IT Service Management (ITSM)

So bringen Sie Effizienz in Ihre Prozesse

Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen IT-Services?

Auch wenn Sie jetzt den Kopf schütteln: ja, Sie tun es. Und das vielleicht ohne es zu wissen. Denken Sie an irgendein Gerät, das Sie für Ihre Arbeit verwenden. Denken Sie an Ihren Laptop, auf dem Sie diesen Text lesen und an Ihre E-Mailsoftware. Denken Sie an den Support Ihrer IT-Abteilung, der Ihnen bei der nächsten Störung hilft. Dahinter stecken IT-Services. Oder anders ausgedrückt: Bei all diesen Dingen nutzen Sie den Service Ihres IT-Teams.

Was ist ein IT-Service?

i-doit dient als gemeinsame Datenbasis für eine ITSM-Lösung

Ein IT-Service ist eine Dienstleistung. Diese dient dazu, die Geschäftsprozesse mit dem Einsatz von Informationstechnologie zu unterstützen. Sehr oft machen IT-Services einen Geschäftsprozess erst möglich.

Der Dienstleister (IT-Service-Provider) kann in einem solchen Fall auch die eigene IT-Abteilung sein. Doch viele Unternehmen überlassen heute vor allem aus Kostengründen diese Rolle einem spezialisierten externen Anbieter. Man spricht hierbei von Outsourcing. 

Ein IT-Service ist immer eine Kombination mehrerer Komponenten. Dazu gehören vor allem Personen, Prozesse und Technologien. Die Zusammensetzung und der Ablauf eines IT-Service sind in sogenannten Service-Level-Agreements festgehalten. Insbesondere bei externen Anbietern ist dies der Fall. Da viele IT-Services für die Durchführung von geschäftskritischen Prozesse maßgeblich verantwortlich sind, sollten Sie solche SLAs in jedem Fall vereinbaren 

Bei Ihrer eigenen, internen IT-Abteilung spricht man in einem solchen Fall von einem OLA (Operational Level Agreement).

IT-Services outsourcen oder nicht?

Sie sollten berücksichtigen, dass das Outsourcing sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich bringt. Der bedeutende Vorteil des Outsourcing ist der Kostenfaktor. Sie müssen Experten und Know-How nicht selbst einstellen und entwickeln. Außerdem stehen Ihnen bei einem externen Service-Provider hochspezialisierte Experten zur Verfügung.

Nachteilig ist meist das Fehlen einer gewissen Flexibilität. Spezielle Anforderungen Ihres Unternehmens oder gewisse Sonderfälle in Ihren internen Abläufen können meist nicht oder nur schwer berücksichtigt werden. Ihr Unternehmen muss sich in einem solchen Fall anpassen, was im Ergebnis ebenfalls mit Kosten verbunden sein kann.

Deckblatt ITSM - Eine Einführung in die Welt des IT Service Management

Eine Einführung in die Welt des IT Service Management

Sie haben schon von ITSM gehört, wissen aber nicht, was sich dahinter verbirgt? Dann ist dieses Whitepaper genau richtig. In diesem ersten von drei Teilen der ITSM-Serie zeigen wir Ihnen, worum es sich bei ITSM handelt und welche Vorteile es hat. Sie lernen die Voraussetzungen kennen, um ein IT Service Management einzuführen und welche Schritte notwendig sind.

Die IT-Abteilung als Dienstleister

Die eigene IT-Abteilung kann also durchaus Vorteile haben. Im Unternehmen wird sie allerdings in erster Linie als Support-Abteilung angesehen. Sie können mitten im Tagesgeschäft nicht mehr auf das Netzwerk zugreifen oder E-Mails senden? Ein Anruf bei den freundlichen Kollegen der IT-Abteilung löst das Problem meist innerhalb kurzer Zeit. Sie werden allerdings im Folgenden feststellen, dass ein solcher Anruf selbst auf ein Problem hindeutet.

Die interne IT sollte mehr als Dienstleister angesehen werden. Hier wird die Planung, die Implementierung und der Support einer großen Bandbreite an Technologien verantwortet. Dabei besteht kein Unterschied, ob die Unterstützung für Sie als Mitarbeiter des Unternehmens oder für einen Ihrer Kunden geleistet wird. Jeder Kontakt der IT-Abteilung wird gleichberechtigt behandelt. Jeder wird zum Kunden des Dienstleisters “IT-Abteilung”.

Haben Sie dies bereits in Ihrem Unternehmen umgesetzt? Herzlich willkommen im IT Service Management.

Was ist IT Service Management?

Damit IT-Services funktionieren und für den Anwender hilfreich sind, tritt IT Service Management (ITSM) auf den Plan: Ein Vorgehen, das IT-Teams dabei hilft, ihre Arbeitsweise strukturiert zu verbessern. Damit optimieren Sie auch ihre Serviceleistungen von Anfang bis Ende.

ITSM ist keine starre Vorgabe, sondern ein Rahmenwerk. Es handelt sich um eine Sammlung von Richtlinien und Prozessen. Diese ermöglichen das Verwalten und Unterstützen von IT-Services während des gesamten Lebenszyklus. Dieses Rahmenwerk dient vor allem der Prozessmodellierung. Das Besondere: ITSM passt sich Ihren Abläufen an und nicht umgekehrt. In der Regel werden bestehende Prozesse durch die Einführung eines IT Service Managements optimiert. Und das durch alle Bereiche des Unternehmens.

ITSM umfasst das Qualitätsmanagement, die Softwareentwicklung, das Change Management und das Informationssicherheitsmanagement. Es liefert einen prozessorientierten Ansatz, um IT-Services zu organisieren. Der Fokus liegt auf der Organisation und Struktur von auf sich selbst ausgerichteten IT-Abteilungen. Dabei hilft es, IT-Ziele mit Unternehmenszielen und Kundennutzen in Einklang zu bringen. Ein zentraler Punkt des IT Service Managements ist die kontinuierliche Verbesserung der Strukturen und Prozesse.

Auf dem Weg zum ITSM-Tool

IT Service Management ist in erster Linie ein Konstrukt aus Prozessen, Richtlinien und Methoden. Mit Hilfe dieses Rahmenwerks werden die Grundlagen für seine Umsetzung gelegt.

Damit Sie in Ihrem Unternehmen ein ITSM einführen können, benötigen Sie die Unterstützung der Informationstechnologie. Genauer gesagt: eines ITSM-Tools.

Ein ITSM-Tool ist eine Softwarelösung, mit der Sie auch komplexe Prozesse von Anfang bis Ende koordinieren und verwalten können. Eine solche Lösung funktioniert vor allem, wenn mehrere Abteilungen und Personen an einem Prozess beteiligt sind. Und genau das ist auch der Zweck dieser Lösung. Schließlich sollen alle Bereiche des Unternehmens davon profitieren.

Die Konsequenz: die Auswahl einer ITSM-Lösung ist eine bedeutende Entscheidung. Sie sollten sich nicht dazu verleiten lassen, diese Entscheidung nebenbei zu treffen. Sie wirkt sich nicht nur auf die IT aus, sondern betrifft Ihr ganzes Unternehmen. In der Vergangenheit war die Realisierung eines IT Service Managements vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen häufig nahezu ausgeschlossen. Allein durch die Kosten und die benötigten personellen und technischen Ressourcen für die Umsetzung war kleineren Unternehmen der Weg versperrt.

Heute jedoch ist die ITSM-Welt eine andere.

Probleme und Anforderungen erkennen

Bevor Sie sich mit der konkreten Umsetzung des ITSM beschäftigen, müssen Sie Vorarbeit leisten. Zunächst sollten Sie analysieren, wo die eigentlichen Probleme liegen, die Sie mit der Umsetzung von ITSM beseitigen möchten. Betrachten Sie gründlich Ihre bestehenden Prozesse und decken Sie Schwachstellen auf. Anschließend definieren Sie die Anforderungen, die Sie an eine ITSM-Lösung stellen.

Stellen Sie Fragen. Welche Prozesse laufen aktuell gut und sollen beibehalten werden? Welche vorhandenen Werkzeuge werden Sie weiterhin nutzen? Was sind Ihre Ziele, die mit der Umsetzung des IT Service Management erreicht werden sollen? Welche Probleme möchten Sie lösen?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen dabei, der für Sie optimalen ITSM-Lösung näher zu kommen.

Die Komponenten einer ITSM-Lösung

Bei der Auswahl des ITSM-Tools legen wir Ihnen eine Regel ans Herz:

ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.

Sie werden schnell feststellen, dass die Vereinigung verschiedener Systeme mehr Vorteile mit sich bringt als die Verwendung einer einzigen Lösung. Warum ist das so?

Auf dem Markt finden Sie Systeme, die alle notwendigen Komponenten vereinen. Das hat den Vorteil, dass Sie lediglich eine Lösung betreuen müssen und nur eine Anlaufstelle haben, wenn Sie Unterstützung benötigen. Der entscheidende Nachteil ist jedoch, dass Sie sich auf einen einzigen Hersteller verlassen müssen. Gibt es Probleme in einer der Komponenten, ist das gesamte System davon betroffen. Und wenn eine der Komponenten nicht Ihren Anforderungen entspricht, sind Sie im schlimmsten Falle zum Austausch des gesamten Systems gezwungen.

Realisieren Sie eine Lösung aus Einzelsystemen, gewinnen Sie Unabhängigkeit und Flexibilität. Entspricht eine Lösung nicht Ihren Vorstellungen, tauschen Sie sie einfach aus. Der Rest Ihres ITSM-Tools läuft unbeeinträchtigt weiter. Jede Einzelanwendung ist auf ihren Bereich optimal ausgerichtet, da jeder Hersteller sein gesamtes Know-How in dieses System investiert. So entfaltet jede Lösung Ihre ganzes Potential. Sie verfügen über professionelle Werkzeuge, die gemeinsam ein zukunftsfähiges Setup darstellen.

Deckblatt ITSM - 6 Schritte zur Einführung eines IT Service Management

6 Schritte zur Einführung eines IT Service Management

In Ihrem Unternehmen soll ein IT Service Management eingeführt werden. Sie wissen noch nicht, wie Sie das Projekt angehen sollen und was dafür benötigt wird? Dann gibt Ihnen dieses Whitepaper die wichtigsten Hinweise und Tipps. In diesem zweiten Teil unserer ITSM-Serie erläutern wir Ihnen, wie Sie durch das Projekt kommen und die richtigen Lösungen auswählen.

Welche Komponenten gehören zu einer ITSM-Lösung?

Die CMDB
Sie ist der Kern des gesamten ITSM-Tools. In ihr sind alle Informationen zu den Assets hinterlegt: technische Daten, Personen, Dokumente und vieles mehr. Sämtliche Informationen sind durch Abhängigkeiten und Beziehungen miteinander verknüpft. Alle anderen Komponenten der ITSM-Lösung greifen auf die Daten der CMDB zu oder aktualisieren sie.

Das IT-Monitoring
Die systematische Überwachung wichtiger Netzwerke und Systeme in Echtzeit ist unerlässlich. Wenn Sie Störungen und Ausfälle durch ein leistungsfähiges Monitoring sofort erkennen, können Sie schnell reagieren und die Verfügbarkeit sicherstellen. Idealerweise beheben Sie eine Störung, bevor die Anwender überhaupt bemerken, dass etwas nicht stimmt.

Die Netzwerk-Discovery
Netzwerk-Discovery das Mittel der Wahl, um eine IT-Dokumentation initial mit Daten zu versorgen. Alle mit dem Netzwerk verbundenen Komponenten werden automatisch erkannt. Wichtige Informationen wie installierte Software, Seriennummern und IP-Adressen erhalten Sie gleich mitgeliefert. Der manuelle Aufwand für die Dokumentation entfällt zu einem großen Teil. Später, im laufenden Betrieb, werden Sie es zu schätzen wissen, dass der Pflegeaufwand immens verringert wird.

Der Service Desk
Wäre es nicht großartig, wenn ein Mitarbeiter im Kundensupport automatisch alle Informationen zu einem Vorgang vor sich sehen könnte? Genau diesen Vorteil genießen Sie, wenn Sie eine CMDB mit dem Service Desk verbinden. Alle Informationen zu einem Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Dazu kommen Angaben über die bisherige Kommunikation, E-Mails, Störungsmeldungen und vieles mehr. Keine Rückfragen, keine Verzögerung.

Haben Sie bereits eines dieser Systeme im Einsatz?

Das ideale ITSM-Tool ist offen und flexibel

Kein IT-Manager der Welt kann alle Anwendungsfälle innerhalb einer Organisation vorhersehen. Daher sind „offen“, „anpassungsfähig” und „konfigurierbar“ die wichtigsten Begriffe für eine ITSM-Lösung. Ihr ITSM-Tool muss Ihnen erlauben, jederzeit auf neue Anforderungen reagieren zu können. 

Mit diesen Überlegungen können Sie nun die in Frage kommenden Tools eingrenzen. Der nächste Schritt besteht nun darin, die einzelnen Lösungen detailliert zu testen. Nehmen Sie sich ausreichend Zeit für diese Phase. An dieser Stelle zu sparen, um Zeit zu gewinnen, kann am Ende teuer werden. Letztlich müssen Sie sicherstellen, dass alle ausgewählten Tools nahtlos ineinander greifen und Sie bei der Erreichung Ihres Zieles perfekt unterstützen: Ihre Business Prozesse zu optimieren.

Das Praxisbeispiel: Ein neuer Server

Die Stärke der einzelnen Komponenten eines ITSM-Tools liegt in deren Integration. Wir möchten Ihnen Anhand eines Beispiels aus der Praxis zeigen, wie die einzelnen ITSM-Komponenten zusammenarbeiten. Wir blicken dabei auf einen Ausschnitt aus einem Server-Lebenszyklus.

Mit i-doit bilden Sie die gesamte IMAC-Prozesskette sehr einfach ab. Das Management des Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch die Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzen Sie Kommunikationswege ab, müssen die Daten nur einmal eingeben, und der IT-Betrieb wird so optimiert.

Schritt 1: Die Basisdokumentation

Wenn Sie einen neuen Server bestellen, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement. Sie können kontrollieren, ob Sie eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rackplatz, Verkabelung, USV usw. durchführen müssen. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rackplatz) können Sie jetzt schon dokumentieren. Tiefere technische Details müssen Sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht betrachten. Dazu dient im späteren Lebenszyklus die Netzwerk-Discovery.

Schritt 2: Die Lieferung ist erfolgt

Nun stehen Ihnen weitere Informationen zur Verfügung. Diese sollten Sie umgehend dokumentieren. Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer sind Daten, die Sie nicht automatisiert erheben können. Sie werden sie jedoch benötigen. Also nehmen Sie sie so schnell wie möglich manuell in die IT-Dokumentation auf. Denken Sie auch an die Seriennummer. Anhand dieser können Sie ein Mapping durchführen, welches nachher von der Netzwerk-Discovery genutzt wird.

Schritt 3: Discovery sorgt für die nötigen Details

Sie haben den neuen Server im Rack eingebaut und in Betrieb genommen. Nun schlägt die Stunde der Netzwerk-Discovery. Beim nächsten Lauf Ihres Discovery-Tools wird der Server automatisch gefunden und seine Daten ausgelesen. Nun fließen Informationen wie Speicher, Festplattenkapazität, Betriebssystem und Patchlevel automatisch in die Dokumentation.

In Ihrem Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten. Mit der Discovery können Sie große Teile davon in die CMDB übernehmen. Das vereinfacht die IT-Dokumentation erheblich.

Schritt 4: Monitoring im operativen Betrieb

Vielleicht dient Ihr neuer Server als Speicher für wichtige Dokumente. Oder Sie haben Ihm die Aufgabe eines E-Mailservers zugedacht. In jedem Falle ist seine Aufgabe so bedeutsam, dass ein Ausfall kritisch wäre. Sie müssen in der Lage sein, eine Störung auf dem schnellsten Wege zu erkennen.

Nun kann das Monitoring seine Stärken ausspielen. Aus der CMDB kommen die Daten zum neuen Server. Dadurch “weiß” Ihre Monitoring-Lösung, wie sie den Server ansprechen kann. Kontinuierlich prüft das Monitoring-Tool, ob der Server erreichbar ist. Die gewonnenen Daten werden dem Server in der CMDB hinzugefügt. 

Tritt nun ein Fehler auf, schlägt das Tool sofort Alarm. Dies geschieht durch eine entsprechende gut sichtbare Meldung im Dashboard der CMDB. Gleichzeitig wird ein neues Ticket erzeugt und direkt an die zuständigen Techniker gesendet. Durch die Integration mit dem Service Desk passiert das vollautomatisch.

Schritt 5: Der Service Desk

Das Monitoring kann den neuen Server nicht erreichen. Dieser kritische Fehler wird umgehend vom System gemeldet. Sie sehen die Fehlermeldung sofort auf dem Dashboard Ihrer CMDB. Im Hintergrund geschieht jedoch noch mehr.

Automatisch wird ein neues Ticket erzeugt. Angestoßen wird dieser Prozess vom Monitoring. Die Daten zum Server stammen aus der CMDB und werden dem Ticket direkt hinzugefügt. Anschließend wird das Ticket direkt dem zuständigen Techniker zugewiesen. Dieser hat nun alle wichtigen Informationen auf einen Blick verfügbar.

Sie sehen, wie wichtig eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Komponenten Ihres ITSM-Tools ist. So können sie sicherstellen, dass Daten dort vorliegen, wo sie Sie brauchen.

Die Vorteile des IT Service Management

Die Einführung des IT Service Management in Ihrem Unternehmen ist ein bedeutender Schritt. Diesen Schritt können Sie nur mit einem gewissen Aufwand gehen. Doch es lohnt sich. Denn ITSM hat mehr Vorteile, als Sie glauben.

  • Klar definierte Prozesse, auf die Sie sich verlassen können. Über Bateilungen Abteilungen hinweg herrscht Transparenz.
  • Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten. Jeder im Unternehmen weiß genau, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Das schafft Effizienz.
  • Die IT-Abteilung wird tiefer in das Unternehmen eingebunden. Sie weiß genau, was benötigt wird und warum.
  • Abteilungen rücken enger zusammen und verbessern Ihre Zusammenarbeit. Das führt zu höherer Effizienz und somit zu steigender Produktivität.
  • Störungen werden viel schneller entdeckt und behoben. Das spart Kosten.
  • Audits bei Zertifizierungen wie ISO 27001 oder ISO 20000 verlieren Ihren Schrecken.
  • Der Wissensaustausch zwischen den Teilen des Unternehmens wird verbessert. Dadurch verbessert sich auch die Optimierung der Prozesse.
  • Erhöhte Transparenz setzt den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt. Kunden werden in die Lage versetzt, sich selbst zu helfen.

All das klingt natürlich phantastisch. Am Ende jedoch hat ITSM nur ein einziges Ziel: die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und damit Ihrer Kunden zu erhöhen.

Was hat ITIL mit ITSM zu tun?

Wenn Sie sich mit dem Thema ITSM beschäftigen, wird Ihnen unweigerlich der Begriff “ITIL” begegnen. Dabei handelt es sich um die “IT Infrastructure Library”. Diese Sammlung von Best Practices für das IT Service Management wurde in den 1980er Jahren in Großbritannien entwickelt. Heute ist ITIL in seiner vierten Version der Quasi-Standard für die Umsetzung eines ITSM.

Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, sie sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. ITIL ist eine Methode, um ein ITSM umzusetzen. Aber nicht jedes ITSM basiert auf ITIL.

Rahmenwerke, die sogenannten Frameworks, unterstützen Sie dabei, die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien einzusetzen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ein IT Service Management zu realisieren. Und neben ITIL existieren noch zahlreiche andere Modelle für diesen Zweck.

COBIT
Rahmenwerk für das IT-Management. Es soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen herstellen. Das betrifft beispielsweise COSO für die Finanzberichterstattung.

Microsoft Operations Framework (MOF)
Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT Services

Six Sigma
System zur Prozessverbesserung und für das Qualitätsmanagement. Der Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.

ISO 20000
Internationaler Standard für Service Management. Er definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.

TOGAF
Strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln.

Manche Unternehmen verwenden mehrere Frameworks, um ITSM einzuführen. Und wieder andere schaffen es ohne ein Framework.

Wie Sie zu Ihrem ITSM kommen, bleibt Ihnen überlassen. Der Weg, den Sie wählen, sollte zu Ihrem Unternehmen und Ihren Methoden passen. Achten sollten Sie nur auf das Ziel: effiziente Prozesse für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Die wichtigsten ITSM-Praktiken nach ITIL

ITIL spricht in seiner aktuellen Version von 2019 von Praktiken. In früheren Versionen war an dieser Stelle von Prozessen die Rede. Aus dem Incident Management Prozess wird so die Incident Management Praktik.

Insgesamt 34 ITSM-Praktiken definiert ITIL 4, die in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken gegliedert sind.

Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick:

Service Request Management
Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden. So werden Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz gehalten.

Problem Management
Analyse der möglichen Ursachen von Vorfällen, um diese langfristig zu verhindern und Workarounds zu finden.

Change Control
Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.

Release Management
Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen. So werden negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb verhindert.

IT Asset Management
Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT-Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.

Availability Management
Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.

Capacity and Performance Management
Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.

Welche ITSM-Praktiken brauche ich?

Um ITSM erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren, sollten Sie zunächst spezifizieren, was Ihr Unternehmen benötigt. Ist ihr IT Support-Team ständig mit denselben Vorfällen beschäftigt? Dann sollten Sie genauer hinschauen und die Ursachen bekämpfen. In ITIL-Sprache bedeutet das: Problem Management anstatt Incident Management.

Wichtig ist: ITSM passt sich Ihrem Unternehmen an, nicht umgekehrt. Weder eine ISO-Norm noch ITIL (IT Infrastructure Library) schreiben Ihnen vor, welche Prozesse und Maßnahmen für Ihr Unternehmen passend sind. Verstehen Sie ITSM richtig. Das Ziel ist nicht, das maximal Mögliche zu realisieren. Der Erfolg liegt darin, das Sinnvolle umzusetzen.

Für die Einführung von ITSM-Praktiken benötigen Sie nicht nur das richtige Tool und die richtigen Prozesse, sondern einen Kulturwandel. Wie bereits erwähnt: sehen Sie die IT innerhalb des Unternehmens als Dienstleister und nicht als “noch eine Abteilung”.

Stellen Sie sich vor der ITSM-Einführung folgende Fragen:
Ist Ihr Team reif für die Implementierung der ITSM-Praktiken? Ein Unternehmen mit 150 Mitarbeitern profitiert weitaus mehr von der Einführung von ITSM, als ein Unternehmen mit 25 Mitarbeitern.

Welche Probleme wollen Sie letztendlich lösen? Geht es um das Reduzieren von Kosten? Das können Sie auch durch systematische Prozesse erreichen.

Welches Framework möchten Sie anwenden? Hier sollte Ihnen bereits bewusst sein, welches Problem Sie lösen möchten. Jedes Framework hilft dabei, Strukturen und Vorhersehbarkeit aufzubauen, die Prozesse sind jedoch unterschiedlich und sollten für Ihr Problem passen.

So setzen Sie eine kostengünstige ITSM-Lösung um

Die Zeiten, in denen einige wenige Hersteller proprietäre ITSM-Lösungen angeboten haben, sind vorbei. Durch das Integrieren von Spezialwerkzeugen, die oft als Open Source verfügbar sind, kann eine ITSM-Strategie kostengünstig umgesetzt werden.

Diese Entwicklung ist für kleine und mittlere Unternehmen das Ticket in die ITSM-Welt. Der Funktionsumfang von Monitoring, Discovery, Service Desk und IT-Dokumentation/CMDB geht dabei weit über fertige Lösungen von der Stange hinaus. Zwei Aspekte sind in diesem Zusammenhang wichtig:

Evolutionäres Vorgehen

Wenn das Unternehmen bzw. die Organisation bereit ist, den nächsten Entwicklungsschritt zu machen, können weitere Werkzeuge über Standardschnittstellen integriert werden. Der Kunde entscheidet über den richtigen Zeitpunkt – nicht ein Softwarekonzern, der weitere Umsätze generieren möchte.

Anpassungsfähigkeit

Die Schnittstellen können an die eigenen Bedürfnisse und Geschäftsprozesse angepasst werden. Sind sind zwar vorkonfiguriert, doch können sie auch geändert und erweitert werden. So bleiben Sie in Ihrer Entscheidung frei, welche weiteren Tools Sie anbinden möchten. Die Abhängigkeit von einem einzigen Hersteller entfällt.

Deckblatt ITSM - IT Service Management mit der i-doit CMDB

IT Service Management mit der i-doit CMDB

Sie haben sich bereits mit dem Thema ITSM auseinander gesetzt. Sie haben vielleicht schon ein Monitoring oder einen Service Desk als Stand-alone-Lösung im Einsatz. Und nun wollen Sie zu einer vollständigen ITSM-Lösung gelangen? Wir zeigen Ihnen, wie das mit der i-doit CMDB möglich ist, was Sie dazu brauchen und welche Lösungen Sie zum Erfolg führen können.

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