Pattrick Bluhm
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Haben Sie sich entschlossen, ein IT Service Management einzuführen? Dann macht die Größe Ihrer Organisation die Optimierung der vorhandenen Prozesse notwendig. Sie stehen damit an einem Punkt, an dem sorgfältige Planung immens wichtig wird. Und um Ihr Projekt zum Erfolg zu führen, benötigen Sie eine Leitlinie.
Für die Umsetzung eines ITSM existieren verschiedene Rahmenwerke und Best-Practice-Sammlungen. In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit dem bekanntesten Framework: Der IT Infrastructure Library, oder kurz ITIL.
ITIL setzt auf praxiserprobte und bewährte Standardverfahren, um die wirtschaftlichen Interessen eines Unternehmens bestmöglich zu unterstützen. Es berücksichtigt ebenso die Prozesse, die sich am Kunden und den Services orientieren.
Ursprünglich wurde ITIL gegen Ende der 1980er Jahre im Auftrag der britischen Regierung entwickelt. Die erste Version (V1) umfasste 34 Dokumente und wurde im Zeitraum 1989 – 1998 fertiggestellt. Der Schwerpunkt lag seinerzeit auf Prozessen des Service Supports. Dies betrifft das Service Desk Management, den Umgang mit Changes und die Softwareverteilung sowie deren Kontrolle. Themen wie Kapazitätsmanagement (z. B. für Rechenzentren) und Kostenmanagement veranlassten immer mehr Unternehmen, ITIL einzuführen.
Gut drei Jahre später erschien die erste große Überarbeitung, ITILv2. Diese Version vertiefte vorhandene Themen und ergänzte das Werk zusätzlich mit gänzlichen neuen. ITILv2 deckte im Jahr 2001 Bereiche ab, die bis heute aktuell sind.
Best Practice Anleitungen für die Themen Change-, Incident-, Problem-, Release- und IT-Servicemanagement wurden veröffentlicht. Hauptgrund für diese Erweiterung war vor allem die enorme Nachfrage.
Im Jahr 2005 wurden die ISO/IEC 20000-Normen entwickelt. Diese sind bis heute anerkannte Normen zum IT-Service Management (ITSM) und stark an den Beschreibungen der Prozesse der ITIL ausgerichtet.
Im Juli 2011 erschien die überarbeitete und bis heute weit verbreitete ITILv3, die sich am Service-Lebenszyklus orientiert. Schwerpunkt hier bilden die Themenfelder Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.
Service Strategy
Die Service Strategy stellt die erste Phase im Service Lifecycle dar. Sie fungiert als Motor, um ein IT Service Management zu realisieren. Hier werden Richtlinien und Ziele entsprechend der Strategie definiert.
Service Design
Das Kapitel Service Design bietet Anleitungen für innovative IT Services. Mit seiner Hilfe werden aktuelle und zukünftige Anforderungen erfüllt. Neben direkten funktionalen Anforderungen an die Services beschreibt ITIL hier auch Service Level Anforderungen und Kriterien. Fester Bestandteil sind die regelmäßige Durchführung von Auswirkungsanalysen (Business Impact Analysis) und das Risikomanagement.
Service Transistion
Service Transistion ist ebenfalls Teil des Service Lifecycles. Sie beschäftigt sich mit dem Management und der Steuerung von Prozessen, Systemen und Aktivitäten. Vor allem für die Zusammenstellung und den Test eines Releases ist dies notwendig. Im Fokus stehen
Service Operation
Das Kapitel Service Operation fokussiert sich auf den Betrieb der IT-Services. Hierzu beschreibt dieser Abschnitt, wie Services effizient bereitgestellt und unterstützt werden. Zusätzlich finden sich hier Informationen darüber, wie eine hohe Stabilität gewährleistet wird. Die Zufriedenheit der Kunden und die Stärkung des Vertrauens in die bereitgestellten IT-Services stehen hier klar im Fokus.
Continual Service Improvement
Dieser Abschnitt beschäftigt sich mit Zielen für die stetige Verbesserung von Services. Es beschreibt, wie
Hierzu zählen die sogenannten Baselines. Es gilt der ITIL Grundsatz: Kann man es nicht messen, kann man es nicht kontrollieren. Letztendlich sorgt das Continual Service Improvement für die Ausrichtung der IT-Services an den geschäftlichen Anforderungen. Nur so tragen sie zu einer hohen Zufriedenheit der Kunden bei.
ITILv4 ist keine neue Version, sondern die konsequente Weiterentwicklung der Version 3 aus dem Februar 2019. Der Fokus auf kundenorientierte Produkte und Services verstärkt sich in dieser Version noch einmal. Die bestehenden Inhalte wurden erweitert und die 26 ITIL Prozesse in 34 Practices neu gegliedert. Neuerungen gibt es ebenso im Wording.
Der Service Lifecycle wurde in die “Service Value Chain” umstrukturiert. Er besteht aus Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und der stetigen Service-Verbesserung. Diese besteht aus den Phasen Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support. ITIL v3 verliert durch ITIL v4 jedoch nicht seine Gültigkeit.
Das ITIL Framework zielt auf den Aufbau eines effizienten IT Service Management im Unternehmen ab. Was bedeutet das Konkret? Welche Vorteile ergeben sich daraus?
Im Laufe der letzten Jahrzehnte stieg der Konkurrenzdruck für Unternehmen konstant. Daraus ergab sich der Zwang kontinuierlich bessere Services anzubieten. Wer seine Kunden nicht zufriedenstellt, bleibt langfristig hinter seinem Wettbewerb zurück.
Die Zufriedenheit der Kunden hängt stark von der Qualität der angebotenen Services ab. Ob der Nutzer der Services intern (Abteilung im Unternehmen) oder extern (Kunde) ist, spielt keine Rolle. Wenn die Qualität der Services den Anforderungen des Kunden entspricht, wird dieser zufrieden sein.
Durch die klare Definition von Zielen und Richtlinien legen Sie eine Strategie fest. Eine kluge Definition und Modellierung von Services macht diese für alle Beteiligten transparent. Sie passen Ihre Prozesse schnell an neue Anforderungen an. Zu dieser Phase gehört die Bestimmung der zugehörigen Komponenten, aus welchen sich die Services aufbauen.
Sie ermitteln Einsparungen (z. B. durch den Austausch von Komponenten durch günstigere Alternativen) effizient. Gleiches gilt für die Auswahl von Dienstleistern.
Nicht zuletzt gestalten Sie alle Prozesse im Change-, Problem und Release-Management durch die Implementierung von ITIL effizienter. Das bedeutet für Ihre IT-Abteilung endlich Informationen zu allen Stufen des Service- und Asset-Lifecycles zu erhalten.
Es wird klar ersichtlich, wann und warum ein Asset angeschafft wurde. Die Zugehörigkeit zu einem Service, verantwortliche Personen und der Grund eines Austausches werden deutlich.
Dies wirkt sich positiv auf die Behebung von Störungen aus. Wenn Sie die Änderungen kennen, kehren Sie einfacher zum ursprünglichen Zustand zurück.
Der entscheidende Vorteil von ITIL: die Branche spielt keine Rolle. Auch die Größe eines Unternehmens ist unerheblich. ITIL ist für mittelständische- und größere IT-Organisationen geeignet, um die Zufriedenheit der Kunden und die Qualität Ihrer Services langfristig zu steigern.
Als vollwertige CMDB ist i-doit fest im ITIL-Kosmos verankert. Der Begriff der „CMDB“ selbst entstammt ITIL.
i-doit verfügt über zahlreiche Möglichkeiten, um ITIL Management Prozesse zu realisieren. Mit dieser Lösung decken Sie den gesamten Lifecycle von Assets und Services ab. Jedes neu angelegte Asset speichern Sie als eigene Konfiguration. Bei jedem Change prüfen Sie im Logbuch, welche Änderungen durchgeführt wurden. Im Falle einer Störung kehren Sie zum Ursprungszustand zurück.
Die Assets nehmen in der CMDB verschiedene Zustände wie z. B. “in Betrieb”, “defekt” oder “in Reparatur” ein. Eine Konfiguration bezieht sich nicht nur auf die rein physischen Eigenschaften des Assets. Auch Abhängigkeiten zu Personen, Verträgen oder anderen Assets sind dort abgebildet.
Releases von neuer Hard- oder Software stellen Sie zusammen, prüfen sie im Vorfeld und rollen sie aus. Somit wird das Risiko, lebenswichtige Geschäftsprozesse durch falsche Konfigurationen zu stören, deutlich reduziert. Durch die Anbindung einer Monitoring- oder Discovery-Lösungen ermitteln Sie Änderungen in der IT-Infrastruktur automatisch. Gleichzeitig erfassen sie diese in der CMDB. Die IT-Dokumentation entspricht dem IST-Zustand. Mehr noch: Sie registrieren und erfassen alle Änderungen automatisch. Neben einem hochaktuellen Datenbestand ist hier vor allem die zeitliche Entlastung der Mitarbeiter als entscheidender Vorteil zu nennen.
ITIL steht für Servicemanagement wie kein anderes Framework. Sie decken bereits das Configuration und Change Management mit i-doit ab. Es empfiehlt sich, hier auch das Servicemanagement zu realisieren. Dazu bietet Ihnen i-doit die Möglichkeit, Services aus verschiedenen Komponenten zusammenzustellen. Diese speichern Sie in eigenen Konfigurationen. Changes werden ebenfalls automatisch erfasst.
Das gesamte Incident Management erfolgt über einen angebundenen Service Desk (Help Desk) wie ((OTRS)) Community Edition oder Zammad. Hier erfassen Sie jeden Vorfall und vervollständigen ihn mit Informationen aus der CMDB. Durch die bidirektionale Verbindung werden die betroffenen Assets direkt verknüpft und aufgerufen. Das spart Zeit und die Störungsbehebung kann sofort beginnen. Jedes Service Ticket wird in der CMDB dokumentiert. Sie ermitteln schnell anfällige Systeme, da Sie den jeweiligen Vorgang zu jeder Zeit nachvollziehen.
Die Zertifizierung für ITILv3 ist modular aufgebaut und bietet vom Foundation bis Master-Level einen stufenweisen Aufstieg. Die Basis bildet das ITIL-Foundation-Zertifikat. Dieses vermittelt Grundlagenwissen und bietet 2 Punkte für den weiteren Zertifizierungsprozess. Danach kann je nach Aufgabengebiet zwischen verschiedenen ITIL-Modulen gewählt werden.
Im Bereich Lifecycle stehen die Zertifizierungen
zur Auswahl. Jede dieser Zertifizierung verfügt über eine Wertigkeit von 3 Punkten.
In den Capability Modules werden die Zertifizierungen
angeboten. Jede dieser Prüfungen bringt weitere 4 Punkte auf das Zertifizierungskonto. Zusätzliche 3 Punkte erhält, wer die Prüfung als ITIL Practitioner besteht.
Die nächste Zertifizierungsstufe stellt das sogenannte “Managing Across the Lifecycle” dar. Hier werden die Inhalte der vorangegangene Zertifizierungen intensiviert. Die Kompetenzen werden in der praktischen Anwendung weiter verfestigt (5 Punkte). Wenn Sie mindestens 22 Punkte erreicht haben, steht Ihnen die Zertifizierung zum ITIL Expert offen. Dies gilt als Nachweis, dass Sie zu den Top-Experten im Bereich Servicemanagement gelten. Die letzte und höchste Stufe stellt die ITIL-Master-Zertifizierung dar. Voraussetzung dafür ist die ITIL Expert Zertifizierung und nachweislich mindestens fünf Jahre ITSM-Erfahrung. Die Prüfung findet vor einem Expertengremium statt.
Seit 2018 ist PeopleCert das einzige Examination Institute, das ITIL Zertifikate ausstellt. Prüfungen werden auch durch akkreditierte ATOs (Accredited Training Organisations) abgenommen.
Bei der ITIL v4 Zertifizierung bildet die Foundation Zertifizierung wieder die Basis für den Zertifizierungsprozess. Danach teilt sich die Zertifizierung in die Bereiche ITIL Managing Professional (MP) und ITIL Stratetic Leader (SL) auf. Beim Managing Professionals liegt der Fokus auf praktischem und technischem Wissen über IT-Services und Workflows. Der Strategic Leader legt den Fokus auf die Planung, Gestaltung und Steuerung des IT-Betriebs im Unternehmen.
Auch bei ITILv4 stellt der ITIL Master die höchste Zertifizierungsstufe dar. Die vermittelten Prinzipien, Methoden und Techniken aus dem ITIL-Framework werden an praktischen Aufgabenstellungen effektiv angewendet.
Management-Prozesse, die auf ITIL basieren, bilden Sie mit i-doit ab. Binden Sie weitere Tools an das System an, automatisieren Sie Prozesse und die konstante Pflege des Datenbestandes. Auf Basis der vorhandenen Informationen modellieren Sie Services und prüfen diese auf Qualität, Performance und Verfügbarkeit. i-doit passen Sie nach Ihren individuellen Anforderungen an und skalieren es. Das System bietet mit seinen zahlreichen Add-ons hilfreiche Funktionen und Erweiterungen. Überzeugen Sie sich und testen Sie es 30 Tage unverbindlich.
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