Pattrick Bluhm
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Die Realisierung eines ITSM-Systemverbunds bringt bedeutende Vorteile bei der Überwachung von Systemen, der automatischen Initialisierung von Prozessen und der Steuerung von Informationen. Die CMDB i-doit verfügt über zahlreiche Schnittstellen, um Drittapplikationen wie Monitoring-Systeme, Service Desks oder Discovery-Tools direkt anzubinden. Der Austausch von Informationen erfolgt in den meisten Fällen bidirektional über die kostenfreie API. Damit bietet i-doit eine verlässliche Basis, um ein IT Service Management umzusetzen.
Wir stellen Ihnen in diesem Artikel Anwendungsfälle vor, um Prozesse und Systeme effektiv zu überwachen und Prozesse automatisch zu initialisieren. Als Basis dient ein Systemverbund aus der CMDB i-doit, dem Service Desk Zammad und dem Monitoring-Tool Checkmk.
Zammad ist ein quelloffenes HelpDesk-System. Es steht unter der GNU AGPL v3 zur Verfügung und kann frei verwendet werden. Entwickelt wurde das auf Ruby on Rails basierende System von Martin Edenhofer, der früher bereits am Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition mitgearbeitet hat. Da das Frontend mit verbreiteten Webtechnologien (HTML5, CSS und Javascript) realisiert wurde, ist Zammad über den Webbrowser nutzbar.
Checkmk ist ein Monitoring-System. Das System wird in unterschiedlichen Editionen angeboten. Die Open-Source-Variante basiert auf Nagios und erweitert dieses um zusätzliche eigene Funktionen. Die kostenpflichtigen Varianten (Enterprise und Managed Services) hingegen basieren auf einem eigens entwickelten Kern. Checkmk erlaubt die Überwachung einer Vielzahl von Systemen, unter anderem Cloud-Systeme wie AWS und Kubernetes. Die Agenten, die zur Überwachung von Systemen auf diesen installiert sein können, sind insgesamt für 11 Betriebssystemplattformen verfügbar.
Verknüpfung Checkmk und Zammad
Wer ein Monitoring-System wie Checkmk in Betrieb hat, wird die Benachrichtigungsfunktion per E-Mail aktiviert haben. Wenn ein System ausfällt, wird – je nach Konfiguration – eine E-Mail an ein Postfach oder mehrere Empfänger versendet. Das „richtige“ Personal wird zeitnah informiert und ausgefallene oder gestörte Systeme können schnell wiederhergestellt werden. Insgesamt ein guter Ansatz. Es geht jedoch noch besser!
Das Problem: Der weitere Verlauf der Störungsbehebung wird oft nicht erfasst. Niemand hat dokumentiert, welche Schritte durchgeführt wurden, um die Störung zu beheben. Tritt das Problem erneut auf, fängt das eingesetzte Personal bei Null an.
Was per E-Mail gestartet wird, wird auch meist so fortgesetzt. Wenn nun ein Mitarbeiter übernehmen muss, werden wieder E-Mails weitergeleitet, ohne die nötige Sorgfalt auf Vollständigkeit zu legen. Eine fortlaufende Dokumentation des Prozesses ist in der Regel nicht gegeben.
Der bessere Weg: Alle Informationen zum Vorfall in einem Ticket konsolidieren.
Durch die Verknüpfung von Checkmk und Zammad wird beim Ausfall eines Systems automatisch ein neues Ticket erstellt. In unserem Use-Case Beispiel hat der Server “server-125.i-doit.com” eine Störung und befindet sich im Zustand “DOWN”.
Diese erkannte Störung wird über die Schnittstelle an den Service Desk Zammad gemeldet. Hier wird ein neues Ticket automatisch angelegt und mit wichtigen Informationen vervollständigt.
Je nach Konfiguration kann Zammad die Erstellung und Zuweisung von Tickets an bestimmte Personen oder Gruppen durchführen.
Variante-1: Die Tickets werden in einem Ticketpool mit dem Status “offen” gesammelt. Dort können die Tickets geöffnet werden und Mitarbeiter:innen manuell zugewiesen werden.
Variante-2: Die Tickets sollen automatisch einer bestimmten Abteilung oder Mitarbeiter:innen zugeordnet werden.
Über die Zammad-Host- bzw. Zammad-Service-Konfiguration kann zusätzlich eingerichtet werden, dass automatisch das Asset aus i-doit verknüpft wird. Unser Partner don’t panic hat die notwendigen Konfigurationen für Sie als How-to zusammengestellt und unterstützt Sie bei Bedarf bei der Implementierung.
Ihre Prozesse lassen sich auf viele Arten gestalten. i-doit bietet verschiedene Möglichkeiten, um Informationen zwischen Monitoring und CMDB auszutauschen. Mit dem Add-on Checkmk 2 sind Informationen zwischen i-doit und Checkmk (ab Version 1.5) bidirektional übertragbar. In jedem Objekt, das die Checkmk-Host-Kategorie aktiviert hat, steht ein Control Panel zur Verfügung. Über dieses Panel können verschiedene Funktionen direkt ausgeführt werden.
Prüfung ob Host in Checkmk vorhanden ist
Direkt aus i-doit kann überprüft werden, ob der Host in Checkmk angelegt wurde.
Objekt aus Checkmk aktualisieren (pull)
Übernahme der Informationen aus Checkmk in i-doit. Geänderte IP-Adressen oder Hostnamen können per Knopfdruck aktualisiert werden.
Hosts in Checkmk erstellen/aktualisieren (push)
Für die Erfassung von Hosts in Checkmk können diese mit den eingetragenen Werten wie z.B. IP-Adresse und Hostname ins Checkmk übertragen und somit als neuer Host angelegt werden. Sollte der Host vorhanden sein, wird er stattdessen aktualisiert.
Hosts in Checkmk löschen
Ist das Ende des Lebenszyklus erreicht, kann ein Host aus Checkmk gelöscht werden.
Über das Checkmk Inventory Plugin können Hardware und Software Informationen aus Checkmk direkt zu i-doit übertragen werden. So verfügt ihre Dokumentation über direkte Informationen aus dem Monitoring.
Auch der Live-Satus von Systemen kann direkt in der IT-Dokumentation abgefragt werden. Mitarbeiter:innen ohne Zugriff auf das Monitoring sehen sofort, in welchem Zustand sich Systeme und Dienste befinden.
Der Dritte und ebenfalls wichtige Use-Case ist das Dokumentieren von Tickets in der CMDB. Wenn jeder Vorfall im Service Desk Zammad erfasst wird, ergibt es Sinn, diese Tickets in der CMDB mit den zugehörigen Assets wie Servern, Clients, Software oder Lizenzen zu verknüpfen. Im Fall von Störungen können benötigte Informationen über die Geräte oder Lösungen direkt in der IT-Dokumentation gefunden werden.
Über die Schnittstelle kann zunächst die Objekttyp-Kategorie gewählt werden.
Nach der Auswahl eines Objekttyps können die gewünschten Assets ausgewählt und verknüpft werden. Sämtliche Assets aus der CMDB stehen zur Auswahl. Ob Verträge, Server, Clients, Drucker oder Software: Alles, was dokumentiert wurde, kann mit dem Ticket verknüpft werden.
Das Objekt wird direkt im Ticket verknüpft und kann mit einem Klick aufgerufen werden. Den Service Desk Mitarbeiter:innen stehen alle wichtigen Informationen direkt im Ticket zur Verfügung. Auch bei einem Wechsel des Agenten – z. B. bei Eskalation an die nächsthöhere Instanz oder Übergabe an eine andere Abteilungen – wird eine Verwechslung von Geräten vorgebeugt.
Zammad erlaubt das Anlegen benutzerdefinierter Felder. Diese können z. B. genutzt werden, die Arbeitsplätze aus i-doit direkt zu verknüpfen. Der Nutzen: Wenn der entsprechende Nutzer ein neues Ticket eröffnet, sieht der Agent in den Kundeninformationen direkt den zugeordneten Arbeitsplatz. Mit einem Klick ist der Standort des Arbeitsplatzes ersichtlich, über welche Geräte der Nutzer verfügt und wie er Zugriff darauf erhält.
Durch diese Verknüpfung können im Supportfall direkt alle Assets des Nutzers und die damit verknüpften Verträge, Anwendungen und Lizenzen ermittelt werden.
Vereinfachen Sie das Management von Services deutlich durch einen intelligenten Systemverbund. Mit den Tools i-doit, Checkmk und Zammad nutzen Sie Informationen systemübergreifend. Sie initialisieren und steuern Prozesse (automatisch). Und Sie überwachen Systeme und Dienste in Echtzeit. Bei auftretenden Störungen koordinieren Sie die richtigen Informationen an die richtigen Personen.
Die hier geschilderten Use Cases sind nur einige der Möglichkeiten eines IT-Systemverbunds mit i-doit. Wenn Sie eine höhere Servicequalität erreichen und Services besser managen möchten, testen Sie i-doit 30 Tage kostenlos oder wenden Sie sich mit ihrem ITSM-Projekt direkt an einen unserer Partner.
Pattrick Bluhm: 22. Dezember 2023
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