IT-Services mit i-doit

Eine vollständige Dokumentation bringt für Fach- und Führungskräfte bereits viele Vorteile. Dort finden sich alle relevanten technischen Informationen über Systeme und Geräte. Auch die Verknüpfung von Soft- und Hardware, Standorten und Personen ist eine große Unterstützung. Vor allem wenn es darum geht, einen umfassenden Blick auf die IT-Infrastruktur zu erhalten. Die Asset-Dokumentation stellt somit das Fundament für die IT-Dokumentation dar. Daraus kann nun noch deutlich mehr Nutzen generiert werden, z.B. durch die Definition und Modellierung von Services.

Was ist ein IT-Service?

Ein Service ist eine definierte Leistung, die aus verschiedenen Komponenten besteht. Üblicherweise sind das nicht nur IT-Systeme. IT-Services sind häufig komplex. Sie benötigen für deren Funktionalität häufig aktive Verträge, lauffähige Software oder gültige Lizenzen.

Ein einfacher “E-Mail Service” besteht z. B. aus:

  • Physischer Server (Server)
  • Exchange 2019 (Software)
  • Exchange 2019-Lizenz (Lizenz)
  • Internet (Service)
  • DNS (Service)

Grundsätzlich wird ein physischer Server benötigt, auf dem Exchange 2019 mit einer gültigen Lizenz installiert wurde. Darüber hinaus wird auch eine funktionierende Verbindung zum Internet und ein DNS-Dienst benötigt. Ist einer dieser Teile eingeschränkt oder defekt, wird dies höchstwahrscheinlich zu Störungen im “E-Mail-Service” führen. Ist der Server ausfallen, ist naturgemäß auch Exchange 2019 davon betroffen.

Fällt die Verbindung zum Internet aus, ist das für den physischen Server und Exchange selbst kein Problem. E-Mails von außen werden aber weder gesendet noch empfangen. Auch hier wäre der E-Mail Service also beeinträchtigt. Das gilt auch für einen eingeschränkten bzw. nicht verfügbaren DNS-Dienst. Funktioniert die Namensauflösung nicht, werden Geräte im Netzwerk nicht gefunden. Das Senden und Empfangen von E-Mails wird dann ebenfalls beeinträchtigt sein.

Der DNS in diesem Beispiel ist ein eigener Service. In diesem Service befinden sich auch die redundanten DNS-Server.

Unser “Internet-Service” besteht aus einem Modem, einem Router, dem Vertrag mit dem Service Provider und der WAN-Leitung.

Die Vorteile der Service-Modellierung

Die Zahl der Abhängigkeiten und Beziehungen, z. B. zwischen Systemen, Personen und Standorten nimmt immer weiter zu. Die Modellierung von Services bietet hier deutlich mehr Transparenz. Ebenso gibt sie dem Personal auch mehr Sicherheit bei der Planung, Erweiterung und Änderung von IT-Infrastrukturen. Die Definition und Modellierung von Services hat jedoch noch weitere Vorteile.

1. Besseres Verständnis zwischen Mitarbeitern und der IT-Abteilung

Nutzer sprechen in Services. Wenige Mitarbeiter werden Äußerungen wie “Ich glaube, da gibt es ein Problem mit unserem Exchange” machen. Viel häufiger heißt es am Telefon “Ich kann keine E-Mails mehr versenden”. Administratoren prüfen nun einfach den in i-doit modellierten “E-Mail-Service”, ob eines der Elemente eine Störung aufweist.

IT-Services in i-doit: Service-Logbuch

Das Service Logbuch erfasst sämtliche Änderungen und listet diese chronologisch auf.

Gleichzeitig kann der Administrator auch das Service-Logbuch prüfen, in dem alle Änderungen chronologisch aufgelistet werden. Hat ein Gerät zuletzt z.B. eine neue IP-Adresse zugewiesen bekommen, wird dies im Service Logbuch angezeigt. Der Administrator spart sich viel Zeit bei der Ermittlung der Störungsursache.

2. Services und deren Leistung auditieren

Die Auditierung der Services ist wichtig, um regelmäßig die Qualität sicherzustellen. Mit i-doit werden die Audits in einer eigenen Kategorie durch die Verantwortlichen gepflegt und geprüft. Störungen und Zwischenfälle werden erfasst und das Ergebnis des Audits dokumentiert. Ebenfalls werden verschiedene Frist-Termine auf Hersteller und Betreiberseite erfasst.

IT-Services in i-doit: Service-Audit

Die Auditierung von IT-Services kann über die Kategorie “Prüfung” nachhaltig dokumentiert und an Fach- und Führungskräfte delegiert werden.

3. Servicekosten ermitteln und optimieren

IT-Services verfügen über genau definierte Leistung und Eigenschaften. Diese sind mit einem monetären Aufwand verbunden. Um also die tatsächlichen Kosten eines Services zu prüfen, sind die Betriebskosten für die jeweiligen Bestandteile zu erfassen. Dies sind z. B. Kosten für

  • den Betrieb von Hardware
  • wiederkehrende Lizenz oder Kosten für die Bereitstellung
  • die Kosten für regelmäßige Wartungen durch Mitarbeiter oder Dienstleister.

Wenn Sie die Eigenschaften und Kosten der IT-Services kennen, ist es deutlich einfacher, Potential für Einsparungen zu ermitteln. Auch alternative Produkte und Leistungen bestimmen Sie so einfacher.

IT-Services in i-doit: Servicekosten ermitteln und optimieren

4. Ausfall von Geräten und Services simulieren

„Was passiert eigentlich, wenn… ?“ Das ist eine Frage, die nicht nur von Administratoren gestellt wird. Immer öfter werfen Abteilungsleiter und Geschäftsführer diese Frage auf. Wie wirkt sich ein Ausfall von Geräten oder ganzen Services auf die Infrastruktur aus? Mit dem i-doit pro Add-on Analysis werden genau solche Ausfälle simuliert und die Folgen abgeschätzt. Dazu wird lediglich ein Objekt in der CMDB ausgewählt, z. B. ein System, eine Software oder komplette Services. Dann wird die Simulation gestartet. In diesem Beispiel simulieren wir, wie sich der Ausfall des DNS-Services auf die Infrastruktur auswirkt.

IT-Services in i-doit: Ausfallsimulation

Für die Ausfallsimulation können mehrere Objekte verwendet werden. So ist es möglich, sehr komplexe Ausfallszenarien zu gestalten.

Die Auswirkung des Ausfalles wird nach dem Start der Simulation berechnet. Sie wird dann mit der Schwere des Ausfalles in der Übersicht dargestellt. Zusätzlich wird das Ergebnis in einer Baumansicht angezeigt, um Abhängigkeiten und Beziehungen zwischen den Objekten hervorzuheben.

IT-Services in i-doit: Auswertung der Ausfallsimulation

Nach der Prüfung werden die eingeschränkten Services und Systeme dargestellt.

Da der DNS-Service eine Komponente unseres E-Mail-Services ist, wird dieser nun ebenfalls als beeinträchtigt angezeigt.

5. Automatische Prüfung von Konsistenzen der Services

Auf dem Benutzer-Dashboard kann ein Widget für die automatische Prüfung von Konsistenz der Services eingerichtet werden. Das verantwortliche Personal hat so immer die Übersicht, ob Störungen vorliegen und Handlungsbedarf besteht.

IT-Services in i-doit: Dashboard mit Widgets

Das Widget auf dem Dashboard zeigt den Anwendern, welche Services Konsistenz sind.

Sollte ein System, von dem dieser Service abhängig ist, gestört sein, wird der Service als Inkonsistenz dargestellt. Für unser Beispiel wechseln wir unseren DNS-Server in den Zustand “Defekt”. Somit wird der Service “DNS” als Inkonsistent markiert. Da unser E-Mail Service den DNS-Service um Störungsfrei arbeiten zu können, wird auch dieser als Inkonsistent dargestellt.

IT-Services in i-doit: Service-Inkonsistenzen

Bei defekten Geräten werden die Services als Inkonsistent dargestellt.

Services mit i-doit für mehr Transparenz in der IT-Infrastruktur

Mit i-doit modellieren Sie Ihre IT-Services direkt mit den dokumentieren Assets innerhalb weniger Minuten. Dadurch gewinnen Sie nicht nur deutlich mehr Transparenz, sondern erkennen auch Abhängigkeiten von Systemen, Software, Verträgen, Lizenzen uvm.. Über das i-doit pro Add-on Analysis können Sie zudem die Kosten für Ihre Services lückenlos auswerten. So decken Sie Möglichkeiten für Einsparungen auf.

Durch die Modellierung der Services können Sie jedoch auch prüfen, welche Systeme ggf. durch günstigere oder leistungsfähigere ersetzt werden können. Natürlich ist auch die Prüfung und Auditierung von Services mit i-doit möglich. Diese werden direkt im Objekt dokumentiert und gepflegt. Ziehen Sie den maximalen Nutzen aus Ihrer IT-Dokumentation.

Sollten Sie Fragen zu i-doit oder der Modellierung und Nutzung von Services haben, sprechen Sie uns gerne unter sales@i-doit.com an.

Pattrick Bluhm

Der Autor:
Pattrick Bluhm ist ein zertifizierter IT-Projektmanager im Bereich ITSM, IT-Dokumentation und CMDB. Er konzipiert und realisiert Dokumentationsprojekte mit i-doit für mittelständische Unternehmen in der DACH-Region. Im Jahr 2020 veröffentlichte er das Buch "IT-Dokumentation - Projekte erfolgreich umsetzen".

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