IT Service Management (ITSM)

Was ist IT Service Management?

IT Service Management (ITSM) vereint Richtlinien und Prozesse, um hochwertige IT-Services im Unternehmen einzuführen und zu verwalten. Es hilft, die Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen. Durch die Definition und Steuerung von IT-Services steigt die Servicequalität. Damit bietet ITSM die bestmögliche Unterstützung zwischen IT-Abteilung und den Geschäftsprozessen.

IT Service Management basiert auf dem ITIL-Framework. Somit setzt es auf praxiserprobte Standards, um Services und Prozesse effizient zu gestalten. Dieses Rahmenwerk dient vor allem der Modellierung von Prozessen. Das Besondere: ITSM passt sich Ihren Abläufen an und nicht umgekehrt. In der Regel werden bestehende Prozesse durch die Einführung eines IT Service Managements optimiert. Und das durch alle Bereiche des Unternehmens.

ITSM hilft die IT-Ziele mit den Zielen des Unternehmens und dem Kundennutzen in Einklang zu bringen. Ein zentraler Punkt des IT Service Managements ist die ständige Verbesserung der Strukturen und Prozesse.

Vorteile eines IT Service Management

Die Einführung des IT Service Management in Ihrem Unternehmen bringt viele Vorteile. Vor allem gewährleistet es den reibungslosen Ablauf der Prozesse und die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services.

Die ITSM-Vorteile im Detail

  • IT-Services und die damit verbundenen Prozesse werden transparent.
  • Die Verfügbarkeit von Services wird stark erhöht.
  • Klar definierte Prozesse, die die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Services (automatisiert) sicherstellen.
  • Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten. Jeder im Unternehmen weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Das schafft Effizienz.
  • Die IT-Abteilung wird tiefer in das Unternehmen eingebunden. Sie weiß, was benötigt wird und warum.
  • Durch standardisierte Prozesse wird die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessert. Das führt zu einer höheren Effizienz und somit zu steigender Produktivität.
  • Störungen werden viel schneller entdeckt und behoben. Das spart Kosten und steigert nachhaltig die Zufriedenheit der Kunden.
  • Die Einführung eines ITSM ist ein unerlässlicher Schritt mit Blick auf eine Zertifizierung nach ISO 20000 & ISO 27001.
  • Durch die Definition von IT-Services sind Sie in der Lage diese zu vergleichen und ggf. durch kostengünstigere Varianten auszutauschen. Eine Auditierung der IT-Services und eine Senkung der Kosten werden erreichbar.
  • Durch die stetige Verbesserung der Services und Prozesse wird das Unternehmen deutlich leistungsfähiger. Es erlangt einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.

Mit einem effizienten IT Service Management halten Sie Ihre IT-Services verfügbar, leistungsfähig und steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter.

ITSM für einen Wettbewerbsvorteil mit echter Wertschöpfung

Das Portfolio an IT-Services wächst stetig. Neue Anforderungen werden an die IT-Abteilungen gestellt, die diese in rasantem Tempo realisieren und erfüllen muss. Aus welchen Bestandteilen (z.B. Verträgen, Personen, Systemen, Dienstleistern etc.) sich die implementierten Services am Ende zusammensetzen, ist unbekannt. Durch ITSM setzen Sie sich mit den angebotenen Services aktiv auseinander.

Durch die Nutzung von Monitoring und Discovery Tools werden Störungen schneller erkannt. Die Zeiten zur Wiederherstellung werden kürzer. Die geschäftskritischen Prozesse werden lauffähig gehalten. Mit einem effizienten ITSM wird mit der Behebung einer Störung begonnen, bevor diese von den Anwendern bemerkt wird.

Schneller und besser als die Konkurrenz. Ein Ziel, das oft genannt wird, wenn die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden soll. Mit einem IT Service Management verbessern Sie die interne und externe Kommunikation. Sie fassen Informationen zusammen und senken die Bearbeitungszeiten für Anfragen durch standardisierte Prozesse.

Durch die Kombination von effizienten Tools gelingt die Umsetzung eines IT Service Managements schnell und unkompliziert.

Deckblatt ITSM - Eine Einführung in die Welt des IT Service Management

Eine Einführung in die Welt des IT Service Management

Sie haben schon von ITSM gehört, wissen aber nicht, was sich dahinter verbirgt? Dann ist dieses Whitepaper genau richtig. In diesem ersten von drei Teilen der ITSM-Serie zeigen wir Ihnen, worum es sich bei ITSM handelt und welche Vorteile es hat. Sie lernen die Voraussetzungen kennen, um ein IT Service Management einzuführen und welche Schritte notwendig sind.

Tools für IT Service Management

Bei der Auswahl des ITSM-Tools legen wir Ihnen eine Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren.

Sie werden schnell feststellen: Die Vereinigung verschiedener Systeme hat mehr Vorteile als die Verwendung einer einzigen Lösung. Warum?

Auf dem Markt finden Sie Systeme, die alles Notwendige vereinen. Der Vorteil ist klar: Sie betreuen eine Lösung und haben eine Anlaufstelle, wenn Sie Unterstützung benötigen. Der entscheidende Nachteil: Sie müssen sich auf einen einzigen Hersteller verlassen.

Gibt es Probleme in einer der Komponenten, ist das gesamte System davon betroffen. Und wenn eine der Anwendungen nicht Ihren Anforderungen entspricht, sind Sie im schlimmsten Falle zum Austausch des gesamten Systems gezwungen. Die Anforderungen an die IT ändern sich rasant. Es ist von Vorteil, eine maximale Flexibilität sicherzustellen.

Realisieren Sie eine Lösung aus Einzelsystemen, gewinnen Sie Unabhängigkeit und Flexibilität. Entspricht eine Lösung nicht Ihren Vorstellungen, tauschen Sie sie aus. Der Rest Ihres ITSM-Tools läuft unbeeinträchtigt weiter. Jede Einzelanwendung ist auf ihren Bereich optimal ausgerichtet, da jeder Hersteller sein gesamtes Know-How in dieses System investiert. Jede Lösung entfaltet ihr ganzes Potential. Sie verfügen über professionelle Werkzeuge, die gemeinsam ein zukunftsfähiges Setup darstellen.

ITSM ist nicht mit einer einzigen Lösung zu realisieren, sondern setzt sich aus verschiedenen Tools zusammen, die führend in Ihrer jeweiligen Disziplin sind.

Die CMDB

Sie ist der Kern des gesamten ITSM-Tools. In ihr sind alle Informationen zu den Assets hinterlegt: technische Daten, Services, Personen, Dokumente und vieles mehr. Sämtliche Informationen sind durch Abhängigkeiten und Beziehungen miteinander verknüpft. Alle anderen Teile der ITSM-Lösung greifen auf die Daten der CMDB zu oder aktualisieren sie. Ebenso können Informationen aus der CMDB an Dritt-Systeme übergeben werden.

IT- und Service-Monitoring

Die systematische Überwachung wichtiger Netzwerke und Systeme in Echtzeit ist unerlässlich. Wenn Sie Störungen und Ausfälle durch ein leistungsfähiges Monitoring sofort erkennen, reagieren Sie schnell und stellen die Verfügbarkeit der Systene und Services sicher. Idealerweise beheben Sie eine Störung, bevor die Anwender sie überhaupt bemerken.

Die Netzwerk-Discovery

Netzwerk-Discovery ist das Mittel der Wahl, um eine IT-Dokumentation initial mit Daten zu versorgen. Alle mit dem Netzwerk verbundenen Komponenten werden automatisch erkannt. Wichtige Informationen wie installierte Software, Seriennummern und IP-Adressen erhalten Sie gleich mitgeliefert. Der manuelle Aufwand für die Dokumentation entfällt zu einem großen Teil. Später, im laufenden Betrieb, werden Sie es zu schätzen wissen, das Sie Informationen zu Software und verwendeten Lizenzen nicht händisch pflegen müssen.

Der Service Desk

Wäre es nicht großartig, wenn ein Mitarbeiter im Kundensupport automatisch alle Informationen zu einem Vorgang zur Hand hätte? Diesen Vorteil genießen Sie, wenn Sie eine CMDB mit dem Service Desk verbinden. Alle Informationen zu einem Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Hinzu kommen Angaben über die bisherige Kommunikation, E-Mails, Störungsmeldungen und vieles mehr. Keine Rückfragen, keine Verzögerung. Service, wie ihn Kunden erwarten und schätzen.

Haben Sie eines dieser Systeme im Einsatz?

Deckblatt ITSM - 6 Schritte zur Einführung eines IT Service Management

6 Schritte zur Einführung eines IT Service Management

In Ihrem Unternehmen soll ein IT Service Management eingeführt werden. Sie wissen noch nicht, wie Sie das Projekt angehen sollen und was dafür benötigt wird? Dann gibt Ihnen dieses Whitepaper die wichtigsten Hinweise und Tipps. In diesem zweiten Teil unserer ITSM-Serie erläutern wir Ihnen, wie Sie durch das Projekt kommen und die richtigen Lösungen auswählen.

ITSM in der Praxis: Ein neuer Server

Die Stärke der einzelnen Bestandteile eines ITSM-Tools liegt in deren Integration. Wir zeigen Ihnen Anhand eines Beispiels aus der Praxis, wie die einzelnen ITSM-Elemente zusammenarbeiten. Wir blicken dabei auf einen Ausschnitt aus einem Server-Lebenszyklus.

Mit i-doit bilden Sie die gesamte IMAC-Prozesskette ab. Das Management des Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch die Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzen Sie Kommunikationswege ab, geben die Daten nur einmal ein und optimieren den IT-Betrieb.

Schritt 1: Die Basisdokumentation

Wenn Sie einen neuen Server bestellen, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement. Sie kontrollieren, ob eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rackplatz, Verkabelung, USV usw. nötig werden. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rackplatz) dokumentieren Sie jetzt schon. Tiefere technische Details müssen Sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht betrachten. Dazu dient im späteren Lebenszyklus die Netzwerk-Discovery.

Schritt 2: Die Lieferung ist erfolgt

Damit stehen Ihnen weitere Informationen zur Verfügung. Diese dokumentieren Sie umgehend. Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer sind Daten, die Sie nicht automatisiert erheben können. Sie werden sie jedoch benötigen. Also nehmen Sie diese Daten schnellstmöglich manuell in die IT-Dokumentation auf. Denken Sie an die Seriennummer. Anhand dieser führen Sie ein Mapping durch, welches nachher von der Netzwerk-Discovery genutzt wird.

Schritt 3: Discovery sorgt für die nötigen Details

Sie haben den neuen Server im Rack eingebaut und in Betrieb genommen. Nun schlägt die Stunde der Netzwerk-Discovery. Beim nächsten Lauf Ihres Discovery-Tools wird der Server automatisch gefunden und seine Daten ausgelesen. Nun fließen Informationen wie Speicher, Festplattenkapazität, Betriebssystem und Patchlevel automatisch in die Dokumentation.

In Ihrem Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten. Mit der Discovery können Sie große Teile davon in die CMDB übernehmen. Das vereinfacht die IT-Dokumentation erheblich.

Schritt 4: Monitoring im operativen Betrieb

Vielleicht dient Ihr neuer Server als Speicher für wichtige Dokumente. Oder Sie haben Ihm die Aufgabe eines E-Mailservers zugedacht. In jedem Falle ist seine Aufgabe so bedeutsam, dass ein Ausfall kritisch wäre. Sie müssen in der Lage sein, eine Störung auf dem schnellsten Wege zu erkennen.

Nun kann das Monitoring seine Stärken ausspielen. Aus der CMDB kommen die Daten zum neuen Server. Dadurch “weiß” Ihre Monitoring-Lösung, wie sie den Server ansprechen kann. Kontinuierlich prüft das Monitoring-Tool, ob der Server erreichbar ist. Die gewonnenen Daten werden dem Server in der CMDB hinzugefügt.

Schritt 5: Der Service Desk

Das Monitoring kann den neuen Server nicht erreichen. Dieser kritische Fehler wird umgehend vom System gemeldet. Sie sehen die Fehlermeldung sofort auf dem Dashboard Ihrer CMDB. Im Hintergrund geschieht jedoch noch mehr.

Automatisch wird ein neues Ticket erzeugt. Angestoßen wird dieser Prozess vom Monitoring. Die Daten zum Server stammen aus der CMDB und werden dem Ticket direkt hinzugefügt. Anschließend wird das Ticket direkt dem zuständigen Techniker zugewiesen. Dieser hat nun alle wichtigen Informationen auf einen Blick verfügbar.

Nach einer schnellen Behebung durch den Techniker ist die Dokumentation des Incidents wichtig. Auch das geschieht mit einem ITSM automatisch. Das gesamte Ticket mit allen Informationen wird in der CMDB im Asset hinterlegt. Sollte die gleiche Störung erneut auftreten, kann sich ein Techniker das abgeschlossene Ticket erneut ansehen. Der Lösungsweg für die Behebung der Störung ist sofort verfügbar.

Sie sehen, wie gut die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Teilen eines ITSM-Tools funktioniert. Informationen werden Systemübergreifend nutzbar gemacht. Die Kommunikation zwischen Systemen und der IT-Abteilung ermöglicht und Störungen können schneller und effizienter behoben werden.

IT-Prozesse, wie Sie sein sollen: einfach und effizient.

Deckblatt ITSM - IT Service Management mit der i-doit CMDB

IT Service Management mit der i-doit CMDB

Sie haben sich bereits mit dem Thema ITSM auseinander gesetzt. Sie haben vielleicht schon ein Monitoring oder einen Service Desk als Stand-alone-Lösung im Einsatz. Und nun wollen Sie zu einer vollständigen ITSM-Lösung gelangen? Wir zeigen Ihnen, wie das mit der i-doit CMDB möglich ist, was Sie dazu brauchen und welche Lösungen Sie zum Erfolg führen können.

Die ITSM Managementdisziplinen

ITIL spricht in seiner aktuellen Version von 2019 von Praktiken. In früheren Versionen war an dieser Stelle von Prozessen die Rede. Aus dem Incident Management Prozess wird so die Incident Management Praktik.

Insgesamt 34 ITSM-Praktiken definiert ITIL 4, die in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken gegliedert sind.

Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick

Incident Management: Das Incident Management befasst sich mit der Verwaltung und Nachverfolgung von Incidents. Das sind Vorfälle, die eine Unterbrechung des normalen Betriebs nach sich ziehen. Durch die Erfassung und Verwaltung von Incidents werden Störfälle schneller (automatisiert) erkannt. Die Dauer der Wiederherstellung wird verkürzt und die Kundenzufriedenheit steigt.

Problem Management: Während das Incident Management reaktiv auf Störungen im Betriebsablauf reagiert, identifiziert das Problem Management auch proaktiv potenzielle Störungen. Es ist für das Auffinden dauerhafter Problemlösungen verantwortlich.

Change Management: Das Change Management ist für die Umsetzung neuer Strukturen, Systeme und Prozesse verantwortlich. Jede Änderung an der IT-Infrastruktur, den Services und Prozessen, muss geplant und koordiniert werden.

Service Request Management: Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden. So werden Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz gehalten.

Change Control: Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.

Release Management: Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen. So werden negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb verhindert.

IT Asset Management: Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT-Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.

Availability Management: Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.

Capacity and Performance Management:  Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.

Was hat ITIL mit ITSM zu tun?

Wenn Sie sich mit dem Thema ITSM beschäftigen, wird Ihnen unweigerlich der Begriff “ITIL” begegnen. Dabei handelt es sich um die “IT Infrastructure Library”. Diese Sammlung von Best Practices für das IT Service Management wurde in den 1980er Jahren in Großbritannien entwickelt. Heute ist ITIL in seiner vierten Version der Quasi-Standard für die Umsetzung eines ITSM.

Die Begriffe ITSM und ITIL werden häufig verwechselt, sie sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. ITIL ist eine Methode, um ein ITSM umzusetzen. Aber nicht jedes ITSM basiert auf ITIL.

Rahmenwerke, die sogenannten Frameworks, unterstützen Sie dabei, die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien einzusetzen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ein IT Service Management zu realisieren. Und neben ITIL existieren noch zahlreiche andere Modelle für diesen Zweck.

COBIT: Rahmenwerk für das IT-Management. Es soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen herstellen. Das betrifft beispielsweise COSO für die Finanzberichterstattung.

Microsoft Operations Framework (MOF): Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT Services

Six Sigma: System zur Prozessverbesserung und für das Qualitätsmanagement. Der Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.

ISO 20000: Internationaler Standard für Service Management. Er definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.

TOGAF: Strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln.

Beginnen Sie Ihr ITSM-Projekt

Manche Unternehmen verwenden mehrere Frameworks, um ITSM einzuführen. Und wieder andere schaffen es ohne ein Framework. Wie Sie zu Ihrem IT Service Management kommen, bleibt Ihnen überlassen. Der Weg, den Sie wählen, sollte zu Ihrem Unternehmen und Ihren Methoden passen.

Achten sollten Sie nur auf das Ziel: effiziente Prozesse für den Erfolg Ihres Unternehmens.

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