Der Service Desk und die CMDB

Der Service Desk unterstützt Unternehmen bei der Abwicklung von Anfragen, Vorgängen und Supportleistungen. Dabei wird jeder Vorgang als separates Ticket angelegt, um jegliche Kommunikation zu diesem Vorgang zusammenzuführen. Dies betrifft jedoch nicht nur den E-Mail-Verkehr, sondern auch Telefongespräche, Notizen und Dokumente werden erfasst. Beim Aufruf eines Tickets stehen somit sämtliche Aktivitäten zu einem Vorgang in einer chronologischen Reihenfolge. Dadurch können sich Mitarbeiter sehr schnell in neue Vorgänge einarbeiten, sollten ein Mitarbeiter kurzfristig ausfallen oder Unterstützungsleistung gefordert sein.

Ein starkes Team: Service Desk und CMDB

Die Verbindung von Service Desk und CMDB bringt viele Vorteile mit sich. Denn der Service Desk ist ein Schritt auf dem Weg zu effizienten digitalen Prozesse im IT Service Management (ITSM). In unserem Whitepaper erfahren Sie alles rund um die Themen “Service Desk”, “CMDB” und “IT-Dokumentation”. Dort finden Sie auch wichtige Informationen und Checklisten.

Service Desk für den technischen Support

Oft wird der Service Desk zur Abwicklung von Support Dienstleistungen eingesetzt. Über Ihn können Kunden, nachdem Sie eine Störung registriert haben, ein neues Ticket eröffnen. Entweder wird das Ticket direkt an einen freien zuständigen Mitarbeiter delegiert oder das Ticket landet in einem sogenannten Ticketpool, aus dem sich die Servicemitarbeiter ein Ticket auswählen und dieses übernehmen. Auch hier profitiert der Service Desk durch die Anbindung an die CMDB. Informationen zum Status von Systemen, genutzten Lizenzen und verknüpften Systemen sind direkt im Ticket ersichtlich. Dadurch kann die Bearbeitungszeit deutlich reduziert werden. Jedes Ticket, das mit einem Asset verknüpft wurde, wird automatisch in der IT-Dokumentation verknüpft. Somit sind alle Tickets z.B. zu einem Server in der IT-Dokumentation chronologisch aufgelistet und vollständig nachverfolgbar. Auch die Zeitliche Erfassung kann über einen Service Desk problemlos realisiert werden.

• Alle Informationen zu einem Vorgang werden in einem Ticket zusammengestellt
• Asset Informationen sind direkt im Ticket ersichtlich
• Erfassung von Bearbeitungszeiten und Reaktionszeiten (SLA)
• Übergabe von Vorgängen an Kollegen und Mitarbeiter wird deutlich vereinfacht
• Effiziente Prozessgestaltung zur verbesserten Servicequalität
• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Transparenz und schnellere Bearbeitung von Vorgängen
• Die Gründe für Änderungen an Systemen können zu jeder Zeit nachvollzogen werden

Service Desk für die Steuerung interner Vorgänge

Der Service Desk kann auch für die interne Kommunikation oder die Abwicklung standardisierter Vorgänge genutzt werden. Dazu kann über Prozessvorlagen genau definiert werden, welche Abteilungen und Personen informiert werden, welche Inhalte vorgegeben sind und Freigaben erfolgen müssen. Dadurch können z.B. Urlaubsanträge, Raumbuchungen, Material- und Ressourcenanforderungen, Reisekosten oder Reklamationen einfach abgewickelt werden.

• Steuerung interner Vorgänge
• Standardisierte Prozesse definieren und erstellen
• Priorisierung von Vorgängen
• Freigaben und Eskalationsstufen abbilden
• Ressourcenmanagement

Ihre IT-Dokumentation als erste Anlaufstelle zur Problemlösung

Eine der essentiellen Aufgaben des Service Desks besteht darin, auftauchende Incidents zu dokumentieren und zu lösen. Was wäre also praktischer, als im Falle einer Betriebsstörung direkt auf alle mit dem entsprechenden System verbundenen Informationen zurückzugreifen. Im Idealfall steht Ihnen sogar die initiale Konfiguration einer Systemkomponente zur Verfügung, die Sie einfach wieder einspielen können. Oder Sie wissen zumindest, wer der Ansprechpartner ist, der Ihnen bei komplexeren Fragestellungen weiterhelfen kann.

Routinemäßige Serviceanfragen kanalisieren

Viele Serviceanfragen ergeben sich aus geplanten und somit absehbaren Änderungen oder Aktualisierungen. Somit ist es nur logisch, wenn der Verantwortliche für das Service Desk dieses Tool auch nutzt, um Mitarbeiter im Vorfeld über (Wartungs-)Arbeiten zu informieren. Einmal darüber in Kenntnis gesetzt, erübrigen sich viele Tickets von allein. Und die Zeit, die hier eingespart wird, lässt sich natürlich dafür einsetzen, die Systeme so schnell wie möglich wieder lauffähig zu machen.

Kommunikation nachhaltig dokumentieren

Im Idealfall fungiert der Service Desk als Single Point of Contact in der Kommunikation mit dem internen (z.B. Abteilung oder Mitarbeiter) oder externen Kunden. Hier laufen alle Anfragen zusammen. Antworten nehmen denselben Weg zurück zum Fragesteller. Dieser Prozess gewährt ein Höchstmaß an Transparenz, steigert die Effizienz und reduziert weitere Anfragen auf ein Minimum. Somit ist es im Interesse aller Beteiligten, einen reibungslosen und vor allem eindeutig definierten Kommunikationsfluss zu wahren.