1. Services, Infrastruktur und Verantwortlichkeiten nach ITIL erfassen 

Im ersten Schritt werden nicht nur einzelne Geräte dokumentiert, sondern die IT-Landschaft so abgebildet, wie ITIL sie betrachtet: als Services mit zugrunde liegender Infrastruktur. In i-doit werden dazu Services, unterstützende Systeme, Anwendungen, Standorte, Nutzergruppen und Lieferanten als eigene Objekte mit klar definierten Attributen angelegt und miteinander verknüpft. 
Rollen, Verantwortlichkeiten und Eskalationspfade lassen sich direkt zuordnen, sodass zu jedem Service sichtbar ist, welche Technik dahintersteht, wer operativ zuständig ist und welche Abhängigkeiten bestehen. Damit entsteht eine CMDB, die nicht nur Bestandsdaten verwaltet, sondern die fachliche Sicht des IT-Servicemanagements abbildet. 

2. ITIL Prozesse auf Basis der CMDB strukturieren 

Im zweiten Schritt werden die zentralen ITIL Prozesse wie Incident Management, Change Management, Request Fulfillment oder Problem Management auf der bestehenden Dokumentation aufgesetzt. Vorgänge beziehen sich nicht mehr nur auf Tickets oder Nummern, sondern auf konkrete Services und die ihnen zugeordneten Assets in i-doit. 
Störungen, Änderungen und Serviceanfragen können so gezielt im Kontext bewertet werden. Auswirkungen auf abhängige Systeme, Standorte oder Nutzergruppen sind sofort erkennbar, weil die zugrunde liegende Struktur bereits dokumentiert ist. Entscheidungen in den Prozessen stützen sich damit auf eine geprüfte Informationsbasis statt auf Einzelwissen oder manuelle Listen. 

3.  Servicequalität, SLAs und Verbesserungen aus der Dokumentation ableiten

Im dritten Schritt wird die Dokumentation aktiv zur Steuerung und Verbesserung der Servicequalität genutzt. Wiederkehrende Störungen, risikoreiche Änderungen oder Engpässe in bestimmten Services werden über Historien, Verknüpfungen und Auswertungen sichtbar. Monitoring- und Ticketdaten können mit den dokumentierten Services kombiniert werden, um Verfügbarkeiten, SLA-Erfüllung und typische Problemfelder zu erkennen. 
Auf dieser Grundlage lassen sich Maßnahmen zur Stabilisierung oder Optimierung gezielt planen und nachverfolgen. ITIL wird damit nicht als theoretischer Rahmen verstanden, sondern als kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der auf der in i-doit aufgebauten Service- und Infrastrukturabbildung aufsetzt.

Erfassen Sie Kennzahlen und Reaktionszeiten zu SLAs und OLAs  

IT-Servicekatalog 

Ein Servicekatalog definiert klar, welche Leistungen die IT bereitstellt, für wen sie gelten und unter welchen Bedingungen sie genutzt werden können. 
Statt lose Anfragen oder private Workflows zu bearbeiten, werden Services standardisiert: vom Arbeitsplatzsetup bis zum Datenbankzugriff. Fachbereiche wissen, was sie bestellen können, welche Kosten entstehen, wer zuständig ist und welche Leistung zugesichert wird.

Ein strukturierter Servicekatalog verhindert Schatten-IT, reduziert Rückfragen und schafft Erwartungssicherheit. 
IT-Teams arbeiten nicht mehr reaktiv, sondern liefern nachvollziehbare Leistungen mit vereinbarten Zielen — unabhängig davon, ob sie intern erbracht oder extern eingekauft werden. 

Vorteile: 

• Klar definierte Leistungen statt individueller Tickets
• Transparenz über Kosten, Zuständigkeiten und Bereitstellungszeiten
• Reduzierte Abstimmungs- und Klärungsprozesse
• Erwartungsmanagement zwischen IT und Fachbereichen
• Grundlage für SLAs und Serviceverbesserungen

Mit i-doit können Sie einen Servicekatalog für IT- und Business-Services aufbauen und zentral verwalten  

Rollen, Zugriff und Berechtigungen 

Zugriff ist nicht nur ein technisches Thema, sondern ein organisatorisches Risiko. 
Fehlende Rechte stoppen Produktionsprozesse, zu viele Rechte öffnen Sicherheitslücken. 
Berechtigungen müssen deshalb nicht anhand von Personen verteilt werden, sondern anhand von Rollen, Diensten und Verantwortlichkeiten — mit klar definierten Übergaben bei Wechsel, Abteilung oder Projekt.

Ein strukturiertes Berechtigungsmodell ermöglicht es, Verantwortlichkeiten transparent zu delegieren und im Auditfall ohne Diskussion nachzuweisen, wer wofür Zugriff hatte und warum. 
Statt manuell Benutzerlisten zu pflegen, entsteht ein System, das Rechtestrukturen mit Geschäftsprozessen verknüpft. 

Vorteile: 

•  Risiken reduziert durch rollenbasierte Zugänge statt Einzelentscheidungen
• Nachvollziehbare Änderungen bei Onboarding, Wechsel und Offboarding
• Klare Trennung von technischen und organisatorischen Berechtigungen
• Audit-sichere Dokumentation ohne Wissensverlust
• Konsistente Autorisierung über Teams, Standorte und Systeme hinweg

Asset- und Service-Lebenszyklus 

Jeder IT-Service hat einen Lebenszyklus: Einführung, Betrieb, Optimierung und Abschaltung. 
Nicht jeder Service wird unendlich betrieben, und nicht jedes Tool ist langfristig tragbar. 
ITIL behandelt Services deshalb wie Produkte: Sie werden entworfen, bewertet, bereitgestellt, verbessert und am Ende kontrolliert dekommissioniert.

Der Service-Lifecycle verhindert, dass Systeme „einfach weiterlaufen“, bis sie zu einem Risiko werden. 
Planbare Übergänge reduzieren technische Schulden, sichern Betriebskosten, vermeiden Störfälle und schaffen Raum für Modernisierung ohne operative Unterbrechungen. 

Vorteile: 

• Planbare Einführung und kontrollierte Abschaltung statt spontaner Migration
• Reduzierung technischer Schulden durch aktive Weiterentwicklung
• Wirtschaftlichere Investitionsentscheidungen über den gesamten Lebenszeitraum
• Weniger Betriebsrisiko, da veraltete Services nicht „durchschleppen“
• Kontinuierliche Verbesserung mit messbaren Ergebnissen