Notfallmanagement mit i-doit IT-Dokumentation & CMDB

Wie bedeutsam ist die IT für Ihren Betrieb?

Die Antwort ist in den meisten Unternehmen dieselbe: es geht nicht mehr ohne. Ihre IT-Infrastruktur stellt eine Kernkomponente für die Geschäftsprozesse dar. Es gibt kaum noch einen Prozess, der ohne IT auskommt. Einfach ausgedrückt: das Überleben Ihres Unternehmens ist abhängig vom reibungslosen Betrieb der Informationstechnologie. Sie stehen in einer direkten Abhängigkeit zur Verfügbarkeit der Systeme.

Zusätzlich nimmt die Bedrohung durch Cyberattacken und Schadsoftware beinahe exponentiell zu. Vielen Unternehmen sind diese Risiken bewusst. Sie investieren in umfangreiche technische Maßnahmen, um potentielle Schäden auf ein vertretbares Maß zu minimieren. Ausschließen lassen sie sich jedoch nicht.

Bei allen getroffenen Maßnahmen und technischen Einrichtungen kann es dennoch vorkommen, dass wichtige IT-Komponenten einen Schaden erleiden. Sie fallen aus, werden entwendet oder mit Schadsoftware infiziert.

Tritt der Fall der Fälle ein, sorgt ein effizientes Notfallmanagement für die notwendige temporäre Überbrückung. Sie gewinnen Zeit für eine reibungslose Wiederherstellung der Systeme und Geschäftsprozesse. Ein Konzept für das Notfallmanagement beschreibt, wie und in welcher Reihenfolge Sie die Systeme wiederherstellen. Es enthält präzise Informationen darüber, wer Verantwortlich ist und wie Sie den Betrieb temporär bis zur vollständigen Wiederherstellung sicherstellen.

Haben Sie ein solches Notfallmanagement in Ihrem Unternehmen etabliert? Wenn nicht, wird es Zeit, das zu ändern.

Notfallhandbücher für Assets

Ein Notfallhandbuch ist Teil des Notfallmanagements. Es umfasst alle Dokumente, die in einem Notfall die Wiederherstellung oder den Wiederanlauf der Systeme und Prozesse unterstützen können. 

Fällt ein System aus, das für kritische Geschäftsprozesse zwingend notwendig ist, kann das erhebliche Konsequenzen haben. Verzögerungen im Betriebsablauf, Beschwerden durch Kunden, Reputationsverlust oder finanzielle Schäden sind die Folge. 

Leider sehen viele IT-Verantwortliche das Notfallhandbuch als reine technische Dokumentation eines Systems an. Ein häufiger Irrtum. Ein Notfallhandbuch enthält alle Informationen, um beeinträchtigte Systeme und Geschäftsprozesse schnellstmöglich wiederherzustellen oder zeitweise zu überbrücken.

Wie Sie Ihr Notfallhandbuch inhaltlich gestalten, können Sie frei bestimmen. Halten Sie sich jedoch an den Grundsatz: In einem Notfall muss das Handbuch die bestmögliche Unterstützung bei der Wiederherstellung bieten.

Use-Case für Notfallhandbücher

Die IT-Infrastruktur unterliegt unterschiedlichen Bedrohungen. Das muss kein Cyberangriff oder eine Schadsoftware sein. Ein Wasserschaden, ein Feuer oder die fehlerhafte Konfiguration können ein System lahmlegen. 

Aber ein Ausfall ist ein Ausfall. Und bei solchen Impacts müssen Sie genau definieren, was zu tun ist. Wenn die Telefonanlage wegen eines Kurzschlusses ausfällt, laufen hunderte eingehende Anrufe ins Leere. Die technische Dokumentation der Telefonanlage bringt Ihnen jetzt keinen Mehrwert. Diese ist hilfreich, wenn Sie ein Ersatzgerät in Betrieb nehmen möchten. 

Eine Möglichkeit wäre, hektisch einen geeigneten Anbieter für das Gerät zu suchen. Sie haben jedoch vorgesorgt und kürzen diesen Prozess ab. Im Notfallhandbuch finden Sie einen Distributor oder einen alternativen Händler, direkt mit Ansprechpartner und Telefonnummer. 

Während Sie ein Problem durch das Notfallhandbuch gelöst haben, ergibt sich ein anderes. Wenn Sie eine neue Telefonanlage bestellen, wird es einige Tage dauern, bis diese bei Ihnen eintrifft. Die Stimmung Ihrer Kunden wird sich in der Zwischenzeit vermutlich nicht aufhellen. Deren Anrufe laufen weiterhin ins Leere. Ein Blick ins Notfallhandbuch löst jedoch auch dieses Problem. Denn dort haben Sie detailliert beschrieben, wie die Zeit bis dahin überbrückt werden kann.

Beispielweise mit der Information, wie eingehende Anrufe auf die Telefonanlage in einem anderen Standort geroutet werden können. Eine detailliert beschriebene Verfahrensanweisung hilft dem in dieser Situation ohnehin gestressten IT-Personal.

Sie sehen, es geht stets darum, für ein breites Spektrum an Notfällen die passenden Informationen und zielführenden Lösungen vorzuhalten. Der Betrieb muss weiterlaufen. Und das bis zur vollständigen Wiederherstellung der Systeme.

Papier erweist sich als wertvoll

Manchmal werden wichtige Details übersehen. Ein Brand oder Wasserschaden kann einen Großteil der Infrastruktur zerstören oder zumindest sehr stark beeinträchtigen. Wurden Ihre IT-Dokumentation und die Notfallhandbücher ausschließlich digital gespeichert? Dann sind diese Informationen vielleicht unwiederbringlich verloren oder bis zur Wiederherstellung der Backups nicht verfügbar.

Notfallhandbücher sollten also entweder digital oder – besser – als gedruckte Version an einem separaten physischen Standort gelagert werden. Neben der technischen Dokumentation enthalten sie Anweisungen und wichtige Lieferanten, Service- und Kontaktpersonen.

Sorgen Sie für Ersatzprozesse

Fallen wichtige Systeme aus, werden selbst einfache Prozesse wie das Bestellen von Waren enorm aufwändig. Was Sie am Vortag noch bequem über das Warenwirtschaftssystem abgewickelt haben, müssen Sie nun telefonisch oder per E-Mail tun. Doch was ist, wenn Ihr Lieferant eine eigene Portallösung für Bestellungen nutzt? Vielleicht bietet er gar keine Möglichkeit, telefonisch Bestellungen anzunehmen. 

Gegebenenfalls sind die Arbeitsplatzcomputer, auf denen das Zugangszertifikat installiert war, bei einem Brand zerstört worden. Klären Sie solche Eventualitäten im Vorfeld ab. Sie sparen später viel Zeit, wenn die Wiederherstellung einen Großteil der Ressourcen benötigt.

Nutzen Sie zwei Arten von Notfalldokumenten

Natürlich ist nicht jeder Ausfall gleich eine Katastrophe. Für eine Krise der geschilderten Größenordnung jedoch sollten Sie zwei Arten von Dokumenten führen. Das erste ist ein Gesamtkonzept. Es enthält detaillierte Wiederanlauf-, Überbrückungs- und Geschäftsfortführungspläne, um den Grundbetrieb sicherzustellen. So bleibt Ihr Unternehmen weitestgehend leistungsfähig. Die zweite Art von Dokumenten sind Asset-Notfallhandbücher. Diese leiten Ihr IT-Fachpersonal an, wie die jeweiligen Systeme wiederhergestellt und konfiguriert werden können.

Wichtige Inhalte für das Notfallmanagement

  • Anweisungen zur Wiederherstellung der Systeme und Prozesse
  • Anweisungen für die Überbrückung bis zur Wiederherstellung
  • Listen von Lieferanten, Dienstleistern und Ansprechpartnern
    • Wo können Hardwarekomponenten, Systeme etc. schnell und einfach beschafft werden?
    • Distributoren
  • Melde-, Eskalations- und Berichtswesen
    • Was muss ab welchem Punkt an wen gemeldet werden?
    • Verantwortliche Personen, Notfall- -/ Krisenstab
    • zu informierende Dienstleister, Vertragspartner
  • technische Dokumentation
    • Hardwareinformationen
    • Netzwerkkonfiguration
    • Betriebssystem (Variante & Version)
    • Installierte Software und Dienste

Ein vollständiges Notfallmanagement mit i-doit

Mit i-doit erstellen Sie komplette Konzepte für das Notfallmanagement und Handbücher. Diese hinterlegen Sie direkt in der IT-Dokumentation. Zusätzlich bietet i-doit die Funktion, diese als PDF-Dokumente zu exportieren. So können Sie sie als Hardcopy ablegen oder auf Netzlaufwerken und Onlinespeichern zusätzlich sichern. Auch die regelmäßige automatische Aktualisierung der Dokumente ist über das CLI schnell konfiguriert. Ihre Dokumente verfügen immer über hochaktuelle Informationen direkt aus der IT-Dokumentation und werden automatisch dezentral gesichert.

Vorlagen für das Notfallmanagement

Basis für die Erstellung von Dokumenten für das Notfallmanagement stellt das i-doit Dokumente Add-on dar. Nach der schnellen Installation im Administrationsbereich stehen die Vorlagen “Notfallhandbuch” und “Asset-Notfallhandbuch” in den Online-Repositorys zur Verfügung.

Notfallmanagement Vorlage in i-doit

Die Vorlage für das i-doit Notfallhandbuch können Sie individuell anpassen. Je nach Standort, Gebäude oder individuell festgelegtem Bereich erstellen und hinterlegen Sie ein eigenes Konzept.

Template für das Notfallhandbuch in i-doit

Das Notfallhandbuch-Template gibt eine sinnvolle Gliederung vor. Diese können Sie an Ihre eigenen Anforderungen anpassen, erweitern oder kürzen. Neben der Definition und Klassifizierung von Störungen, Krisen und Katastrophen werden hier auch Maßnahmen für die Notfallbewältigung beschrieben. Ebenfalls enthalten sind Verfahren für die Alarmierung, die Bildung eines Notfallstabs und die gesamte Kommunikations- und Meldestruktur. Vorhandene Dokumente und Visualisierungen (Evakuierungspläne, Prozessgrafiken, Netzwerkpläne u. ä.) integrieren Sie nahtlos. So kann jeder Standort mit einem individuellen Konzept ausgestattet werden, um im Notfall sicher handeln zu können.

Beispiel: Kapitel des Notfallhandbuches für den Standort Berlin

1 Einleitung
1.1 Allgemeine Informationen
1.2 Geltungsbereich
1.3 Definitionen
1.3.1 Definition Störung
1.3.2 Definition Notfall
1.3.3 Definition Krise
1.3.4 Definition Katastrophe

2 Sofortmaßnahmen

3 Notfallbewältigung
3.1 Rollen, Zuständigkeiten und Kompetenzen
3.2 Alarmierung, Meldewesen und Eskalation
3.3 Lagezentrum
3.4 Arbeit des Notfallstabs
3.5 Dokumentation im Notfallstab
3.6 Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit im Notfall
3.7 Deeskalation
3.8 Analyse und Bewertung der Notfallbewältigung

4 Wiederanlauf

5 Wiederherstellung

6 Geschäftsfortführung

7 Ergänzendes Kapitel zum Szenario IT-Notfall
7.1 Sofortmaßnahmen
7.2 IT-Notfallorganisation
7.3 Koordinationspläne
7.4 Geschäftsfortführung IT-Betriebsprozesse
7.5 Übersicht aller Wiederanlaufpläne der IT-Anwendungen

8 Anhang
8.1 Erreichbarkeit der Notfallorganisation
8.2 Vertretungsregelungen
8.3 Wichtige Rufnummern
8.4 Erreichbarkeit der Dienstleister
8.5 Weitere unterstützende Pläne und Listen

Notfallhandbücher mit dem i-doit Dokumente Add-on erstellen

Für IT-Fachpersonal ist interessant, in welcher Reihenfolge Systeme wiederhergestellt werden. Darüber hinaus ist jedoch für Ihre Mitarbeiter wichtig, was zutun ist. Mit dem i-doit Dokumente Add-on können Sie Notfallhandbücher mit Informationen direkt aus der IT-Dokumentation erstellen. 

Im Normalfall werden Sie für jedes Asset im Notfallmanagement ein separates Handbuch anlegen. Die Erstellung ist meist genauso aufwändig wie die Pflege der enthaltenen Informationen. i-doit nutzt hier einen effizienteren Weg mit Dokumentenvorlagen. Erstellte Vorlagen können Sie auf eine Vielzahl von Assets anwenden. Sie wählen eines Ihrer Assets aus und wenden die Vorlage darauf an, um ein Dokument zu erzeugen.

Übersicht Notfallhandbuch i-doit

Die Vorlagen können Sie in verschiedene Kapitel unterteilen und frei gestalten. Das Dokument wird automatisch mit den Informationen des Gerätes vervollständigt. Das spart nicht nur Zeit bei der Erstellung. Es sorgt auch dafür, das Notfallhandbücher über ein einheitliches Design und identischen Aufbau verfügen.

Das Ergebnis sind übersichtliche Notfallhandbücher in einheitlichem Layout. Haben Sie im Vorfeld eine Risikoanalyse durchgeführt? Oder nutzen Sie i-doit ISMSDann wissen Sie, welche Informationen Sie benötigen und welche Prozesse und Anweisungen Ihr Notfallhandbuch enthalten muss.

Wir haben uns in diesem Beispiel für Ansprechpartner und Eskalationsstufen, die technische Dokumentation sowie Anweisungen für die Wiederherstellung entschieden.

Vorteile von Notfallhandbüchern mit i-doit

  1. Notfallhandbücher sind direkt in der IT-Dokumentation verfügbar.
  2. Notfallhandbücher können automatisch aktualisiert und extern gespeichert werden.
  3. Durch die Verwendung von Dokumentvorlagen verfügen Ihre Notfallhandbücher immer über den gleichen Aufbau.
  4. Eine Dokumentvorlage kann auf eine Vielzahl von Assets angewendet werden.
  5. Der Zugriff auf die Notfallhandbücher kann auf Benutzer oder Personengruppen granular beschränkt werden.
ANpassen Kopf- und Fußzeile Notfallhandbuch in i-doit

Notfallhandbücher mit i-doit automatisch aktualisieren

Notfallhandbücher müssen dem aktuellen Stand entsprechen, um in einer Krise die benötigten Informationen liefern zu können. Dazu bietet i-doit die Möglichkeit, neue Revisionen von Dokumenten in einem festgelegten Intervall automatisch zu erzeugen. Zur Konfiguration legen Sie auf dem Server einfach einen Cronjob an, den Sie täglich ausgeführen lassen. 

Die Dokumente können Sie nicht nur generieren, sondern auch an einem externen Speicherort ablegen. Wir erinnern uns: Notfallhandbücher sollten an einem weiteren physischen Standort verfügbar sein. Sie haben die Möglichkeit, die generierten Dokumente auf ein Netzlaufwerk oder einen Onlinespeicher (wie z. B. Microsoft SharePoint, OneDrive oder Amazon S3) zu transferieren.

Regelmäßige Überprüfung und Protokollierung

Informationen zu technischen Eigenschaften von Systemen, Ansprechpartnern und Kontaktdaten werden in i-doit automatisch aktualisiert. Wie oben erwähnt, sollten Notfallhandbücher auch Beschreibungen zum Wiederherstellungsprozess beinhalten. 

Das beinhaltet: 

  • Welche Systeme bei der Wiederherstellung priorisiert werden
  • Wer informiert werden muss
  • Wie grundlegend verfahren wird. 

Behandeln Sie diese Prozessbeschreibungen als essenziellen Bestandteil für eine schnelle Wiederherstellung. Sie sollten regelmäßig von den Verantwortlichen überprüft werden. Sollte der Prozess im Notfall nicht reibungslos durchlaufen werden können, führt das zwangsläufig zu Verzögerungen. Auch hier ist die Lösung einfach: i-doit bietet die Möglichkeit, regelmäßige Prüftermine für Notfallhandbücher und andere Dokumente einzurichten.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen noch kein Notfallmanagement eingerichtet haben, sollten Sie damit nicht warten, bis der Ernstfall eingetreten ist. Sorgen Sie am besten sofort vor. Eine gute Planung und ein effektives Konzept hilft Ihnen, im Notfall Zeit und Geld zu sparen.

Pattrick Bluhm - Mit-Autor des i-doit Blogs

Der Autor

Pattrick Bluhm ist ein zertifizierter IT-Projektmanager im Bereich ITSM, IT-Dokumentation und CMDB. Er konzipiert und realisiert Dokumentationsprojekte mit i-doit für mittelständische Unternehmen in der DACH-Region. Im Jahr 2020 veröffentlichte er das Buch "IT-Dokumentation - Projekte erfolgreich umsetzen".

Senden Sie eine E-Mail an i-doit

Haben Sie Fragen zu diesem Artikel oder zur i-doit Software? Senden Sie uns eine E-Mail. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Laden Sie die Testversion von i-doit herunter

Probieren Sie die Tipps aus diesem Artikel direkt aus. Laden Sie sich die kostenfreie i-doit 30 Tage Testversion herunter.