Höhere Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit von Services wird stark erhöht
IT Service Management
Die Einführung des IT Service Management in Ihrem Unternehmen bringt viele Vorteile. Prozesse werden klarer, Abläufe strukturierter und die IT unterstützt die Geschäftsziele. Erfahren Sie, was ITSM ist und wie Sie davon profitieren.
Was ist IT Service Management?
IT Service Management (ITSM) vereint Richtlinien und Prozesse, um qualitativ hochwertige IT-Services im Unternehmen einzuführen und zu verwalten. Es hilft, die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Durch die Definition und Steuerung von IT-Services wird die Servicequalität erhöht. Damit bietet ITSM die bestmögliche Unterstützung zwischen der IT-Abteilung und den Geschäftsprozessen.
IT Service Management orientiert sich am ITIL-Framework. Es setzt damit auf praxiserprobte Standards, um Services und Prozesse effizient zu gestalten. Dieses Framework dient vor allem der Modellierung von Prozessen. Das Besondere: ITSM passt sich Ihren Prozessen an und nicht umgekehrt. In der Regel werden bestehende Prozesse durch die Einführung von IT Service Management optimiert. Und zwar über alle Unternehmensbereiche hinweg.
ITSM hilft, die IT-Ziele mit den Unternehmenszielen und dem Kundennutzen in Einklang zu bringen. Ein zentraler Punkt des IT Service Managements ist die kontinuierliche Verbesserung der Strukturen und Prozesse. Damit verändert sich auch die Sicht auf die IT-Abteilung. Sie ist nicht mehr "nur" eine Abteilung im Unternehmen. Sie wird zum Dienstleister. Und in dieser Philosophie werden andere Abteilungen und Mitarbeiter zu Kunden.
Welche Vorteile hat IT Service Management?
Die Einführung des IT Service Management in Ihrem Unternehmen bringt viele Vorteile. Vor allem gewährleistet es den reibungslosen Ablauf der Prozesse und die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services.
Mit einem effizienten IT Service Management halten Sie Ihre IT-Services verfügbar, leistungsfähig und steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Definierte Rollen
Jeder weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist
Stetige Verbesserung
Das Unternehmen wird leistungsfähiger
Die Vorteile von IT Service Management im Überblick:
- IT-Services und die damit verbundenen Prozesse werden transparent.
- Die Verfügbarkeit von Services wird stark erhöht.
- Klar definierte Prozesse, die die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Services (automatisiert) sicherstellen.
- Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten. Jeder im Unternehmen weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Das schafft Effizienz.
- Die IT-Abteilung wird tiefer in das Unternehmen eingebunden. Sie weiß, was benötigt wird und warum.
- Durch standardisierte Prozesse wird die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessert. Das führt zu einer höheren Effizienz und somit zu steigender Produktivität.
- Störungen werden viel schneller entdeckt und behoben. Das spart Kosten und steigert nachhaltig die Zufriedenheit der Kunden.
- Die Einführung eines ITSM ist ein unerlässlicher Schritt mit Blick auf eine Zertifizierung nach ISO 20000 & ISO 27001.
- Durch die Definition von IT-Services sind Sie in der Lage diese zu vergleichen und ggf. durch kostengünstigere Varianten auszutauschen. Eine Auditierung der IT-Services und eine Senkung der Kosten werden erreichbar.
- Durch die stetige Verbesserung der Services und Prozesse wird das Unternehmen deutlich leistungsfähiger. Es erlangt einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.
Wettbewerbsvorteil mit echter Wertschöpfung
Das Portfolio an IT-Services wächst stetig. Neue Anforderungen werden an die IT-Abteilungen gestellt, die diese in rasantem Tempo realisieren und erfüllen muss. Aus welchen Bestandteilen (z.B. Verträgen, Personen, Systemen, Dienstleistern etc.) sich die implementierten Services am Ende zusammensetzen, ist unbekannt. Durch ITSM setzen Sie sich mit den angebotenen Services aktiv auseinander.
Durch die Nutzung von Monitoring und Discovery Tools werden Störungen schneller erkannt. Die Zeiten zur Wiederherstellung werden kürzer. Die geschäftskritischen Prozesse werden lauffähig gehalten. Mit einem effizienten ITSM wird mit der Behebung einer Störung begonnen, bevor diese von den Anwendern bemerkt wird.
Schneller und besser als die Konkurrenz. Ein Ziel, das oft genannt wird, wenn die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden soll. Mit einem IT Service Management verbessern Sie die interne und externe Kommunikation. Sie fassen Informationen zusammen und senken die Bearbeitungszeiten für Anfragen durch standardisierte Prozesse.
Durch die Kombination von effizienten Tools gelingt die Umsetzung eines IT Service Managements schnell und unkompliziert.
Eine Einführung in das IT Service Management
Sie haben schon von ITSM gehört, wissen aber nicht, was sich dahinter verbirgt? Dann ist dieses Whitepaper genau richtig. In diesem ersten von drei Teilen der ITSM-Serie zeigen wir Ihnen, worum es sich bei ITSM handelt und welche Vorteile es hat. Sie lernen die Voraussetzungen kennen, um ein IT Service Management einzuführen und welche Schritte notwendig sind.
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Tools für das IT Service Management
Bei der Auswahl des ITSM-Tools legen wir Ihnen eine Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.
Sie werden schnell feststellen: Die Vereinigung verschiedener Systeme hat mehr Vorteile als die Verwendung einer einzigen Lösung.
Warum?
Auf dem Markt finden Sie Systeme, die alles Notwendige vereinen. Der Vorteil ist klar: Sie betreuen eine Lösung und haben eine Anlaufstelle, wenn Sie Unterstützung benötigen. Der entscheidende Nachteil: Sie müssen sich auf einen einzigen Hersteller verlassen.
Gibt es Probleme in einer der Komponenten, ist das gesamte System davon betroffen. Und wenn eine der Anwendungen nicht Ihren Anforderungen entspricht, sind Sie im schlimmsten Falle zum Austausch des gesamten Systems gezwungen. Die Anforderungen an die IT ändern sich rasant. Es ist von Vorteil, eine maximale Flexibilität sicherzustellen.
Realisieren Sie eine Lösung aus Einzelsystemen, gewinnen Sie Unabhängigkeit und Flexibilität. Entspricht eine Lösung nicht Ihren Vorstellungen, tauschen Sie sie aus. Der Rest Ihres ITSM-Tools läuft unbeeinträchtigt weiter. Jede Einzelanwendung ist auf ihren Bereich optimal ausgerichtet, da jeder Hersteller sein gesamtes Know-How in dieses System investiert. Jede Lösung entfaltet ihr ganzes Potential. Sie verfügen über professionelle Werkzeuge, die gemeinsam ein zukunftsfähiges Setup darstellen.
Die CMDB
Sie ist der Kern des gesamten ITSM-Tools. In ihr sind alle Informationen zu den Assets hinterlegt: technische Daten, Services, Personen, Dokumente und vieles mehr. Sämtliche Informationen sind durch Abhängigkeiten und Beziehungen miteinander verknüpft. Alle anderen Teile der ITSM-Lösung greifen auf die Daten der CMDB zu oder aktualisieren sie. Ebenso können Informationen aus der CMDB an Dritt-Systeme übergeben werden.
IT-Monitoring
Die systematische Überwachung wichtiger Netzwerke und Systeme in Echtzeit ist unerlässlich. Wenn Sie Störungen und Ausfälle durch ein leistungsfähiges Monitoring sofort erkennen, reagieren Sie schnell und stellen die Verfügbarkeit der Systene und Services sicher. Idealerweise beheben Sie eine Störung, bevor die Anwender sie überhaupt bemerken.
Netzwerk-Discovery
Netzwerk-Discovery ist das Mittel der Wahl, um eine IT-Dokumentation initial mit Daten zu versorgen. Alle mit dem Netzwerk verbundenen Komponenten werden automatisch erkannt. Wichtige Informationen wie installierte Software, Seriennummern und IP-Adressen erhalten Sie gleich mitgeliefert. Der manuelle Aufwand für die Dokumentation entfällt zu einem großen Teil. Später, im laufenden Betrieb, werden Sie es zu schätzen wissen, das Sie Informationen zu Software und verwendeten Lizenzen nicht händisch pflegen müssen.
Service Desk
Wäre es nicht großartig, wenn ein Mitarbeiter im Kundensupport automatisch alle Informationen zu einem Vorgang zur Hand hätte? Diesen Vorteil genießen Sie, wenn Sie eine CMDB mit dem Service Desk verbinden. Alle Informationen zu einem Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Hinzu kommen Angaben über die bisherige Kommunikation, E-Mails, Störungsmeldungen und vieles mehr. Keine Rückfragen, keine Verzögerung. Service, wie ihn Kunden erwarten und schätzen.
6 Schritte zur Einführung eines IT Service Management
In Ihrem Unternehmen soll ein IT Service Management eingeführt werden. Sie wissen noch nicht, wie Sie das Projekt angehen sollen und was dafür benötigt wird? Dann gibt Ihnen dieses Whitepaper die wichtigsten Hinweise und Tipps. In diesem zweiten Teil unserer ITSM-Serie erläutern wir Ihnen, wie Sie durch das Projekt kommen und die richtigen Lösungen auswählen.
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ITSM in der Praxis: Ein neuer Server
Die Stärke der einzelnen Bestandteile eines ITSM-Tools liegt in deren Integration. Wir zeigen Ihnen Anhand eines Beispiels aus der Praxis, wie die einzelnen ITSM-Elemente zusammenarbeiten. Wir blicken dabei auf einen Ausschnitt aus einem Server-Lebenszyklus.
Mit i-doit bilden Sie die gesamte IMAC-Prozesskette ab. Das Management des Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch die Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzen Sie Kommunikationswege ab, geben die Daten nur einmal ein und optimieren den IT-Betrieb.
Schritt 1:
Die Basisdokumentation
Wenn Sie einen neuen Server bestellen, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement. Sie kontrollieren, ob eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rackplatz, Verkabelung, USV usw. nötig werden. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rackplatz) dokumentieren Sie jetzt schon. Tiefere technische Details müssen Sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht betrachten. Dazu dient im späteren Lebenszyklus die Netzwerk-Discovery.
Schritt 2:
Die Lieferung ist erfolgt
Damit stehen Ihnen weitere Informationen zur Verfügung. Diese dokumentieren Sie umgehend. Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer sind Daten, die Sie nicht automatisiert erheben können. Sie werden sie jedoch benötigen. Also nehmen Sie diese Daten schnellstmöglich manuell in die IT-Dokumentation auf. Denken Sie an die Seriennummer. Anhand dieser führen Sie ein Mapping durch, welches nachher von der Netzwerk-Discovery genutzt wird.
Schritt 3:
Discovery sorgt für die nötigen Details
Sie haben den neuen Server im Rack eingebaut und in Betrieb genommen. Nun schlägt die Stunde der Netzwerk-Discovery. Beim nächsten Lauf Ihres Discovery-Tools wird der Server automatisch gefunden und seine Daten ausgelesen. Nun fließen Informationen wie Speicher, Festplattenkapazität, Betriebssystem und Patchlevel automatisch in die Dokumentation. In Ihrem Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten. Mit der Discovery können Sie große Teile davon in die CMDB übernehmen. Das vereinfacht die IT-Dokumentation erheblich.
Schritt 4:
Monitoring im operativen Betrieb
Vielleicht dient Ihr neuer Server als Speicher für wichtige Dokumente. Oder Sie haben ihm die Aufgabe eines E-Mailservers zugedacht. In jedem Falle ist seine Aufgabe so bedeutsam, dass ein Ausfall kritisch wäre. Sie müssen in der Lage sein, eine Störung auf dem schnellsten Wege zu erkennen. Nun kann das Monitoring seine Stärken ausspielen. Aus der CMDB kommen die Daten zum neuen Server. Dadurch “weiß” Ihre Monitoring-Lösung, wie sie den Server ansprechen kann. Kontinuierlich prüft das Monitoring-Tool, ob der Server erreichbar ist. Die gewonnenen Daten werden dem Server in der CMDB hinzugefügt.
Schritt 5:
Der Service Desk
Das Monitoring kann den neuen Server nicht erreichen. Dieser kritische Fehler wird umgehend vom System gemeldet. Sie sehen die Fehlermeldung sofort auf dem Dashboard Ihrer CMDB. Im Hintergrund geschieht jedoch noch mehr.
Automatisch wird ein neues Ticket erzeugt. Angestoßen wird dieser Prozess vom Monitoring. Die Daten zum Server stammen aus der CMDB und werden dem Ticket direkt hinzugefügt. Anschließend wird das Ticket direkt dem zuständigen Techniker zugewiesen. Dieser hat nun alle wichtigen Informationen auf einen Blick verfügbar.
Nach einer schnellen Behebung durch den Techniker ist die Dokumentation des Incidents wichtig. Auch das geschieht mit einem ITSM automatisch. Das gesamte Ticket mit allen Informationen wird in der CMDB im Asset hinterlegt. Sollte die gleiche Störung erneut auftreten, kann sich ein Techniker das abgeschlossene Ticket erneut ansehen. Der Lösungsweg für die Behebung der Störung ist sofort verfügbar.
Sie sehen, wie gut die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Teilen eines ITSM-Tools funktioniert. Informationen werden Systemübergreifend nutzbar gemacht. Die Kommunikation zwischen Systemen und der IT-Abteilung ermöglicht und Störungen können schneller und effizienter behoben werden.
IT-Prozesse, wie Sie sein sollen: einfach und effizient.
IT Service Management mit der i-doit CMDB
Sie haben sich bereits mit dem Thema ITSM auseinander gesetzt. Sie haben vielleicht schon ein Monitoring oder einen Service Desk als Stand-alone-Lösung im Einsatz. Und nun wollen Sie zu einer vollständigen ITSM-Lösung gelangen? Wir zeigen Ihnen, wie das mit der i-doit CMDB möglich ist, was Sie dazu brauchen und welche Lösungen Sie zum Erfolg führen können.
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Die ITSM Managementdisziplinen
ITIL spricht in seiner aktuellen Version von 2019 von Praktiken. In früheren Versionen war an dieser Stelle von Prozessen die Rede. Aus dem Incident Management Prozess wird so die Incident Management Praktik.
Insgesamt 34 ITSM-Praktiken definiert ITIL 4, die in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken gegliedert sind.
Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick
- Incident Management: Das Incident Management befasst sich mit der Verwaltung und Nachverfolgung von Incidents. Das sind Vorfälle, die eine Unterbrechung des normalen Betriebs nach sich ziehen. Durch die Erfassung und Verwaltung von Incidents werden Störfälle schneller (automatisiert) erkannt. Die Dauer der Wiederherstellung wird verkürzt und die Kundenzufriedenheit steigt.
- Problem Management: Während das Incident Management reaktiv auf Störungen im Betriebsablauf reagiert, identifiziert das Problem Management auch proaktiv potenzielle Störungen. Es ist für das Auffinden dauerhafter Problemlösungen verantwortlich.
- Change Management: Das Change Management ist für die Umsetzung neuer Strukturen, Systeme und Prozesse verantwortlich. Jede Änderung an der IT-Infrastruktur, den Services und Prozessen, muss geplant und koordiniert werden.
- Service Request Management: Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden. So werden Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz gehalten.
- Change Control: Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.
- Release Management: Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen. So werden negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb verhindert.
- IT Asset Management: Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT-Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.
- Availability Management: Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.
- Capacity and Performance Management: Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.
ITSM Insight: Was ist eigentlich ...
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... ein Service Level Agreement (SLA)?
Service Level Agreements (SLA) sind ein wichtiger Bestandteil des IT Service Management. Diese Vereinbarungen legen die zu erbringenden Leistungen beim Anbieter und Nutzer eines Services fest. Das kann z. B. die Verfügbarkeit von Systemen oder erwartete Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sein. Weitere Leistungen sind beispielsweise
- das Vorgehen bei Change Requests
- die gebuchten Dienste
- Zeitfenster für durchzuführende Wartungen
- zu übermittelnde Berichte an den Servicenehmer
Die Rolle des Service Providers muss nicht zwingend extern vergeben werden. Die interne IT-Abteilung kann ebenfalls als Service Provider für die anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens dienen. Die anderen Abteilungen sind somit Servicenehmer der angebotenen Services der IT-Abteilung.
Hören Sie bei der Definition von internen SLAs (Operational Level Agreement oder OLA genannt) beide Seiten. Die IT-Abteilung muss sicherstellen, dass die angebotenen Services in der vereinbarten Qualität geliefert werden. Betrachten Sie in jedem Fall hier die vorhandenen Ressourcen und die Komplexität der Services. Identifizieren Sie im Vorfeld, welche geschäftskritischen Prozesse eine hohe Priorität haben.
Mögliche SLA-Inhalte:
- Beschreibung der zu erbringenden Leistungen
- Reaktionszeiten / Wiederherstellungszeiten
- Gewährleistung (Austausch von Hardware) und Haftung (Diebstahl, Feuer, Überspannung…)
- Sicherheitsstandard / Backup (Methode, Art, Dauer der Rücksicherung)
- Zugangs- und Zutrittsberechtigung zu Räumlichkeiten
- Qualifiziertes Personal für die Durchführung von Updates und Änderungen
- Definition der Rückabwicklung (IN-Sourcing)
- Berichte & Monitoring (Wann, wie häufig, an wen)
- Folgen von Abweichungen, Strafen (z.B. Verfügbarkeit wurde nicht eingehalten)
- Kontaktoptionen / Erreichbarkeit des Helpdesk
- Garantierte Anbindung, Bandbreite, KPIs
Achten Sie bei SLAs mit externen Organisationen darauf, dass Ausfallzeiten und eingeschränkte oder verzögerte Leistungen einen möglichst geringen Einfluss auf den Betrieb nehmen. Das bedeutet: Schnelle Reaktionszeiten, deutlich definierte Service- und Wartungsfenster und klar vereinbarte Vertragsstrafen.
Überprüfen Sie SLAs regelmäßig. Passen die vereinbarten Leistungen noch zu den Anforderungen, der Ausrichtung des Unternehmens und der Unternehmensstrategie?
Vorteile durch die Definition von SLAs
Klar definierte SLAs bringen der IT-Abteilung und den Anwendern enorme Vorteile.
- SLAs definieren die zu erbringende Servicequalität. Das klingt nach einem Nachteil für die IT-Abteilung. Doch es gibt Services, deren eventuelle Störungen deutlich niedriger priorisiert werden. Der IT-Abteilung steht mehr Zeit für die wichtigen Services zur Verfügung.
- Sie schaffen Vertrauen auf beiden Seiten und die Sicherheit, welche Leistung zu erbringen ist.
- Missverständnissen wird durch klare Vorgaben entgegengewirkt.
- Servicenehmer und Serviceanbieter kennen die Details der Dienstleistung.
- Die IT-Abteilung wird vor ungenannten oder nicht vereinbarten Anforderungen geschützt.
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... Incident Management?
Für das Incident Management gibt es im Unternehmen einen Single Point of Contact (SPOC): den Service Desk. In der Praxis haben sich Service Desk Lösungen wie z.B. Zammad, OTRS, OTOBO oder Znuny bewährt. Wer sich am ITIL-Framework orientiert, wird langfristig einen reibungslosen Geschäftsbetrieb mit nur minimalen Ausfallzeiten durch die Implementierung von effizienten Incident-Management-Prozessen erreichen.
Was ist ein Incident?
Ein Incident ist ein Vorfall, der Systeme, Prozesse oder Dienste unterbricht oder einschränkt. Dadurch wird der reguläre Betrieb gestört und die Produktivität von Endanwendern beeinträchtigt. Ein Vorfall kann aus ganz unterschiedlichen Ursachen entstehen. Es kann sich um einen einfachen Fehler im Netzwerk handeln, der aus ausgefallenen Systemen, Komponenten oder Diensten resultiert. Einzelne Systeme sowie Teile der Infrastruktur können durch elementare Gefährdungen wie Feuer, Wasser oder Überspannung zerstört werden. Ebenso können externe Faktoren wie Schadsoftware oder auch einfache Fehlkonfigurationen zu Ausfällen führen.
Serviceanfragen
Neben den klassischen Incidents gibt es auch einfache Anfragen durch Kunden und Mitarbeiter. Auch diese sollten über den Service Desk abgewickelt werden, um eine zentrale Steuerung der Kommunikation sicherzustellen. Dabei geht es nicht nur um die Beantwortung von Anfragen, sondern auch um die Abbildung von Eskalationsstufen sowie die Realisierung von Änderungs- und Freigabe-Prozessen. Der Service Desk ist somit nicht nur Hauptbestandteil des Incident Managements, sondern bietet auch Schnittpunkte zu weiteren Managementdisziplinen wie Change-, Release- oder Problem Management. Aus einer Änderungsanfrage kann sich ein Incident entwickeln. Genau so kann natürlich ein wiederkehrender Incident in das Problem Management wechseln, um langfristig eine Lösung zu konzipieren und umzusetzen.
Ein einfaches Beispiel dazu:
Ein IT-Mitarbeiter aus der Technik fordert über den Service Desk mehr Arbeitsspeicher für einen der Server an. Der Servicemitarbeiter stellt beim Prüfen der Anfrage fest, dass der Server falsch konfiguriert ist und daher mehr Ressourcen verbraucht als geplant. Er wandelt diesen Request for Change in ein Incident-Ticket um und koordiniert dieses an die zuständige Abteilung.
Incident Management vs. Problem Management
Im Gegensatz zum Incident Management bemüht sich das Problem Management um langfristige Lösungen. Das Incident Management will auftretende Störungen schnellstmöglich beheben und den Normalbetrieb wiederherstellen. Das Problem Management versucht hingegen die Ursache für Störungen zu beheben.
Ein Beispiel dazu:
Einmal pro Woche fällt ein wichtiger Server aus. Ein Ticket wird im Service Desk erzeugt und die IT-Abteilung sorgt dafür, dass der Server wieder ordnungsgemäß arbeitet (z.B. Neustart der Dienste, aktualisieren der Konfigurationen o.ä.). Eine funktionierende, aber kurzfristige Lösung der auftretenden Störung.
Das Problem Management geht hier einen Schritt weiter. Es untersucht die Ursache für das wiederkehrende Problem, um es langfristig zu beheben. Hand in Hand führen das Incident- und Problem-Management zu stabileren IT-Services und einer schnellen Behebung von auftretenden Störungen.
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... ein Servicekatalog?
Die IT-Abteilung ist für die Bereitstellung, Administration und Pflege von IT-Services verantwortlich. Jedes Unternehmen verfügt über zahlreiche IT-Services. Darüber hinaus gibt es noch IT-gestützte Business Services. Die IT-Infrastruktur ist oftmals historisch gewachsenen. Nur die wenigsten IT-Abteilungen wissen, woraus ihre Services bestehen und was für einen reibungslosen Betrieb dieser Services notwendig ist. Ein Service setzt sich nicht nur aus einem System und der dazugehörigen Software zusammen. Dienste, andere Services oder Personen, Verträge und Lizenzen sind für den Betrieb notwendig.
Es gilt zunächst zu identifizieren, welche Services im Unternehmen angeboten und genutzt werden. Wenn Sie Services definieren, ordnen Sie ihnen alle Servicekomponenten zu. Das eingesetzte ERP-System benötigt beispielsweise für die Verfügbarkeit einen Server und die installierte Software. Es setzt jedoch ebenfalls einen funktionierenden DNS-Dienst, eine gültige Lizenz und eine Anbindung an das Netzwerk voraus.
Durch die systematische Ermittlung der Services im Unternehmen entsteht ein Servicekatalog, der alle Services und die dafür benötigten Komponenten beinhaltet. Die Anzahl der aktiven Services wächst mit dem Unternehmen, den Standorten und spezifischen Anforderungen. Daher kann es durchaus Sinn ergeben, den Servicekatalog sinnvoll zu unterteilen und nur definierte Teilbereiche für andere Abteilungen freizugeben. Ob diese Unterteilung nach Standort, einer bestimmten Region oder Service-Art vorgenommen wird, muss die zuständige Organisation entscheiden.
Ein Servicekatalog ist kein Serviceportfolio
Neben dem Servicekatalog gibt es noch das Serviceportfolio. Auch wenn diese Begriffe nah beieinander angesiedelt sind, gibt es einen Unterschied. Der Servicekatalog beinhaltet alle Services, die im Unternehmen aktiv genutzt werden. Das Serviceportfolio umfasst Services, die zwar entwickelt, aber noch nicht ausgerollt sind. Ebenfalls enthält das Serviceportfolio ältere Varianten (Historie) eines Services.
Mitarbeiter und Abteilungen sollten nur für den Produktivbetrieb genehmigte Services bestellen können. Somit wird nur der Servicekatalog freigegeben. Das Portfolio dient vielmehr der Dokumentation von Services und Ihres Lebenszyklus.
Muss der Servicekatalog freigegeben werden?
Nicht unbedingt. Aber warum sollten die Services, für die das Wissen und die Ressourcen bereitstehen, nicht angeboten werden? Wenn Sie sich entscheiden, den Servicekatalog (oder Teile davon) freizugeben, planen Sie ihr Vorgehen.
Legen Sie fest, wer auf den Servicekatalog Zugriff erhält. Nicht jeder Mitarbeiter im Unternehmen sollte Services bestellen können. Daher sind Entscheidungsträger wie z. B. Abteilungsleiter zu bestimmen, die das eingesetzte Budget zu verantworten haben.
Anschließend legen sie fest, welche Services zur Verfügung gestellt werden. Viele Services können aus Kosten- oder Zeitgründen nicht zur Verfügung gestellt werden. Entfernen Sie diese aus dem freigegebenen Servicekatalog. Dieser Schritt reduziert die Komplexität.
Zuletzt gestalten und implementieren Sie einen geeigneten Prozess für die Bestellung von Services. Dabei müssen Änderungen an Services erfasst und der angebotene Servicekatalog aktualisiert werden.
Was macht einen guten Servicekatalog aus?
Ein guter Servicekatalog sollte auf die Zielgruppe zugeschnitten sein. Der Bestellprozess darf nicht zu aufwändig gestaltet werden. Servicenehmer werden sonst nach anderen Lösungen suchen. Fertigen Sie eine Statistik darüber an, welche Services bestellt und genutzt werden. So erfahren Sie, welche Services wichtig für Ihre Anwender sind und welche nur als zusätzlicher administrativer Aufwand im Servicekatalog auftauchen. Oft schlummert hier Einsparungspotential.
Stellen Sie fest, dass die angebotenen Services überhaupt nicht genutzt werden, prüfen Sie, ob das Angebot den Anforderungen der Anwender entspricht. Vielleicht muss es angepasst oder erweitert werden.
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... Knowledge Management
Das Knowledge Management ist ein wichtiger Bestandteil für die Leistungsfähigkeit der IT-Abteilung. Im gleichen Atemzug wird hier oft die Knowledge Base genannt. Sie ist eine Sammlung von Erfahrungswerten, Anleitungen und Best Practices, die einen echten Mehrwert für die Organisation darstellt. Oft beginnt etwas als Lösung für die IT-Abteilung, die sich mit sehr technischen Inhalten auseinandersetzen muss. Viele Lösungen breiten sich jedoch auf weitere Bereiche und Abteilungen wie Vertrieb, Einkauf oder Kundendienst aus.
Verzichten Sie niemals auf ein Knowledge Management
Mitarbeiter benötigen jeden Tag Informationen, um in den jeweiligen Prozessen effektiv zu arbeiten. Dabei geht es oft nicht um die Behebung von Störungen. Es geht auch um die Kommunikation mit Lieferanten, Kunden, internen Personen und Abteilungen sowie externen Dienstleistern. In allen Bereichen eines Unternehmens kann es aufgrund von Störungen oder Abweichungen vom Prozess zu Verzögerungen kommen.
Ihre Mitarbeiter sind in der Lage, eigenständig Lösungen zu entwickeln. Doch das kostet Zeit. Sichern Sie bereits aufgewendete Zeit und die Erkenntnisse daraus und stellen Sie dieses Wissen anderen Mitarbeitern mit ähnlichen Problemen zur Verfügung.
Genau das ist das Wesen des Knowledge Management: Sicherung und Austausch von wertvollem Wissen. Dieses Wissen reduziert die Zeit und andere benötigte Ressourcen für die Lösung bereits bekannter Probleme. Jeder Mitarbeiter kann auf erprobte Lösungen und Lösungsansätze zugreifen. Die eigenen Erfahrungen fließen zusätzlich in bereits vorhandene Lösung ein und ergänzen diese. Auch dem hohen Risiko des Wissensverlustes durch z.B. Personalfluktuation wirkt ein effizientes Wissensmanagement entgegen.
Prozess: Wissen sichern und nutzen
Wissensmanagement ist ein Prozess. Dieser Prozess muss fest im Unternehmen implementiert und vor allem durch Führung und Mitarbeiter gelebt werden. Nur dann wird das vorhandene Wissen initial erfasst, kontinuierlich gepflegt und genutzt.
Als integraler Bestandteil der Service Transition im ITIL Service Lifecycle kommt Wissen aus allen Bereichen der Organisation zusammen. Teams arbeiten besser zusammen, planen besser und reagieren schneller und besser auf unterschiedliche Situationen.
An Daten mangelt es in der Regel nicht. Daten sind überall im Unternehmen vorhanden. Doch Daten sind noch kein Wissen! Erst durch die zielgerichtete Aufarbeitung für einen definierten Kontext oder konkreten Anwendungsfall, werden einfache Daten zu Wissen.
Vorteile eines Wissensmanagements
- Vorhandenes Wissen wird durch implementierte Prozesse und freigegebene Ressourcen gesichert
- Vorhandenes Wissen wird Abteilungen und Personen zentral zur Verfügung gestellt
- Einarbeitung und Unterstützung neuer Mitarbeiter wird deutlich effizienter
- Bereits aufgetretene Störungen werden schneller behoben
- Die Zeit, die zur Erarbeitung von Lösungen benötigt wird, wird deutlich reduziert
Was hat ITIL mit ITSM zu tun?
Wenn Sie sich mit dem Thema ITSM beschäftigen, wird Ihnen unweigerlich der Begriff “ITIL” begegnen. Dabei handelt es sich um die “IT Infrastructure Library”. Diese Sammlung von Best Practices für das IT Service Management wurde in den 1980er Jahren in Großbritannien entwickelt. Heute ist ITIL in seiner vierten Version der Quasi-Standard für die Umsetzung eines ITSM.
Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, sie sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. ITIL ist eine Methode, um ein ITSM umzusetzen. Aber nicht jedes ITSM basiert auf ITIL.
Rahmenwerke, die sogenannten Frameworks, unterstützen Sie dabei, die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien einzusetzen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ein IT Service Management zu realisieren. Und neben ITIL existieren noch zahlreiche andere Modelle für diesen Zweck.
- COBIT: Rahmenwerk für das IT-Management. Es soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen herstellen. Das betrifft beispielsweise COSO für die Finanzberichterstattung.
- Microsoft Operations Framework (MOF): Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT Services
- Six Sigma: System zur Prozessverbesserung und für das Qualitätsmanagement. Der Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.
- ISO 20000: Internationaler Standard für Service Management. Er definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.
- TOGAF: Strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln.
Beginnen Sie Ihr ITSM-Projekt
Manche Unternehmen verwenden mehrere Frameworks, um ITSM einzuführen. Und wieder andere schaffen es ohne ein Framework. Wie Sie zu Ihrem IT Service Management kommen, bleibt Ihnen überlassen. Der Weg, den Sie wählen, sollte zu Ihrem Unternehmen und Ihren Methoden passen.
Achten sollten Sie nur auf das Ziel: effiziente Prozesse für den Erfolg Ihres Unternehmens.
Unsere ITSM Projektpartner
Haben Sie Fragen zum Thema?
Wir arbeiten ständig daran, unser Angebot zu vergrößern. Sollte Ihnen dennoch einmal eine wichtige Information fehlen, lassen Sie es uns wissen. Auch Kritik und Anregungen sind jederzeit herzlich willkommen. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.