

Damit diese Services reibungslos funktionieren und für Nutzer hilfreich sind, tritt IT Service Management (ITSM) auf den Plan: Ein Vorgehen, das IT-Teams dabei hilft, ihre Arbeitsweise zu verbessern und damit auch ihre Serviceleistungen von Anfang bis Ende zu optimieren.

ITSM ist ein Framework – eine Sammlung von Richtlinien und Prozessen, die das Managen und Unterstützen von IT Services während ihres gesamten Lebenszyklus ermöglicht. Dabei umfasst es das Qualitätsmanagement, die Softwareentwicklung, Change Management, Informationssicherheitsmanagement bis hin zu beliebten Management Frameworks wie ISO 9000, ITIL und ISO/IEC.

ITSM liefert einen prozessorientierten Ansatz, um IT Services zu organisieren. Es legt den Fokus auf Organisation und Struktur von auf sich selbst ausgerichteten IT-Abteilungen und hilft, IT-Ziele mit Unternehmenszielen und Kundennutzen in Einklang zu bringen. Außerdem strebt es kontinuierlich danach, diese Strukturen und Prozesse noch besser zu machen.

Was bringt ITSM?

Mit der Einführung von ITSM professionalisieren Sie die Leistung und Kommunikation der IT-Abteilung. Sie etablieren und dokumentieren Standardprozesse, erhöhen damit die Prozesssicherheit und ermöglichen letztendlich eine allgemeine Qualitätssteigerung und Reduktion von Kosten und Risiken in Ihrem Unternehmen.

Konkrete Vorteile von ITSM sind:

  • wiederholbare und skalierbare Prozesse
  • eine höhere Effizienz und Produktivität des IT-Teams durch definierte Rollen und Verantwortlichkeiten
  • ein besseres Verständnis der IT-Abteilung dafür, was das Unternehmen benötigt und weshalb
  • Verbesserung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit
  • kürzere Reaktion auf Störungen und Verhinderung weiterer Störungen
  • unkomplizierte Audits bei Zertifizierungen wie ISO 27001 oder ISO 20000
  • optimierter Wissensaustausch und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse
  • bessere Kundenorientierung durch erhöhte Transparenz und Befähigung der Kunden, sich selbst zu helfen

Unterm Strich zielt IT Service Management jedoch auf eines ab: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Was hat ITIL mit ITSM zu tun?

Eines der meistverwendeten Frameworks für die Einführung von ITSM ist die IT Infrastructure Library (ITIL). Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, sie sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. ITIL ist eine Methode, um ITSM zu implementieren, aber nicht jedes ITSM basiert auf ITIL.  

 Frameworks unterstützen dabei, dass die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien eingesetzt werden, um die Unternehmensziele zu erreichen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ITSM zu realisieren. 

Das sind die bekanntesten Frameworks für ITSM:

  • COBIT – Rahmenwerk für das IT-Management, soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen, wie z.B. COSO für die Finanzberichterstattung, herstellen.
  • Microsoft Operations Framework (MOF) – Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT Services
  • Six Sigma – System zur Prozessverbesserung und für Qualitätsmanagement, Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.
  • ISO 20000 – internationaler Standard für Service Management, definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.
  • TOGAF – strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln.
  • ITIL – Sammlung vordefinierter, praxiserprobter Standardverfahren mit dem Ziel wirtschaftlich, effizient, qualitätsbewusst und sicher zu arbeiten. Das Framework besteht seit den Achtziger Jahren und ist mittlerweile in der vierten Version zu haben.

Manche Unternehmen verwenden auch mehrere Frameworks und wieder andere machen ITSM ganz ohne es auf einem Framework aufzubauen.

Die wichtigsten ITSM-Praktiken nach ITIL

ITIL spricht in seiner aktuellen Version von 2019 nun von Praktiken, statt wie bisher von Prozessen. Aus dem Incident Management Prozess wird nun die Incident Management Praktik. 34 ITSM-Praktiken definiert ITIL 4, die in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken gegliedert sind.

Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick:

  • Service Request Management – Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden, um Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz zu halten.
  • Problem Management – Analyse der möglichen Ursachen von Vorfällen, um diese langfristig zu verhindern und Workarounds zu finden.
  • Change Control – Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.
  • Release Management – Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen und negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu verhindern.
  • IT Asset Management – Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.
  • Availability Management – Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.
  • Capacity and Performance Management – Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.

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Welche ITSM-Praktiken braucht mein Unternehmen?

Um ITSM erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren, sollten Sie zunächst spezifizieren, was Ihr Unternehmen wirklich braucht. Ist ihr IT Support-Team ständig mit denselben Vorfällen beschäftigt? Dann sollten Sie genauer hinschauen und die Ursachen bekämpfen. In ITIL-Sprache bedeutet das: Problem Management anstatt Incident Management.

Wichtig ist: ITSM passt sich Ihrem Unternehmen an, nicht umgekehrt. Weder eine ISO-Norm noch ITIL (IT Infrastructure Library) geben vor, welche Prozesse und Maßnahmen für Ihr Unternehmen passend sind. ITSM bedeutet nicht, das maximal Mögliche zu realisieren, sondern das Sinnvolle. 

Für die Einführung von ITSM-Praktiken benötigen Sie nicht nur das richtige Tool und die richtigen Prozesse, sondern einen Kulturwandel. Wie anfangs bereits erwähnt, muss die IT auch innerhalb des Unternehmens als Dienstleister und nicht als Support oder “noch eine Abteilung” angesehen werden.

Stellen Sie sich vor der ITSM-Einführung folgende Fragen:
 

  • Ist Ihr Team reif für die Implementierung der ITSM-Praktiken? Ein Unternehmen mit 150 Mitarbeitern profitiert weitaus mehr von der Einführung von ITSM, als ein Unternehmen mit 25 Mitarbeitern.
  • Welche Probleme wollen Sie letztendlich lösen? Geht es um das Reduzieren von Kosten? Das können Sie wahrscheinlich auch durch systematische Prozesse erreichen.
  • Welches Framework möchten Sie anwenden? Hier sollte Ihnen bereits bewusst sein, welches Problem Sie lösen möchten. Jedes Framework hilft dabei, Strukturen und Vorhersehbarkeit aufzubauen, die Prozesse sind jedoch unterschiedlich und sollten für Ihr Problem passen. 

Welches Tool kommt infrage?

DIe Auswahl eines ITSM-Tools ist eine große Entscheidung, da sie nicht nur die IT, sondern Ihr ganzes Unternehmen betrifft. 

Neben den Problemen und dem Framework, die Sie bereits spezifiziert haben, sollten Sie die genauen Anforderungen Ihres Unternehmens an das Tool definieren. Welche Prozesse laufen aktuell gut und sollen beibehalten werden? Welche zusätzlichen Tools werden Sie weiterhin nutzen? Was sind Ihre Ziele, die mit ITSM erreicht werden sollen?

Bei der Auswahl des Tools legen wir Ihnen eine Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.

Sie werden schnell feststellen, dass Sie verschiedene Technologien miteinander vereinen müssen:

  • IT-Dokumentation (und Configuration Management Database – CMDB)
  • Monitoring
  • Service Desk
  • Discovery

sind nur einige davon. Viele der Systeme werden Sie bereits aktiv im Einsatz haben. Die Lösung ist im Idealfall ein Tool, das sich in die bestehende IT-Landschaft integrieren lässt.

Die CMDB bildet hierbei die gemeinsame Basis. Discovery liefert einen ersten Ausgangspunkt und sorgt später für notwendige Datenabgleiche. Das Monitoring greift auf die Daten der CMDB zu und liefert seinerseits entsprechende Werte zurück. Der Service Desk bezieht sich ebenfalls auf die in der CMDB gespeicherten Informationen, um seine Dienstleistung zu erbringen.

Mit all diesen Überlegungen sollten Sie die Auswahl der in Frage kommenden Tools bereits eingeschränkt haben und können den Weg gehen, Tools genau unter die Lupe zu nehmen, um eine Entscheidung zu treffen, die letztendlich nur ein Ziel hat: Ihre Kunden glücklich zu machen. 

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