Service Desk

Effektive Unterstützung trotz komplexer IT-Strukturen

Unser Themenschwerpunkt: Der Service Desk als Drehscheibe der IT-Dokumentation

Wie Sie Zeit und Aufwand bei der Betreuung trotz komplexer IT-Infrastrukturen sparen können.

Das erwartet Sie ab dem 08. Juni 2020 während unserer

i-doit Service Desk Week

Wir kennen das fast alle …

… Freitag Nachmittag. Sie stehen kurz vor dem Wochenende. In diesem Moment versagt eines der wichtigsten Systeme in Ihrem Unternehmen den Dienst. Das wird Ihnen aber erst in dem Moment klar, als der erste Mitarbeiter anruft. “Ich kann nichts mehr machen. Das Netz ist tot.”

Sie wissen genau: Jetzt heißt es Fehler suchen, schnellstmöglich beheben und doch noch rechtzeitig ins Wochenende starten. Aber das scheint endgültig in die späten Abendstunden gerückt zu sein. Doch es gibt einen Lichtblick…

Glücklicherweise haben Sie eine aktuelle IT-Dokumentation. Und Sie haben Ihren Service Desk an die CMDB angebunden. Sie sehen sofort, welches System ausgefallen ist, wer davon betroffen ist und welche Alternativen Ihnen zur Verfügung stehen. Mit wenigen Klicks leiten Sie den gesamten Datenverkehr über ein Backup-System. Das Ticket mit allen Details zu dem ausgefallenen System ist bereits automatisch ausgelöst worden. Und während sich die Techniker um den Ausfall kümmern, schließen Sie zufrieden Ihr Büro ab.

 

Nutzen Sie bereits eine solche Lösung?

Die Verbindung von Service Desk und CMDB bringt viele Vorteile mit sich. In unserer Themenwoche erfahren Sie alles rund um die Themen “Service Desk”, “CMDB” und “IT-Dokumentation”. Wichtige Informationen und Checklisten finden Sie in unserem Whitepaper. Und außerdem haben wir spannende Webinare für Sie vorbereitet.

Service Desk – kompetente Betreuung im Unternehmen

Warum benötigen Sie eine Service Desk Lösung? Wie kann Ihre tägliche Arbeit damit unterstützt werden? Und was hat sie überhaupt mit dem Thema “IT-Dokumentation” zu tun?

Antworten auf diese Fragen finden Sie in unserem Whitepaper.

Service Desk Whitepaper

Holen Sie sich das Whitepaper inklusive Checklisten

Webinare

Das Aushängeschild für den IT-Service Provider

Wir zeigen anhand des Shooting-Stars unter den Ticket Systemen Zammad,
 

  • auf welche Funktionen es bei der effizienten Arbeit im Service Desk wirklich ankommt
  • wie die Bündelung von Kanälen wie Twitter, E-Mail und Telefon in einem Tool die Arbeit der Agents erleichtert
  • wie der schnelle Zugriff auf relevante Informationen in der Kundenhistorie, bei ähnlichen Problemen, in der Knowledge Base und in i-doit die Lösungsfindung beschleunigt und die Kundenzufriedenheit steigert.
  • wie durch effiziente Zusammenarbeit Value Co-Creation gelingt.

Ticketprozesse in OTRS mit Hilfe von OpenCelium vereinfachen

In diesem Webinar unser zeigt unser Premium-Partner, die becon GmbH, wie eine CMDB mit einen OTRS Ticketsystem über OpenCelium verbunden werden kann. OpenCelium ist eine Open Source Anwendung, welches als API-Hub fungiert und Daten über die Schnittstelle von einem System in ein anderes System austauscht. In diesem Fall zeigen wir zuerst, wie Config Items aus i-doit nach OTRS synchronisiert werden können. Im Laufe des Ticket-LifeCycle können aber auch immer wieder Change Request stattfinden, die dann wiederrum einen Datenaustausch von OTRS nach i-doit auslösen.

 

Ich will meine Anwender optimal betreuen

Wie kann mich eine Service Desk Lösung dabei unterstützen?

Daten aus CMDB direkt an Service Desk

Ihre IT-Dokumentation als erste Anlaufstelle zur Problemlösung

Eine der essentiellen Aufgaben des Service Desks besteht darin, auftauchende Incidents zu dokumentieren und zu lösen. Was wäre also praktischer, als im Falle einer Betriebsstörung direkt auf alle mit dem entsprechenden System verbundenen Informationen zurückzugreifen. Im Idealfall steht Ihnen sogar die initiale Konfiguration einer Systemkomponente zur Verfügung, die Sie einfach wieder einspielen können. Oder Sie wissen zumindest, wer der Ansprechpartner ist, der Ihnen bei komplexeren Fragestellungen weiterhelfen kann.

Routinemäßige Serviceanfragen kanalisieren

Viele Serviceanfragen ergeben sich aus geplanten und somit absehbaren Änderungen oder Aktualisierungen. Somit ist es nur logisch, wenn der Verantwortliche für das Service Desk dieses Tool auch nutzt, um Mitarbeiter im Vorfeld über (Wartungs-)Arbeiten zu informieren. Einmal darüber in Kenntnis gesetzt, erübrigen sich viele Tickets von allein. Und die Zeit, die hier eingespart wird, lässt sich natürlich dafür einsetzen, die Systeme so schnell wie möglich wieder lauffähig zu machen.

Service Desk kommuniziert an User
Kommunikation ind er CMDB dokumentieren

Kommunikation mit dem Benutzer dokumentieren

Im Idealfall fungiert das Service Desk als Single Point of Contact in der Kommunikation mit dem Benutzer. Hier laufen alle Anfragen zusammen. Antworten nehmen denselben Weg zurück zum Fragesteller. Dieser Prozess gewährt ein Höchstmaß an Transparenz, steigert die Effizienz und reduziert weitere Anfragen auf ein Minimum. Somit ist es im Interesse aller Beteiligten, einen reibungslosen und vor allem eindeutig definierten Kommunikationsfluss zu wahren.