Höhere Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit von Services wird stark erhöht
IT Service Management
Die Einführung des IT Service Management in Deinem Unternehmen bringt viele Vorteile. Prozesse werden klarer, Abläufe strukturierter und die IT unterstützt die Geschäftsziele. Hier erfährst Du, was ITSM ist und wie Du davon profitierst.
Was ist IT Service Management?
IT Service Management (kurz: ITSM) vereint Richtlinien und Prozesse zu einem Ansatz für die Erstellung, Einführung und Bereitstellung von IT-Services. Es hilft, die Anforderungen von Unternehmen und Abteilungen zu erfüllen. Durch die Definition und Steuerung von IT-Services wird die Servicequalität erhöht. Damit bietet ITSM die bestmögliche Unterstützung zwischen der IT-Abteilung und den Geschäftsprozessen.
IT Service Management orientiert sich am ITIL-Framework. Es setzt damit auf praxiserprobte Standards, um Services und Prozesse effizient zu gestalten. Dieses Framework dient vor allem der Modellierung von Prozessen. Das Besondere: ITSM passt sich Deinen Prozessen an und nicht umgekehrt. In der Regel werden bestehende Prozesse durch die Einführung von IT Service Management optimiert. Und zwar über alle Unternehmensbereiche hinweg.
ITSM hilft, die IT-Ziele mit den Unternehmenszielen und dem Kundennutzen in Einklang zu bringen. Ein zentraler Punkt des IT Service Managements ist die kontinuierliche Verbesserung der Strukturen und Prozesse. Damit verändert sich auch die Sicht auf die IT-Abteilung. Sie ist nicht mehr "nur" eine Abteilung im Unternehmen. Sie wird zum Dienstleister. Und in dieser Philosophie werden andere Abteilungen und Mitarbeiter zu Kunden.
Welche Vorteile hat IT Service Management?
Die Einführung des IT Service Management in Deinem Unternehmen bringt viele Vorteile. Vor allem gewährleistet es den reibungslosen Ablauf der Prozesse und die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services.
Mit einem effizienten IT Service Management hältst Du Deine IT-Services verfügbar, leistungsfähig und steigerst die Zufriedenheit Deiner Kunden und Mitarbeiter.
Definierte Rollen
Jeder weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist
Stetige Verbesserung
Das Unternehmen wird leistungsfähiger
Die Vorteile von ITSM im Überblick
- IT-Services und die damit verbundenen Prozesse werden transparent.
- Die Verfügbarkeit von Services wird stark erhöht.
- Klar definierte Prozesse, die die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Services (automatisiert) sicherstellen.
- Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten. Jeder im Unternehmen weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Das schafft Effizienz.
- Die IT-Abteilung wird tiefer in das Unternehmen eingebunden. Sie weiß, was benötigt wird und warum.
- Durch standardisierte Prozesse wird die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessert. Das führt zu einer höheren Effizienz und somit zu steigender Produktivität.
- Störungen werden viel schneller entdeckt und behoben. Das spart Kosten und steigert nachhaltig die Zufriedenheit der Kunden.
- Die Einführung eines ITSM ist ein unerlässlicher Schritt mit Blick auf eine Zertifizierung nach ISO 20000 & ISO 27001.
- Durch die Definition von IT-Services bist Du in der Lage diese zu vergleichen und ggf. durch kostengünstigere Varianten auszutauschen. Eine Auditierung der IT-Services und eine Senkung der Kosten werden erreichbar.
- Durch die stetige Verbesserung der Services und Prozesse wird Dein Unternehmen deutlich leistungsfähiger. Es erlangt einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.
Wettbewerbsvorteil mit echter Wertschöpfung
Das Portfolio an IT-Services wächst stetig. Neue Anforderungen werden an die IT-Abteilungen gestellt, die diese in rasantem Tempo realisieren und erfüllen muss. Aus welchen Bestandteilen (z.B. Verträgen, Personen, Systemen, Dienstleistern etc.) sich die implementierten Services am Ende zusammensetzen, ist unbekannt. Durch ITSM setzt Du Dich mit den angebotenen Services aktiv auseinander.
Durch die Nutzung von Monitoring und Discovery Tools werden Störungen schneller erkannt. Die Zeiten zur Wiederherstellung werden kürzer. Die geschäftskritischen Prozesse werden lauffähig gehalten. Mit einem effizienten ITSM wird mit der Behebung einer Störung begonnen, bevor diese von den Anwendern bemerkt wird.
Schneller und besser sein als die Konkurrenz: Ein Ziel, das oft genannt wird, wenn die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden soll. Mit einem IT Service Management verbesserst Du die interne und externe Kommunikation. Du fasst Informationen zusammen und senkst die Bearbeitungszeiten für Anfragen durch standardisierte Prozesse.
Durch die Kombination von effizienten Tools gelingt die Umsetzung eines IT Service Managements schnell und unkompliziert.
Eine Einführung in das IT Service Management
Du hast schon von ITSM gehört, weißt aber nicht so recht, was sich dahinter verbirgt? Dann ist dieses Whitepaper genau richtig. In diesem ersten von drei Teilen der ITSM-Serie zeigen wir Dir, worum es sich bei ITSM handelt und welche Vorteile es hat. Du lernst die Voraussetzungen kennen, um ein IT Service Management einzuführen und welche Schritte notwendig sind.
Jetzt downloaden
Tools für das IT Service Management
Bei der Auswahl des ITSM-Tools legen wir Dir eine goldene Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.
Du wirst schnell feststellen: Die Vereinigung verschiedener Systeme hat mehr Vorteile als die Verwendung einer einzigen Lösung.
Warum?
Auf dem Markt findest Du Systeme, die alles Notwendige vereinen. Der Vorteil ist klar: Du betreust eine Lösung und hast eine Anlaufstelle, wenn Du Unterstützung benötigst. Der entscheidende Nachteil: Du musst Dich auf einen einzigen Hersteller verlassen.
Gibt es Probleme in einer der Komponenten, ist das gesamte System davon betroffen. Und wenn eine der Anwendungen nicht Deinen Anforderungen entspricht, bist Du im schlimmsten Falle zum Austausch des gesamten Systems gezwungen. Die Anforderungen an die IT ändern sich rasant. Es ist von Vorteil, eine maximale Flexibilität sicherzustellen.
Realisierst Du eine Lösung aus Einzelsystemen, gewinnst Du Unabhängigkeit und Flexibilität. Entspricht eine Lösung nicht Deinen Vorstellungen, tausche sie aus. Der Rest Deiner ITSM-Lösung läuft unbeeinträchtigt weiter. Jede Einzelanwendung ist auf ihren Bereich optimal ausgerichtet, da jeder Hersteller sein gesamtes Know-How in dieses System investiert. Jede Lösung entfaltet ihr ganzes Potential. Du verfügst über professionelle Werkzeuge, die gemeinsam ein zukunftsfähiges Setup darstellen.
Die CMDB
Sie ist der Kern des gesamten ITSM-Tools. In ihr sind alle Informationen zu den Assets hinterlegt: technische Daten, Services, Personen, Dokumente und vieles mehr. Sämtliche Informationen sind durch Abhängigkeiten und Beziehungen miteinander verknüpft. Alle anderen Teile der ITSM-Lösung greifen auf die Daten der CMDB zu oder aktualisieren sie. Ebenso können Informationen aus der CMDB an Dritt-Systeme übergeben werden.
IT-Monitoring
Die systematische Überwachung wichtiger Netzwerke und Systeme in Echtzeit ist unerlässlich. Wenn Du Störungen und Ausfälle durch ein leistungsfähiges Monitoring sofort erkennst, reagierst Du schnell und stellst die Verfügbarkeit der Systene und Services sicher. Idealerweise behebst Du eine Störung, bevor die Anwender sie überhaupt bemerken.
Netzwerk-Discovery
Netzwerk-Discovery ist das Mittel der Wahl, um eine IT-Dokumentation initial mit Daten zu versorgen. Alle mit dem Netzwerk verbundenen Komponenten werden automatisch erkannt. Wichtige Informationen wie installierte Software, Seriennummern und IP-Adressen erhältst Du gleich mitgeliefert. Der manuelle Aufwand für die Dokumentation entfällt zu einem großen Teil. Später, im laufenden Betrieb, wirst Du es zu schätzen wissen, das Du Informationen zu Software und verwendeten Lizenzen nicht händisch pflegen musst.
Service Desk
Wäre es nicht großartig, wenn der Kundensupport automatisch alle Informationen zu einem Vorgang zur Hand hätte? Diesen Vorteil genießt Du, wenn Du eine CMDB mit dem Service Desk verbindest. Alle Informationen zu einem Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Hinzu kommen Angaben über die bisherige Kommunikation, E-Mails, Störungsmeldungen und vieles mehr. Keine Rückfragen, keine Verzögerung. Service, wie ihn Kunden erwarten und schätzen.
6 Schritte zur Einführung eines IT Service Management
In Deinem Unternehmen soll ein IT Service Management eingeführt werden. Du weißt noch nicht, wie Du das Projekt angehen sollst und was dafür benötigt wird? Dann gibt Dir dieses Whitepaper die wichtigsten Hinweise und Tipps. In diesem zweiten Teil unserer ITSM-Serie erläutern wir Dir, wie Du durch das Projekt kommst und die richtigen Lösungen auswählst.
Jetzt downloaden
ITSM in der Praxis: Ein neuer Server
Die Stärke der einzelnen Bestandteile eines ITSM-Tools liegt in deren Integration. Wir zeigen Dir anhand eines Beispiels aus der Praxis, wie die einzelnen ITSM-Elemente zusammenarbeiten. Wir blicken dabei auf einen Ausschnitt aus einem Server-Lebenszyklus.
Mit i-doit bildest Du die gesamte IMAC-Prozesskette ab. Das Management des Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch die Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzt Du Kommunikationswege ab, gibst die Daten nur einmal ein und optimierst den IT-Betrieb.
Schritt 1:
Die Basisdokumentation
Wenn Du einen neuen Server bestellst, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement. Du kontrollierst, ob eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rackplatz, Verkabelung, USV usw. nötig werden. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rackplatz) dokumentierst Du jetzt schon. Tiefere technische Details musst Du zu diesem Zeitpunkt noch nicht betrachten. Dazu dient im späteren Lebenszyklus die Netzwerk-Discovery.
Schritt 2:
Die Lieferung ist erfolgt
Damit stehen Dir weitere Informationen zur Verfügung. Diese dokumentierst Du umgehend. Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer sind Daten, die Du nicht automatisiert erheben kannst. Diese Daten wirst Du jedoch benötigen. Also nimm diese Daten schnellstmöglich manuell in die IT-Dokumentation auf. Denke an die Seriennummer. Anhand dieser führst Du ein Mapping durch, welches nachher von der Netzwerk-Discovery genutzt wird.
Schritt 3:
Discovery sorgt für die nötigen Details
Du hast den neuen Server im Rack eingebaut und in Betrieb genommen. Nun schlägt die Stunde der Netzwerk-Discovery. Beim nächsten Lauf Deines Discovery-Tools wird der Server automatisch gefunden und seine Daten ausgelesen. Nun fließen Informationen wie Speicher, Festplattenkapazität, Betriebssystem und Patchlevel automatisch in die Dokumentation. In Deinem Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten. Mit der Discovery kannst Du große Teile davon in die CMDB übernehmen. Das vereinfacht die IT-Dokumentation erheblich.
Schritt 4:
Monitoring im operativen Betrieb
Vielleicht dient Dein neuer Server als Speicher für wichtige Dokumente. Oder Du hast ihm die Aufgabe eines E-Mailservers zugedacht. In jedem Falle ist seine Aufgabe so bedeutsam, dass ein Ausfall kritisch wäre. Du musst in der Lage sein, eine Störung auf dem schnellsten Wege zu erkennen. Nun kann das Monitoring seine Stärken ausspielen. Aus der CMDB kommen die Daten zum neuen Server. Dadurch “weiß” Deine Monitoring-Lösung, wie sie den Server ansprechen kann. Kontinuierlich prüft das Monitoring-Tool, ob der Server erreichbar ist. Die gewonnenen Daten werden dem Server in der CMDB hinzugefügt.
Schritt 5:
Der Service Desk
Das Monitoring kann den neuen Server nicht erreichen. Dieser kritische Fehler wird umgehend vom System gemeldet. Du siehst die Fehlermeldung sofort auf dem Dashboard Deiner CMDB. Im Hintergrund geschieht jedoch noch mehr.
Automatisch wird ein neues Ticket erzeugt. Angestoßen wird dieser Prozess vom Monitoring. Die Daten zum Server stammen aus der CMDB und werden dem Ticket direkt hinzugefügt. Anschließend wird das Ticket direkt dem zuständigen Techniker zugewiesen. Dieser hat nun alle wichtigen Informationen auf einen Blick verfügbar.
Nach einer schnellen Behebung durch den Techniker ist die Dokumentation der Störung wichtig. Auch das geschieht mit einem ITSM automatisch. Das gesamte Ticket mit allen Informationen wird in der CMDB direkt beim Server hinterlegt. Sollte die gleiche Störung erneut auftreten, kann sich ein Techniker das abgeschlossene Ticket erneut ansehen. Der Lösungsweg für die Behebung der Störung ist sofort verfügbar.
Du siehst, wie gut die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Teilen eines ITSM-Tools funktioniert. Informationen werden systemübergreifend nutzbar gemacht. Die Kommunikation zwischen Systemen und der IT-Abteilung wird effizienter und Störungen können schneller behoben werden.
IT-Prozesse, wie Sie sein sollen: einfach und effizient.
IT Service Management mit der i-doit CMDB
Du hast Dich bereits mit dem Thema ITSM auseinandergesetzt. Du hast vielleicht schon ein Monitoring oder einen Service Desk als Stand-alone-Lösung im Einsatz. Und nun willst Du zu einer vollständigen ITSM-Lösung gelangen? Wir zeigen Dir, wie das mit der i-doit CMDB möglich ist, was Du dazu brauchst und welche Lösungen Dich zum Erfolg führen können.
Jetzt downloaden
Die ITSM Managementdisziplinen
ITIL spricht in der Version von 2019 von Praktiken. In früheren Versionen war an dieser Stelle von Prozessen die Rede. Aus dem Incident Management Prozess wird so die Incident Management Praktik.
Insgesamt 34 ITSM-Praktiken definiert ITIL 4, die in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken gegliedert sind.
Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick
- Incident Management: Das Incident Management befasst sich mit der Verwaltung und Nachverfolgung von Incidents. Das sind Vorfälle, die eine Unterbrechung des normalen Betriebs nach sich ziehen. Durch die Erfassung und Verwaltung von Incidents werden Störfälle schneller (automatisiert) erkannt. Die Dauer der Wiederherstellung wird verkürzt und die Kundenzufriedenheit steigt.
- Problem Management: Während das Incident Management reaktiv auf Störungen im Betriebsablauf reagiert, identifiziert das Problem Management auch proaktiv potenzielle Störungen. Es ist für das Auffinden dauerhafter Problemlösungen verantwortlich.
- Change Management: Das Change Management ist für die Umsetzung neuer Strukturen, Systeme und Prozesse verantwortlich. Jede Änderung an der IT-Infrastruktur, den Services und Prozessen, muss geplant und koordiniert werden.
- Service Request Management: Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden. So werden Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz gehalten.
- Change Control: Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.
- Release Management: Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen. So werden negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb verhindert.
- IT Asset Management: Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT-Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.
- Availability Management: Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.
- Capacity and Performance Management: Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.
ITSM Insight: Was ist eigentlich ...
-
... ein Service Level Agreement (SLA)?
Service Level Agreements (SLA) sind ein wichtiger Bestandteil des IT Service Management. Diese Vereinbarungen legen die zu erbringenden Leistungen beim Anbieter und Nutzer eines Services fest. Das kann z. B. die Verfügbarkeit von Systemen oder erwartete Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sein. Weitere Leistungen sind beispielsweise
- das Vorgehen bei Change Requests
- die gebuchten Dienste
- Zeitfenster für durchzuführende Wartungen
- zu übermittelnde Berichte an den Servicenehmer
Die Rolle des Service Providers muss nicht zwingend extern vergeben werden. Die interne IT-Abteilung kann ebenfalls als Service Provider für die anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens dienen. Die anderen Abteilungen sind somit Servicenehmer der angebotenen Services der IT-Abteilung.
Höre bei der Definition von internen SLAs (Operational Level Agreement oder OLA genannt) beide Seiten. Die IT-Abteilung muss sicherstellen, dass die angebotenen Services in der vereinbarten Qualität geliefert werden. Betrachte in jedem Fall die vorhandenen Ressourcen und die Komplexität der Services. Identifiziere im Vorfeld, welche geschäftskritischen Prozesse eine hohe Priorität haben.
Mögliche SLA-Inhalte:
- Beschreibung der zu erbringenden Leistungen
- Reaktionszeiten / Wiederherstellungszeiten
- Gewährleistung (Austausch von Hardware) und Haftung (Diebstahl, Feuer, Überspannung…)
- Sicherheitsstandard / Backup (Methode, Art, Dauer der Rücksicherung)
- Zugangs- und Zutrittsberechtigung zu Räumlichkeiten
- Qualifiziertes Personal für die Durchführung von Updates und Änderungen
- Definition der Rückabwicklung (IN-Sourcing)
- Berichte & Monitoring (Wann, wie häufig, an wen)
- Folgen von Abweichungen, Strafen (z.B. Verfügbarkeit wurde nicht eingehalten)
- Kontaktoptionen / Erreichbarkeit des Helpdesk
- Garantierte Anbindung, Bandbreite, KPIs
Achte bei SLAs mit externen Organisationen darauf, dass Ausfallzeiten und eingeschränkte oder verzögerte Leistungen einen möglichst geringen Einfluss auf den Betrieb nehmen. Das bedeutet: Schnelle Reaktionszeiten, deutlich definierte Service- und Wartungsfenster und klar vereinbarte Vertragsstrafen.
Überprüfe SLAs regelmäßig. Passen die vereinbarten Leistungen noch zu den Anforderungen, der Ausrichtung des Unternehmens und der Unternehmensstrategie?
Vorteile durch die Definition von SLAs
Klar definierte SLAs bringen der IT-Abteilung und den Anwendern enorme Vorteile.
- SLAs definieren die zu erbringende Servicequalität. Das klingt nach einem Nachteil für die IT-Abteilung. Doch es gibt Services, deren eventuelle Störungen deutlich niedriger priorisiert werden. Der IT-Abteilung steht mehr Zeit für die wichtigen Services zur Verfügung.
- Du schaffst Vertrauen auf beiden Seiten und die Sicherheit, welche Leistung zu erbringen ist.
- Missverständnissen wird durch klare Vorgaben entgegengewirkt.
- Servicenehmer und Serviceanbieter kennen die Details der Dienstleistung.
- Die IT-Abteilung wird vor ungenannten oder nicht vereinbarten Anforderungen geschützt.
-
... Incident Management?
Für das Incident Management gibt es im Unternehmen einen Single Point of Contact (SPOC): den Service Desk. In der Praxis haben sich Service Desk Lösungen wie z.B. Zammad, OTRS, OTOBO oder Znuny bewährt. Wer sich am ITIL-Framework orientiert, wird langfristig einen reibungslosen Geschäftsbetrieb mit nur minimalen Ausfallzeiten durch die Implementierung von effizienten Incident-Management-Prozessen erreichen.
Was ist ein Incident?
Ein Incident ist ein Vorfall, der Systeme, Prozesse oder Dienste unterbricht oder einschränkt. Dadurch wird der reguläre Betrieb gestört und die Produktivität von Endanwendern beeinträchtigt. Ein Vorfall kann aus ganz unterschiedlichen Ursachen entstehen. Es kann sich um einen einfachen Fehler im Netzwerk handeln, der aus ausgefallenen Systemen, Komponenten oder Diensten resultiert. Einzelne Systeme sowie Teile der Infrastruktur können durch elementare Gefährdungen wie Feuer, Wasser oder Überspannung zerstört werden. Ebenso können externe Faktoren wie Schadsoftware oder auch einfache Fehlkonfigurationen zu Ausfällen führen.
Serviceanfragen
Neben den klassischen Incidents gibt es auch einfache Anfragen durch Kunden und Mitarbeiter. Auch diese sollten über den Service Desk abgewickelt werden, um eine zentrale Steuerung der Kommunikation sicherzustellen. Dabei geht es nicht nur um die Beantwortung von Anfragen, sondern auch um die Abbildung von Eskalationsstufen sowie die Realisierung von Änderungs- und Freigabe-Prozessen. Der Service Desk ist somit nicht nur Hauptbestandteil des Incident Managements, sondern bietet auch Schnittpunkte zu weiteren Managementdisziplinen wie Change-, Release- oder Problem Management. Aus einer Änderungsanfrage kann sich ein Incident entwickeln. Genau so kann natürlich ein wiederkehrender Incident in das Problem Management wechseln, um langfristig eine Lösung zu konzipieren und umzusetzen.
Ein einfaches Beispiel dazu:
Ein IT-Mitarbeiter aus der Technik fordert über den Service Desk mehr Arbeitsspeicher für einen der Server an. Der Servicemitarbeiter stellt beim Prüfen der Anfrage fest, dass der Server falsch konfiguriert ist und daher mehr Ressourcen verbraucht als geplant. Er wandelt diesen Request for Change in ein Incident-Ticket um und koordiniert dieses an die zuständige Abteilung.
Incident Management vs. Problem Management
Im Gegensatz zum Incident Management bemüht sich das Problem Management um langfristige Lösungen. Das Incident Management will auftretende Störungen schnellstmöglich beheben und den Normalbetrieb wiederherstellen. Das Problem Management versucht hingegen die Ursache für Störungen zu beheben.
Ein Beispiel dazu:
Einmal pro Woche fällt ein wichtiger Server aus. Ein Ticket wird im Service Desk erzeugt und die IT-Abteilung sorgt dafür, dass der Server wieder ordnungsgemäß arbeitet (z.B. Neustart der Dienste, aktualisieren der Konfigurationen o.ä.). Eine funktionierende, aber kurzfristige Lösung der auftretenden Störung.
Das Problem Management geht hier einen Schritt weiter. Es untersucht die Ursache für das wiederkehrende Problem, um es langfristig zu beheben. Hand in Hand führen das Incident- und Problem-Management zu stabileren IT-Services und einer schnellen Behebung von auftretenden Störungen.
-
... ein Servicekatalog?
Die IT-Abteilung ist für die Bereitstellung, Administration und Pflege von IT-Services verantwortlich. Jedes Unternehmen verfügt über zahlreiche IT-Services. Darüber hinaus gibt es noch IT-gestützte Business Services. Die IT-Infrastruktur ist oftmals historisch gewachsen. Nur die wenigsten IT-Abteilungen wissen, woraus ihre Services bestehen und was für einen reibungslosen Betrieb dieser Services notwendig ist. Ein Service setzt sich nicht nur aus einem System und der dazugehörigen Software zusammen. Dienste, andere Services oder Personen, Verträge und Lizenzen sind für den Betrieb notwendig.
Es gilt zunächst zu identifizieren, welche Services im Unternehmen angeboten und genutzt werden. Wenn Du Services definierst, ordnest Du ihnen alle Servicekomponenten zu. Das eingesetzte ERP-System benötigt beispielsweise für die Verfügbarkeit einen Server und die installierte Software. Es setzt jedoch ebenfalls einen funktionierenden DNS-Dienst, eine gültige Lizenz und eine Anbindung an das Netzwerk voraus.
Durch die systematische Ermittlung der Services im Unternehmen entsteht ein Servicekatalog, der alle Services und die dafür benötigten Komponenten beinhaltet. Die Anzahl der aktiven Services wächst mit dem Unternehmen, den Standorten und spezifischen Anforderungen. Daher kann es durchaus Sinn ergeben, den Servicekatalog sinnvoll zu unterteilen und nur definierte Teilbereiche für andere Abteilungen freizugeben. Ob diese Unterteilung nach Standort, einer bestimmten Region oder Service-Art vorgenommen wird, muss die zuständige Organisation entscheiden.
Ein Servicekatalog ist kein Serviceportfolio
Neben dem Servicekatalog gibt es noch das Serviceportfolio. Auch wenn diese Begriffe nah beieinander angesiedelt sind, gibt es einen Unterschied. Der Servicekatalog beinhaltet alle Services, die im Unternehmen aktiv genutzt werden. Das Serviceportfolio umfasst Services, die zwar entwickelt, aber noch nicht ausgerollt sind. Ebenfalls enthält das Serviceportfolio ältere Varianten (Historie) eines Services.
Mitarbeiter und Abteilungen sollten nur für den Produktivbetrieb genehmigte Services bestellen können. Somit wird nur der Servicekatalog freigegeben. Das Portfolio dient vielmehr der Dokumentation von Services und Ihres Lebenszyklus.
Muss der Servicekatalog freigegeben werden?
Nicht unbedingt. Aber warum sollten die Services, für die das Wissen und die Ressourcen bereitstehen, nicht angeboten werden? Wenn Du Dich entscheidest, den Servicekatalog (oder Teile davon) freizugeben, plane Dein Vorgehen.
Lege fest, wer auf den Servicekatalog Zugriff erhält. Nicht jeder Mitarbeiter im Unternehmen sollte Services bestellen können. Daher sind Entscheidungsträger wie z. B. Abteilungsleiter zu bestimmen, die das eingesetzte Budget zu verantworten haben.
Lege anschließend fest, welche Services zur Verfügung gestellt werden. Viele Services können aus Kosten- oder Zeitgründen nicht zur Verfügung gestellt werden. Entferne diese aus dem freigegebenen Servicekatalog. Dieser Schritt reduziert die Komplexität.
Zuletzt gestaltest und implementierst Du einen geeigneten Prozess für die Bestellung von Services. Dabei müssen Änderungen an Services erfasst und der angebotene Servicekatalog aktualisiert werden.
Was macht einen guten Servicekatalog aus?
Ein guter Servicekatalog sollte auf die Zielgruppe zugeschnitten sein. Der Bestellprozess darf nicht zu aufwändig gestaltet werden. Servicenehmer werden sonst nach anderen Lösungen suchen. Fertige eine Statistik darüber an, welche Services bestellt und genutzt werden. So erfährst Du, welche Services wichtig für Deine Anwender sind und welche nur als zusätzlicher administrativer Aufwand im Servicekatalog auftauchen. Oft schlummert hier Einsparungspotential.
Stellst Du fest, dass die angebotenen Services überhaupt nicht genutzt werden, prüfe, ob das Angebot den Anforderungen der Anwender entspricht. Vielleicht muss es angepasst oder erweitert werden.
-
... Knowledge Management
Das Knowledge Management ist ein wichtiger Bestandteil für die Leistungsfähigkeit der IT-Abteilung. Im gleichen Atemzug wird hier oft die Knowledge Base genannt. Sie ist eine Sammlung von Erfahrungswerten, Anleitungen und Best Practices, die einen echten Mehrwert für die Organisation darstellt. Oft beginnt etwas als Lösung für die IT-Abteilung, die sich mit sehr technischen Inhalten auseinandersetzen muss. Viele Lösungen breiten sich jedoch auf weitere Bereiche und Abteilungen wie Vertrieb, Einkauf oder Kundendienst aus.
Verzichte niemals auf ein Knowledge Management
Mitarbeiter benötigen jeden Tag Informationen, um in den jeweiligen Prozessen effektiv zu arbeiten. Dabei geht es oft nicht um die Behebung von Störungen. Es geht auch um die Kommunikation mit Lieferanten, Kunden, internen Personen und Abteilungen sowie externen Dienstleistern. In allen Bereichen eines Unternehmens kann es aufgrund von Störungen oder Abweichungen vom Prozess zu Verzögerungen kommen.
Deine Mitarbeiter sind in der Lage, eigenständig Lösungen zu entwickeln. Doch das kostet Zeit. Sichere bereits aufgewendete Zeit und die Erkenntnisse daraus und stelle dieses Wissen anderen Mitarbeitern mit ähnlichen Problemen zur Verfügung.
Genau das ist das Wesen des Knowledge Management: Sicherung und Austausch von wertvollem Wissen. Dieses Wissen reduziert die Zeit und andere benötigte Ressourcen für die Lösung bereits bekannter Probleme. Jeder Mitarbeiter kann auf erprobte Lösungen und Lösungsansätze zugreifen. Die eigenen Erfahrungen fließen zusätzlich in bereits vorhandene Lösung ein und ergänzen diese. Auch dem hohen Risiko des Wissensverlustes durch z. B. Personalfluktuation wirkt ein effizientes Wissensmanagement entgegen.
Prozess: Wissen sichern und nutzen
Wissensmanagement ist ein Prozess. Dieser Prozess muss fest im Unternehmen implementiert und vor allem durch Führung und Mitarbeiter gelebt werden. Nur dann wird das vorhandene Wissen initial erfasst, kontinuierlich gepflegt und genutzt.
Als integraler Bestandteil der Service Transition im ITIL Service Lifecycle kommt Wissen aus allen Bereichen der Organisation zusammen. Teams arbeiten besser zusammen, planen besser und reagieren schneller und besser auf unterschiedliche Situationen.
An Daten mangelt es in der Regel nicht. Daten sind überall im Unternehmen vorhanden. Doch Daten sind noch kein Wissen! Erst durch die zielgerichtete Aufarbeitung für einen definierten Kontext oder konkreten Anwendungsfall, werden einfache Daten zu Wissen.
Vorteile eines Wissensmanagements
- Vorhandenes Wissen wird durch implementierte Prozesse und freigegebene Ressourcen gesichert
- Vorhandenes Wissen wird Abteilungen und Personen zentral zur Verfügung gestellt
- Einarbeitung und Unterstützung neuer Mitarbeiter wird deutlich effizienter
- Bereits aufgetretene Störungen werden schneller behoben
- Die Zeit, die zur Erarbeitung von Lösungen benötigt wird, wird deutlich reduziert
Was hat ITIL mit ITSM zu tun?
Wenn Sie sich mit dem Thema ITSM beschäftigen, wird Ihnen unweigerlich der Begriff “ITIL” begegnen. Dabei handelt es sich um die “IT Infrastructure Library”. Diese Sammlung von Best Practices für das IT Service Management wurde in den 1980er Jahren in Großbritannien entwickelt. Heute ist ITIL in seiner vierten Version der Quasi-Standard für die Umsetzung eines ITSM.
Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, sie sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. ITIL ist eine Methode, um ein ITSM umzusetzen. Aber nicht jedes ITSM basiert auf ITIL.
Rahmenwerke, die sogenannten Frameworks, unterstützen Sie dabei, die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien einzusetzen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ein IT Service Management zu realisieren. Und neben ITIL existieren noch zahlreiche andere Modelle für diesen Zweck.
- COBIT: Rahmenwerk für das IT-Management. Es soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen herstellen. Das betrifft beispielsweise COSO für die Finanzberichterstattung.
- Microsoft Operations Framework (MOF): Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT Services
- Six Sigma: System zur Prozessverbesserung und für das Qualitätsmanagement. Der Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.
- ISO 20000: Internationaler Standard für Service Management. Er definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.
- TOGAF: Strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln.
Beginne Dein ITSM-Projekt
Lass Dir i-doit pro von einem unserer Experten zeigen
i-doit pro ist die Basis für Dein IT Service Management. Wenn Du wissen möchtest, was i-doit pro leistet und welche Möglichkeiten es Dir bietet, buche Deine persönliche Live-Demo. Unser Support-Team zeigt Dir i-doit pro während dieser Live-Demonstration und beantwortet alle Deine Fragen zum Thema IT Service Management.
Manche Unternehmen verwenden mehrere Frameworks, um ITSM einzuführen. Und wieder andere schaffen es ohne ein Framework. Wie Sie zu Ihrem IT Service Management kommen, bleibt Ihnen überlassen. Der Weg, den Sie wählen, sollte zu Ihrem Unternehmen und Ihren Methoden passen.
Achten sollten Sie nur auf das Ziel: effiziente Prozesse für den Erfolg Ihres Unternehmens.