OTOBO – Die Kommunikationszentrale

OTOBO ist ein leistungsstarkes freies Open-Source-Ticket- und HelpDesk-Tool für die Organisation von Prozessen und der Unternehmensinternen und -externen Kommunikation. Es basiert auf dem bewährten Service Desk ((OTRS)) Community Edition und überzeugt durch neue Funktionen und ein neues ansprechendes Design.

OTOBO HelpDesk – Vorteile:

• Vollständiges HelpDesk und Ticketing Tool
• Kostenfreies Open-Source-Tool für den Betrieb in der Cloud oder als On-Premises Variante
• Zahlreiche Schnittstellen zu verschiedenen Dritt-Applikationen wie i-doit, SAP, Baramundi uvm.
• Integriertes Kundenportal
• Keine Begrenzung bei der Anzahl der Tickets, Kunden und Agenten
• Self-Service Portal für Kunden und Mitarbeiten
• Umfassende Berichte und Statistiken
• Übernahme von CI Informationen aus der CMDB und IT-Dokumentation
• Hierarchische Formularfunktionen und Textbausteine
• Migration von OTRS Community Edition möglich

HelpDesk und Ticketing

Wie jede HelpDesk Software legt OTOBO großen Wert auf die Organisation und Dokumentation von Prozessen und Vorgängen. Das Systemn kann – nach den eigenen Anforderungen – entweder in der Cloud oder On-Premise betrieben werden. Als zentrales Tool verfügt es über alle relevanten Informationen und bietet Textbausteine und Antwortvorlagen. Berechtigungen für Benutzer und Gruppen regeln den Zugriff auf Tickets sehr granular. 

Ticketing

Sämtliche Informationen zu einem Vorgang werden in Tickets zusammengefasst und Mitarbeitern oder Abteilungen zugeordnet. Dadurch wird sichergestellt, dass Anfragen an die richtigen Stellen koordiniert und zeitnah beantwortet werden. Neue Tickets werden entweder durch den Kunden über das integrierte Kundenportal oder durch einen Help-Desk-Agenten erstellt.

Der Help-Desk OTOBO unterstützt Mitarbeiter vor allem bei der Einarbeitung in neue Vorgänge, da er alle Informationen logisch in Tickets zusammenfasst. Der übernehmende Mitarbeiter verfügt somit sofort über alle notwendigen Informationen. Durch die Ajax-basierte Schnellsuche mit Elasticsearch werden Tickets und Inhalte noch schneller gefunden, da die Ergebnisse während der Eingabe angezeigt werden. Die Organisation in Kategorien sorgt für eine bessere Übersicht über die erstellten Tickets.

Organisation von Aufgaben, Prozessen und Vorgängen

Es ist unerlässlich, dass Aufgaben, Prozesse und Vorgänge zeitnah an die richtigen Stellen koordiniert werden. OTOBO stellt neben Funktionen zur Erinnerung auch Eskalationsmechanismen zur Verfügung, um wichtige oder zeitkritische Vorgänge (z. B. SLAs) rechtzeitig an die zuständigen Instanzen zu verteilen.

Für die Erfassung und Bearbeitung stehen zahlreiche Prozessvorlagen für Incidents, das On- und Off Boarding von Mitarbeitern oder das Changemanagement zur Verfügung. Als Kommunikationskanäle werden Telefone, E-Mail oder SMS verwendet. 

Über das individuell konfigurierbare Dashboard werden aktuelle Tasks, Tickets, Statistiken und aktuelle Meldungen zu jeder Zeit einsehbar.

Integriertes Kundenportal

Mit OTOBO richten Sie ihren Kunden einen eigenen Zugang zum Portal ein. Über dieses erstellen sie neue Tickets, aktualisieren bestehende oder schließen diese selbstständig, wenn sie gelöst sind. Somit stellen Sie sicher, dass es einen einheitlichen Einstiegspunkt für den Support Ihrer Kunden gibt.

Das OTOBO Portal verfügt über ein modernes Look & Feel

Nach der Anmeldung stehen alle erstellten Tickets des Nutzers zur Verfügung. Somit kann zu jeder Zeit der Status von Tickets nachvollzogen, bei Bedarf mit weiteren Informationen ergänzt oder geschlossen werden.

Self-Service Portal für Mitarbeiter und Kunden

OTOBO kann nicht nur als Help-Desk eingesetzt werden, sondern bietet darüber hinaus auch Funktionalitäten, um ein Self-Service Portal zu realisieren. Dazu muss einfach das FAQ-Modul aktiviert und verwendet werden. Hier lassen sich Antworten auf Häufig gestellte Fragen zusammenstellen und somit der Support reduzieren. Ihre Kunden sind glücklich, wenn Sie nicht lange auf eine Antwort warten. Sie helfen sich einfach schnell und selbst.

OTOBO Integration mit i-doit

Mit dem i-doit pro Add-on OTOBO verknüpfen Sie i-doit mit dem HelpDesk OTOBO. Nach der Anbindung referenzieren Sie Assets aus der CMDB i-doit direkt in den Tickets, um den Zugriff auf diese Assets einfach zu gestalten. Alle Informationen zu einem Asset werden somit aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Dazu kommen Angaben über die bisherige Kommunikation, E-Mails, Störungsmeldungen und vieles mehr.

• Verknüpfen von Tickets mit den CIs aus i-doit
• Zugriff auf die CIs ermöglicht das Abbilden von Change-Prozessen
• Tickets werden in i-doit dokumentiert und werden dort ebenfalls über den Report Manager ausgewertet

Die Screenshots für diesen Artikel wurden von der OTOBO Live-Demo unter otobo.de erstellt.