IT Service Management (ITSM)

Effiziente digitale Prozesse mit IT Service Management (ITSM)

Denken Sie an irgendeine Technologie oder ein technisches Gerät, das Sie für Ihre Arbeit verwenden – Ihren Laptop, alle Programme, die Sie darauf installiert haben, den Drucker, den das gesamte Team verwendet und auch der Support, der Ihnen bei der nächsten Technikpanne hilft – all das sind IT Services. In anderen Worten: Bei all diesen Dingen nutzen Sie den Service Ihres IT-Teams.

Viele im Unternehmen sehen die IT-Abteilung wahrscheinlich als Support, dabei sollte sie vielmehr als IT-Dienstleister gesehen werden, der die Planung, Implementierung und den Support einer großen Bandbreite an Technologien verantwortet. Sowohl innerhalb des Unternehmens, als auch von Endkunden, die mit IT Services in Kontakt kommen – Kunden sind hier alle, die die Dienstleistungen der IT in Anspruch nehmen.

Wo kommt hier das Management ins Spiel?

i-doit dient als gemeinsame Datenbasis für eine ITSM-Lösung

Damit diese Services reibungslos funktionieren und für Nutzer hilfreich sind, tritt IT Service Management (ITSM) auf den Plan: Ein Vorgehen, das IT-Teams dabei hilft, ihre Arbeitsweise zu verbessern und damit auch ihre Serviceleistungen von Anfang bis Ende zu optimieren.

ITSM ist ein Framework – eine Sammlung von Richtlinien und Prozessen, die das Managen und Unterstützen von IT Services während ihres gesamten Lebenszyklus ermöglicht. Dabei umfasst es das Qualitätsmanagement, die Softwareentwicklung, Change Management, Informationssicherheitsmanagement bis hin zu beliebten Management Frameworks wie ISO 9000, ITIL und ISO/IEC.

ITSM liefert einen prozessorientierten Ansatz, um IT Services zu organisieren. Es legt den Fokus auf Organisation und Struktur von auf sich selbst ausgerichteten IT-Abteilungen und hilft, IT-Ziele mit Unternehmenszielen und Kundennutzen in Einklang zu bringen. Außerdem strebt es kontinuierlich danach, diese Strukturen und Prozesse noch besser zu machen.

Unser Whitepaper: Effiziente digitale Prozesse mit IT Service Management

Effiziente Arbeitsabläufe, Kosten sparen, zufriedene Kunden – das klingt wie ein Traum, oder? In unserem Whitepaper zum Thema IT Service Management (ITSM) verraten wir Ihnen, wie Sie sich Ihre eigene ITSM-Lösung zusammenstellen.

Deckblatt i-doit ITSM Whitepaper

Was ist eigentlich ein IT-Service?

Ein IT-Service ist eine Dienstleistung, die von einem internen oder externen IT-Service-Provider bereitgestellt wird. Die Rolle des Service-Providers kann somit durch die interne IT-Abteilung übernommen werden. Doch auch ein oder mehrere externe Unternehmen können Service-Provider sein.

IT-Services werden genutzt, um die Geschäftsprozesse zu unterstützen oder diese zu ermöglichen. Sie bestehen dabei häufig aus einer Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Da IT-Services maßgeblich für die Durchführung der geschäftskritischen Prozesse verantwortlich sind, werden für extern bezogene Services häufig SLAs (Service-Level-Agreements) vereinbart bzw. bei einem internen Service-Provider OLAs (Operational Level Agreement) definiert.

ITSM und seine Komponenten

Die Auswahl eines ITSM-Tools bzw. einer ITSM-Suite ist eine große Entscheidung, da sie nicht nur die IT, sondern Ihr ganzes Unternehmen betrifft. In der Vergangenheit war die Realisierung einer ITSM-Suite für kleine und mittelständische Unternehmen aus Kosten- und Ressourcengründen häufig nahezu ausgeschlossen.

Neben den Problemen und dem Framework, die Sie bereits spezifiziert haben, sollten Sie die genauen Anforderungen Ihres Unternehmens an das Tool definieren. Welche Prozesse laufen aktuell gut und sollen beibehalten werden? Welche zusätzlichen Tools werden Sie weiterhin nutzen? Was sind Ihre Ziele, die mit ITSM erreicht werden sollen?

Bei der Auswahl des Tools legen wir Ihnen eine Regel ans Herz:
ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.

Sie werden schnell feststellen, dass Sie verschiedene Technologien miteinander vereinen müssen:

Die Configuration Management Database (CMDB) im IT Service Management (ITSM)

Die CMDB
Sie ist die Basis der gesamten ITSM-Lösung: die CMDB. In ihr sind alle Informationen zu einem Asset hinterlegt: technische Daten, Personen, Dokumente und vieles mehr. Alle Komponenten der ITSM-Lösung greifen auf diese Daten zu oder aktualisieren sie.

Die Configuration Management Database (CMDB) im IT Service Management (ITSM)

Das IT-Monitoring
Die systematische Überwachung wichtiger Netzwerke und Systeme in Echtzeit ist unerlässlich. Nur wer Störungen und Ausfälle sofort erkennt, kann schnell reagieren und die Verfügbarkeit sicherstellen.

Die Netzwerk-Discovery im IT Service Management (ITSM)

Die Netzwerk-Discovery
Sie ist das Mittel der Wahl, um eine IT-Dokumentation initial mit Daten zu versorgen. Im laufenden Betrieb werden Sie es zu schätzen wissen, dass der manuelle Pflegeaufwand immens verringert wird.

Der Service Desk im IT Service Management (ITSM)

Der Service Desk
Verbinden Sie eine CMDB mit dem Service Desk, ergeben sich eine Reihe von Vorteilen. Alle Informationen zu einem Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Keine Rückfragen, keine Verzögerung. 

Die CMDB bildet die gemeinsame Basis. Discovery liefert einen ersten Ausgangspunkt und sorgt später für notwendige Datenabgleiche. Das Monitoring greift auf die Daten der CMDB zu und liefert seinerseits entsprechende Werte zurück. Der Service Desk bezieht sich ebenfalls auf die in der CMDB gespeicherten Informationen, um seine Dienstleistung zu erbringen.

Viele der Systeme werden Sie bereits aktiv im Einsatz haben. Die Lösung ist im Idealfall ein Tool, das sich in die bestehende IT-Landschaft integrieren lässt.

Ein weiterer Vorteil gegenüber einer fertigen ITSM-Lösung ist der deutlich größere Funktionsumfang. Jede Anwendung ist auf einen Bereich spezialisiert und somit optimal darauf ausgerichtet. So verfügen Sie über professionelle Werkzeuge, die gemeinsam ein zukunftsfähiges Setup darstellen. Wir wissen aus Erfahrung: Kein Produktmanager der Welt kann alle Anwendungsfälle der Organisation vorhersehen. Daher sind „offen“, „anpassungsfähig” und „konfigurierbar“ aus unserer Sicht die wichtigsten Begriffe für ITSM.

Mit diesen Überlegungen können Sie nun die in Frage kommenden Tools eingrenzen. Der nächste Schritt besteht nun darin, die einzelnen Lösungen detailliert zu testen. Letztlich müssen Sie sicherstellen, dass alle ausgewählten Tools nahtlos ineinander greifen und Sie bei der Erreichung Ihres Zieles perfekt unterstützen: Ihre Business Prozesse zu optimieren.

Was sind die Vorteile des IT Service Management?

Die Vorteile einer durchdachten ITSM-Lösung lassen sich sehr genau zusammenfassen:

  • wiederholbare und skalierbare Prozesse
  • eine höhere Effizienz und Produktivität des IT-Teams durch definierte Rollen und Verantwortlichkeiten
  • ein besseres Verständnis der IT-Abteilung dafür, was das Unternehmen benötigt und weshalb
  • Verbesserung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit
  • kürzere Reaktion auf Störungen und Verhinderung weiterer Störungen
  • unkomplizierte Audits bei Zertifizierungen wie ISO 27001 oder ISO 20000
  • optimierter Wissensaustausch und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse
  • bessere Kundenorientierung durch erhöhte Transparenz und Befähigung der Kunden, sich selbst zu helfen

Unterm Strich zielt IT Service Management jedoch auf eines ab: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Was hat ITIL mit ITSM zu tun?

Eines der meistverwendeten Frameworks für die Einführung von ITSM ist die IT Infrastructure Library (ITIL). Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, sie sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. ITIL ist eine Methode, um ITSM zu implementieren, aber nicht jedes ITSM basiert auf ITIL. 

Frameworks unterstützen dabei, dass die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien eingesetzt werden, um die Unternehmensziele zu erreichen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ITSM zu realisieren. 

Das sind die bekanntesten Frameworks für ITSM:

  • COBIT – Rahmenwerk für das IT-Management, soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen, wie z.B. COSO für die Finanzberichterstattung, herstellen.
  • Microsoft Operations Framework (MOF) – Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT Services
  • Six Sigma – System zur Prozessverbesserung und für Qualitätsmanagement, Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.
  • ISO 20000 – internationaler Standard für Service Management, definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.
  • TOGAF – strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln.
  • ITIL – Sammlung vordefinierter, praxiserprobter Standardverfahren mit dem Ziel wirtschaftlich, effizient, qualitätsbewusst und sicher zu arbeiten. Das Framework besteht seit den Achtziger Jahren und ist mittlerweile in der vierten Version zu haben.

Manche Unternehmen verwenden auch mehrere Frameworks und wieder andere machen ITSM ganz ohne es auf einem Framework aufzubauen.

Die wichtigsten ITSM-Praktiken nach ITIL

ITIL spricht in seiner aktuellen Version von 2019 nun von Praktiken, statt wie bisher von Prozessen. Aus dem Incident Management Prozess wird nun die Incident Management Praktik. 34 ITSM-Praktiken definiert ITIL 4, die in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken gegliedert sind.

Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick:

  • Service Request Management – Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden, um Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz zu halten.
  • Problem Management – Analyse der möglichen Ursachen von Vorfällen, um diese langfristig zu verhindern und Workarounds zu finden.
  • Change Control – Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.
  • Release Management – Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen und negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu verhindern.
  • IT Asset Management – Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.
  • Availability Management – Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.
  • Capacity and Performance Management – Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.

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Welche ITSM-Praktiken braucht mein Unternehmen?

Um ITSM erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren, sollten Sie zunächst spezifizieren, was Ihr Unternehmen wirklich braucht. Ist ihr IT Support-Team ständig mit denselben Vorfällen beschäftigt? Dann sollten Sie genauer hinschauen und die Ursachen bekämpfen. In ITIL-Sprache bedeutet das: Problem Management anstatt Incident Management.

Wichtig ist: ITSM passt sich Ihrem Unternehmen an, nicht umgekehrt. Weder eine ISO-Norm noch ITIL (IT Infrastructure Library) geben vor, welche Prozesse und Maßnahmen für Ihr Unternehmen passend sind. ITSM bedeutet nicht, das maximal Mögliche zu realisieren, sondern das Sinnvolle. 

Für die Einführung von ITSM-Praktiken benötigen Sie nicht nur das richtige Tool und die richtigen Prozesse, sondern einen Kulturwandel. Wie anfangs bereits erwähnt, muss die IT auch innerhalb des Unternehmens als Dienstleister und nicht als Support oder “noch eine Abteilung” angesehen werden.

Stellen Sie sich vor der ITSM-Einführung folgende Fragen:
 

  • Ist Ihr Team reif für die Implementierung der ITSM-Praktiken? Ein Unternehmen mit 150 Mitarbeitern profitiert weitaus mehr von der Einführung von ITSM, als ein Unternehmen mit 25 Mitarbeitern.
  • Welche Probleme wollen Sie letztendlich lösen? Geht es um das Reduzieren von Kosten? Das können Sie wahrscheinlich auch durch systematische Prozesse erreichen.
  • Welches Framework möchten Sie anwenden? Hier sollte Ihnen bereits bewusst sein, welches Problem Sie lösen möchten. Jedes Framework hilft dabei, Strukturen und Vorhersehbarkeit aufzubauen, die Prozesse sind jedoch unterschiedlich und sollten für Ihr Problem passen. 

So setzen Sie eine kostengünstige ITSM-Lösung um

Durch das smarte Integrieren von Spezialwerkzeugen, die oft auch als Open Source verfügbar sind, kann eine ITSM-Strategie kostengünstig umgesetzt werden. Dieses Vorgehen eignet sich vor allem für kleine und mittlere Unternehmen. Diese waren in der Vergangenheit aus Kosten- und Ressourcengründen von der Anwendung effektiver ITSM-Prozesse nahezu ausgeschlossen. Der Funktionsumfang von Monitoring, Discovery, Servicedesk und IT-Dokumentation/CMDB geht dabei weit über fertige Lösungen von der Stange hinaus. Zwei Aspekte sind in diesem Zusammenhang wichtig:

  • Evolutionäres Vorgehen
    Wenn das Unternehmen bzw. die Organisation bereit ist, den nächsten Entwicklungsschritt zu machen, können weitere Werkzeuge über Standardschnittstellen integriert werden. Der Kunde entscheidet über den richtigen Zeitpunkt – nicht ein Softwarekonzern, der weitere Umsätze benötigt.

  • Anpassungsfähigkeit
    Die Schnittstellen können an die eigenen Bedürfnisse und Geschäftsprozesse angepasst werden. Zwar sind sie vorkonfiguriert, doch können sie auch geändert und erweitert werden. Wir wissen: Kein Produktmanager der Welt kann alle Anwendungsfälle jeder Organisation vorhersehen. Daher sind „offen“ und „konfigurierbar“ aus unserer Sicht die wichtigsten Begriffe für die ITSM-Zukunft.

 

Das Praxisbeispiel: Ein neuer Server

Anhand eines Beispiels aus der Praxis – Ausschnitte aus einem Server-Lebenszyklus – geben wir Ihnen einen Einblick, wie diese Zukunft aussehen kann. Die Software i-doit macht die Abbildung der gesamten IMAC-Prozesskette sehr einfach. Der Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzen Sie Kommunikationswege ab, müssen die Daten nur einmal eingeben, und der IT-Betrieb wird so ein Stück weit optimiert.

Schritt 1: i-doit für die Basisdokumentation

i-doit Logo
Bereits wenn Sie einen neuen Server bestellen, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement und der Kontrolle, ob Sie eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rackplatz, Verkabelung, USV usw. durchführen müssen. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rackplatzreservierung) können auch schon dokumentiert werden. Sie müssen an dieser Stelle noch nicht in technische Details gehen, dazu dient im späteren Lebenszyklus das Discovery.

Schritt 2: Die Lieferung erfolgt und weitere Daten werden in i-doit aufgenommen

i-doit Logo

Ist der bestellte Server tatsächlich geliefert, stehen Ihnen weitere Informationen zur Verfügung, die Sie am besten gleich in i-doit dokumentieren: Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer sind Daten, die nicht automatisch erhoben werden müssen. Sie werden sie später benötigen, also nehmen Sie sie so schnell wie möglich manuell in die IT-Dokumentation auf. Anhand der Seriennummer können Sie ein Mapping durch Discovery durchführen.

Schritt 3: JDisc-Discovery sorgt für die nötigen Details

JDisc Logo
Im Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten – und mit JDisc können Sie Teile davon ganz einfach in die i-doit-CMDB übernehmen. Die Schnittstelle vereinfacht die IT-Dokumentation und damit unser aller Dasein als Anwender erheblich. Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, dann kommen Sie doch zur i-doit-Anwenderkonferenz 2019. JDisc-Gründer und Geschäftsführer Thomas Trenz wird dort persönlich einen umfangreichen Workshop abhalten, in dem Sie Informationen aus erster Hand erhalten werden.

Schritt 4: Check_MK sorgt für laufendes Monitoring im operativen Betrieb

Check_MK Logo
Ebenfalls auf der Anwenderkonferenz wird es einen mehrstündigen Check_MK-Workshop geben. Matthias Kettner, Gründer und Namensgeber von Check_MK, ist dafür angesagt. Wie alle anderen hier vorgestellten Werkzeuge stammt auch dieses Tool aus Europa. Durch die Interaktion mit der i-doit-CMDB können Sie viele Abläufe im täglichen Betrieb vereinfachen, darunter auch die Aufnahme neuer Hosts ins Monitoring – direkt aus der CMDB. Ebenso können Sie ganz einfach eine Integration von Check_MK mit dem Servicedesk umsetzen, wie wir im nächsten Schritt zeigen werden.

Schritt 5: Zammad im Servicedesk

Zammad Logo

Für die Abwicklung von Standardprozessen wie das Incident Management oder Service Requests wird Zammad verwendet. Die Oberfläche ist auf das Wesentliche beschränkt: Nach nur wenigen Minuten verstehen Sie das Werkzeug und können es sofort bedienen. Dass unter der Haube weit mehr steckt, als der erste Blick vermuten lässt, können Sie ebenfalls in einem mehrstündigen Zammad-Workshop auf der Anwenderkonferenz erfahren. Der Gründer von Zammad, Martin Edenhofer, stellt sich dafür zur Verfügung. In unserem Beispiel werden Störungen, die durch Monitoring festgestellt werden, automatisch an Zammad gemeldet. Der eröffnete Incident Record wird automatisch mit dem richtigen i-doit-Objekt verknüpft, der veränderte Status auch an i-doit übertragen. Von wo auch immer Sie als Anwender zu arbeiten beginnen – weitere Recherchen und damit auch der nächste Schritt im Prozess sind durch die Datenintegration stets nur einen Mausklick entfernt.   

Bereit für die Zukunft

Diese Kombination aus professionellen Werkzeugen und durchgängigen Prozessen bietet ein zukunftsfähiges Setup, das in der Vergangenheit siebenstellige Eurobeträge verschlungen hätte. Die hier kooperierenden europäischen Hersteller und Partner beweisen, dass es zukunftsfähige Geschäftsmodelle gibt, die auf Kooperation und Miteinander setzen und damit Ihnen als Anwender wirklichen Mehrwert bieten.

Wenn Sie einen Eindruck über die hier vorgestellten Werkzeuge und die Anwendung in der Praxis gewinnen möchten, dann sehen Sie sich unser kürzlich aufgezeichnetes Webinar dazu an.

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