PWR-USE-CASE-SINGLE-Incident Management und Ticketing

Die 6 wichtigsten Funktionen für Incident Management und Ticketing

Zentrale Erfassung von Incidents und Störungen

Incidents, Störungen und Servicefälle werden zentral erfasst und strukturiert dokumentiert.

Verknüpfung mit Systemen, Services und Standorten

Jeder Incident ist direkt mit betroffenen Systemen, Services, Standorten oder Assets verknüpft.

Zuordnung von Verantwortlichkeiten und Zuständen

Incidents werden eindeutig verantwortlichen Personen oder Teams zugeordnet und mit Statusinformationen versehen.

Historie und Nachvollziehbarkeit aller Maßnahmen

Bearbeitungsschritte, Änderungen und Maßnahmen werden vollständig dokumentiert und bleiben nachvollziehbar.

Anbindung an Ticket- und Workflow-Systeme

Über die API oder Add-ons kann die CMDB i-doit an externe Ticket- oder Workflow-Systeme angebunden werden.

Auswertungen und Nachweise für Betrieb und Audits Incidents lassen sich nach Status, Ursache, betroffenen Systemen oder Zeiträumen auswerten und dokumentieren.

Warum ist die Verknüpfung von Tickets und Assets so entscheidend?

In vielen Service-Desk-Umgebungen existieren Tickets losgelöst von der technischen Realität. Betroffene Systeme, Geräte oder Services müssen erst mühsam recherchiert werden — Rückfragen und Verzögerungen sind die Folge.
i-doit verknüpft Tickets aus angebundenen Ticket-Systemen direkt mit den betroffenen Assets, Systemen und Services. Ein Incident ist damit eindeutig einem oder mehreren technischen Objekten zugeordnet und vollständig im technischen Kontext abgebildet.

Vorteile:

Direkter Bezug zwischen Incident und betroffenen Assets
Schnelleres Verständnis der technischen Ursache
Weniger Rückfragen und Abstimmungsaufwand
Bessere Priorisierung durch klar sichtbare Auswirkungen
Konsistente Dokumentation zwischen Ticket-System und CMDB

Wie unterstützt Incident Management nach ITIL eine strukturierte Störungsbearbeitung?

Komplexe IT-Umgebungen machen es schwierig, Ursachen und Auswirkungen von Störungen schnell zu erfassen. Ohne strukturierte Abbildung bleiben Abhängigkeiten unsichtbar und Entscheidungen erfolgen im Blindflug.
i-doit unterstützt die strukturierte Erfassung von Incidents nach ITIL und stellt diese im technischen Zusammenhang dar. Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Systemen, Services, Netzwerkkomponenten und Standorten werden transparent sichtbar.

Vorteile:

Transparente Darstellung technischer Abhängigkeiten
Schnelleres Erkennen von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen
Bessere Priorisierung durch sichtbare Auswirkungen auf Services
Weniger Unsicherheit bei komplexen Störungen
Belastbare Grundlage für Problem- und Change-Management

Wie lassen sich SLAs definieren und zuverlässig überwachen?

Service-Level-Vereinbarungen sind nur dann wirksam, wenn ihre Einhaltung messbar und nachvollziehbar überwacht wird. Ohne zentrale Dokumentation fehlt die Transparenz über Reaktions- und Lösungszeiten.
i-doit ermöglicht die strukturierte Erfassung und Überwachung von SLAs. Vereinbarungen lassen sich direkt Services, Systemen, Verträgen oder Kunden zuordnen und im Kontext von Incidents auswerten.

Vorteile:

Transparente Überwachung von SLA-Vorgaben
Bessere Steuerung von Reaktions- und Lösungszeiten
Klare Eskalationsgrundlagen bei Abweichungen
Nachvollziehbare Nachweise für Kunden und Management
Verlässliche Basis für Service-Reviews und Audits

Wie automatisieren Workflows die Incident-Bearbeitung?

Manuelle Übergaben zwischen CMDB und Ticket-Systemen führen zu Verzögerungen, Medienbrüchen und uneinheitlichen Abläufen.
i-doit ermöglicht die automatisierte Übergabe von Incidents an angebundene Ticket- und Workflow-Systeme. Statuswechsel, Benachrichtigungen und Eskalationen werden regelbasiert angestoßen, während i-doit die zentrale Datenquelle bleibt.

Vorteile:

Weniger manuelle Schritte bei der Incident-Bearbeitung
Einheitliche und reproduzierbare Prozesse
Schnellere Reaktionszeiten durch Automatisierung
Klare Nachvollziehbarkeit aller Prozessschritte
Bessere Zusammenarbeit zwischen IT, Betrieb und Service

Wie entsteht eine durchgängige Historie aus Ticketdaten und CMDB-Änderungen?

Änderungen oft verborgen. Wissen geht verloren und Ursachenanalysen werden erschwert.
i-doit dokumentiert Ticketinformationen und CMDB-Änderungen in einem durchgängigen Zusammenhang. Incidents, Maßnahmen und Änderungen an Systemen oder Assets sind dauerhaft nachvollziehbar und bilden eine belastbare Wissensbasis.

Vorteile: