Inhaltsverzeichnis

1. IT-Service-Management (ITSM): Strukturen schaffen, Mehrwert erzielen
2. Was ist IT-Service-Management?
3. Welche Vorteile hat IT-Service-Management?
4. ITSM-Prozesse und Herausforderungen
5. Eine Einführung in das IT-Service-Management
6. T-Service-Management-Tools
7. Abdeckung von IT-Services mit i-doit
Die CMDB
IT-Monitoring
Netzwerk-Discovery
Service-Desk
8. 6 Schritte zur Einführung eines IT-Service-Management
9. ITSM in der Praxis: Ein neuer Server wird installiert
10. IT-Prozesse, wie Sie sein sollen – einfach und effizient
11. ITSM-Managementdisziplinen und ITIL
12. Was hat ITIL mit ITSM zu tun?
13. ITSM-Projekt starten mit i-doit 

IT-Service-Management (ITSM): Strukturen schaffen, Mehrwert erzielen

Mit IT-Service-Management (ITSM) steuern Sie Ihre IT-Prozesse gezielt und effizient. Die passende ITSM-Software schafft klare Abläufe, verbessert die Zusammenarbeit und erhöht die Transparenz. So wird die IT zur aktiven Unterstützung Ihrer Wertschöpfung. Erfahren, was genau hinter ITSM steckt und wie Ihr Unternehmen davon profitiert.

Was ist IT-Service-Management?

IT-Service-Management vereint Richtlinien und Prozesse zu einem strukturierten Ansatz für die Planung, Implementierung und Bereitstellung von IT-Services. So stellen Sie sicher, dass Ihre IT die Anforderungen von Fachabteilungen und Unternehmenszielen zuverlässig erfüllt. Durch die Definition und Steuerung von IT-Services wird die Servicequalität erhöht. Damit bietet ITSM die bestmögliche Unterstützung zwischen der IT-Abteilung und den Geschäftsprozessen.

IT-Service-Management orientiert sich am ITIL-Framework. Es setzt damit auf praxiserprobte Standards, um Services und Prozesse effizient zu gestalten. Dieses Framework dient vor allem der Modellierung von Prozessen. Das Besondere: ITSM passt sich Ihren Prozessen an und nicht umgekehrt. In der Regel werden bestehende Prozesse durch die Einführung von IT-Service-Management optimiert. Und zwar über alle Unternehmensbereiche hinweg.

Mit ITSM richten Sie IT-Ziele konsequent an den Bedürfnissen des Unternehmens und Ihrer Kunden aus. Durch den Fokus auf kontinuierliche Verbesserung wird Ihre IT-Abteilung vom internen Dienstleister zum strategischen Mitgestalter. Sie ist nicht mehr „nur“ eine Abteilung im Unternehmen. Und in dieser Philosophie werden andere Abteilungen und Mitarbeiter zu Kunden.

Welche Vorteile hat IT-Service-Management?

Ein effizientes IT-Service-Management sorgt für reibungslose Abläufe und steigert die Qualität sowie Verfügbarkeit Ihrer Services. Selbst in Ausnahmesituationen bleiben Ihre IT-Services stabil und leistungsfähig – ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.

Die Vorteile von ITSM im Überblick:

• Klar definierte Prozesse: Die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Services werden (automatisiert) sichergestellt.
• Trennscharfe Verantwortlichkeiten: Jeder im Unternehmen weiß, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Das schafft Transparenz und Effizienz.
• Definierte Rollen: Die IT-Abteilung wird tiefer in das Unternehmen eingebunden. Sie weiß, was benötigt wird und warum.
• Standardisierte Prozesse: Durch standardisierte Prozesse wird die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessert. Das führt zu steigender Produktivität.
• Schnelle Reaktion: Störungen werden viel schneller entdeckt und behoben. Das spart Kosten und steigert nachhaltig die Zufriedenheit der Kunden.
• Vereinfachte Zertifizierung: Die Einführung eines ITSM ist ein unerlässlicher Schritt mit Blick auf eine Zertifizierung nach ISO 20000 und ISO 27001.
• Klare Definitionen: Durch die Definition von IT-Services sind sie in der Lage, alle Services und Ressourcen zu vergleichen und ggf. durch kostengünstigere Varianten auszutauschen. Eine Auditierung der IT-Services und eine Senkung der Kosten werden so erst möglich.
• Stetige Verbesserung: Durch die stetige Verbesserung der Services und Prozesse wird Ihr Unternehmen deutlich leistungsfähiger. So verschaffen Sie sich einen klaren Wettbewerbsvorteil mit echter Wertschöpfung

ITSM-Prozesse und Herausforderungen

Das Portfolio an IT-Services wächst stetig. IT-Abteilungen stehen vor immer neuen Herausforderungen und müssen Anforderungen schnell aufnehmen und erfüllen. Aus welchen Bestandteilen (z. B. Verträgen, Personen, Systemen, Dienstleistern etc.) sich die implementierten Services am Ende zusammensetzen, ist oft unbekannt. Durch ITSM setzen sie sich aktiv mit den angebotenen Services auseinander.

Durch die Nutzung von Monitoring und Discovery Tools werden Störungen schneller erkannt. Die Zeiten zur Wiederherstellung werden kürzer. Geschäftskritische Prozesse bleiben lauffähig, mit einem effizienten ITSM wird mit der Behebung einer Störung begonnen, bevor diese von den Anwendern bemerkt wird.

Schneller und besser sein als die Konkurrenz: Ein Ziel, das oft genannt wird, wenn die Kundenzufriedenheit steigen soll. Mit einem IT-Service-Management verbessern Sie die interne und externe Kommunikation. Sie fassen Informationen zeitnah zusammen und senken durch standardisierte Prozesse die Bearbeitungszeiten für Anfragen.

Durch die Kombination von effizienten Tools gelingt die Umsetzung eines IT-Service-Management schnell und unkompliziert.

Eine Einführung in das IT-Service-Management

Sie haben bereits von ITSM gehört, wissen aber nicht so recht, was sich dahinter verbirgt? Dann ist dieses Whitepaper genau richtig. In diesem ersten von drei Teilen der ITSM-Serie zeigen wir Ihnen, worum es sich bei ITSM handelt und welche Vorteile es hat. Sie lernen alle Voraussetzungen kennen, um ein IT-Service-Management einzuführen.

IT-Service-Management-Tools

Bei der Auswahl des ITSM-Tools legen wir Ihnen eine goldene Regel ans Herz: ITSM ist nicht mit einer einzigen Software zu realisieren. Sie werden schnell feststellen: Die Vereinigung verschiedener Systeme hat mehr Vorteile als die Verwendung einer einzigen Lösung.

Auf dem Markt finden sich viele Systeme, die alles Notwendige vereinen. Der Vorteil ist klar: Sie betreuen eine Lösung und haben eine Anlaufstelle, wenn Unterstützung benötigt wird. Der entscheidende Nachteil: Sie müssen sich auf einen einzigen Hersteller verlassen.

Gibt es Probleme in einer der Komponenten, ist das gesamte System davon betroffen. Und wenn eine der Anwendungen nicht den Anforderungen entspricht, sind Sie im schlimmsten Falle zum Austausch des gesamten Systems gezwungen. Die Anforderungen an die IT ändern sich rasant. Es ist von Vorteil, maximale Flexibilität sicherzustellen. Realisieren Sie die Lösung aus einzelnen Systemen, gewinnen Sie Unabhängigkeit und Flexibilität. Entspricht eine Komponente nicht Ihren Vorstellungen, kann sie schnell ausgetauscht werden. Der Rest der ITSM-Lösung läuft unbeeinträchtigt weiter. Jede Einzelanwendung ist auf ihren Bereich optimal ausgerichtet, da jeder Hersteller sein gesamtes Know-how in dieses System investiert. Jede Lösung entfaltet ihr ganzes Potential. Eine Software-Lösung wie i-doit hilft Ihnen dabei, diese Tools und Prozesse zu konsolidieren.

Folgende IT-Services können Sie mit i-doit abdecken

Die CMDB

Sie ist der Kern des gesamten ITSM-Tools. In ihr sind alle Informationen zu den Assets hinterlegt: technische Daten, Services, Personen, Dokumente und vieles mehr. Sämtliche Informationen sind durch Abhängigkeiten und Beziehungen miteinander verknüpft. Alle anderen Teile der ITSM-Lösung greifen auf die Daten der CMDB zu oder aktualisieren sie. Ebenso können Informationen aus der CMDB an Dritt-Systeme übergeben werden.

IT-Monitoring

Die systematische Überwachung wichtiger Netzwerke und Systeme in Echtzeit ist unerlässlich. Wenn Sie Störungen und Ausfälle durch ein leistungsfähiges Monitoring sofort erkennen, reagieren Sie schnell und stellen die Verfügbarkeit der Systeme und Services zu jeder Zeit sicher. Idealerweise beheben Sie die Störungen noch bevor Anwender sie bemerken.

Netzwerk-Discovery

Netzwerk-Discovery ist das Mittel der Wahl, um eine IT-Dokumentation initial mit Daten zu versorgen. Alle mit dem Netzwerk verbundenen Komponenten werden automatisch erkannt. Wichtige Informationen wie installierte Software, Seriennummern und IP-Adressen erhalten Sie gleich mitgeliefert. Der manuelle Aufwand für die Dokumentation entfällt zu einem großen Teil. Später, im laufenden Betrieb, werden Sie es zu schätzen wissen, dass Sie Informationen zu Software und verwendeten Lizenzen nicht händisch pflegen müssen.

Service-Desk

Wäre es nicht großartig, wenn der Kundensupport automatisch alle Informationen zu einem Vorgang zur Hand hätte? Diesen Vorteil genießen Sie, wenn Sie eine CMDB mit dem Service Desk  verbinden. Alle Informationen zu einem IT-Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und im Ticket hinterlegt. Hinzu kommen Angaben über die bisherige Kommunikation, E-Mails, Störungsmeldungen und vieles mehr. Keine Rückfragen, keine Verzögerung. Service, wie ihn Kunden erwarten und schätzen. 

ITSM in der Praxis: Ein neuer Server wird installiert

Die Stärke der einzelnen Bestandteile eines ITSM-Tools liegt in deren Integration. Wir zeigen Ihnen anhand eines Beispiels aus der Praxis, wie die einzelnen ITSM-Elemente zusammenarbeiten. Wir blicken dabei auf einen Ausschnitt aus einem Server-Lebenszyklus.

Mit i-doit bilden Sie die gesamte IMAC-Prozesskette ab. Das Management des Lebenszyklus eines Servers wird durch die Möglichkeiten, die sich durch die Datenintegration ergeben, bedeutend vereinfacht. Damit kürzen Sie Kommunikationswege ab, geben Daten nur einmal ein und optimieren so den IT-Betrieb.

Wenn Sie einen neuen Server bestellen, wird dieser in die IT-Dokumentation aufgenommen. Dies dient in erster Linie dem Kapazitätsmanagement. Sie kontrollieren, ob eventuell Folgebestellungen für Stellplatz, Rack-Platz, Verkabelung, USV usw. nötig werden. Bereits definierbare Werte (IP-Adresse, Rack-Platz) dokumentieren Sie bereits jetzt schon. Tiefere technische Details müssen Sie im Nachgang betrachten. Dabei hilft Ihnen zu einem späteren Zeitpunkt die Netzwerk-Discovery.

Wenn der Server geliefert wurde, stehen Ihnen weitere Informationen zur Verfügung: Daten wie Lieferschein, Lieferant, Rechnung, Garantiebeginn und -dauer lassen sich nur teilweise automatisiert erheben. Nehmen Sie alles in diesem Zuge direkt manuell in die IT-Dokumentation auf. Denken Sie an die Seriennummer. Anhand dieser führen Sie ein Mapping durch, welches nachher von der Netzwerk-Discovery genutzt wird.

Sie haben den neuen Server im Rack eingebaut und in Betrieb genommen. Nun schlägt die Stunde der Netzwerk-Discovery. Beim nächsten Lauf des Discovery-Tools wird der Server automatisch gefunden und seine Daten ausgelesen. Nun fließen Informationen wie Speicher, Festplattenkapazität, Betriebssystem und Patchlevel automatisch in die Dokumentation ein. In Ihrem Netzwerk liegt eine enorme Menge an detaillierten Daten vor.Mit der Discovery können Sie große Teile davon in die CMDB übernehmen. Das vereinfacht die IT-Dokumentation erheblich.

Eventuell dient Ihr neuer Server als Speicher für wichtige Dokumente. Oder Sie haben ihm die Aufgabe eines E-Mailservers zugedacht. In jedem Falle ist seine Aufgabe so bedeutsam, dass ein Ausfall kritisch wäre. Sie müssen in der Lage sein, eine Störung auf dem schnellsten Weg zu erkennen. Nun spielt das Monitoring seine Stärken aus. Aus der CMDB kommen die Daten zum neuen Server. Dadurch “weiß” die Monitoring-Lösung, wie sie den Server ansprechen kann. Kontinuierlich prüft das Monitoring-Tool, ob der Server erreichbar ist. Die gewonnenen Daten werden dem Server in der CMDB hinzugefügt.

Das Monitoring kann den neuen Server nicht erreichen. Dieser kritische Fehler wird umgehend vom System gemeldet. Sie sehen die Fehlermeldung sofort auf dem Dashboard der CMDB. Im Hintergrund geschieht jedoch noch mehr.

Automatisch wird ein neues Ticket erzeugt. Angestoßen wird dieser Prozess vom Monitoring. Die Daten zum Server stammen aus der CMDB und werden dem Ticket direkt hinzugefügt. Anschließend wird das Ticket direkt dem zuständigen Techniker zugewiesen. Dieser hat nun alle wichtigen Informationen auf einen Blick verfügbar.

Nach einer schnellen Behebung durch den Techniker ist die Dokumentation der Störung wichtig. Auch das geschieht mit einem ITSM automatisch. Das gesamte Ticket mit allen Informationen wird in der CMDB direkt beim Server hinterlegt. Sollte die gleiche Störung erneut auftreten, kann sich ein Techniker das abgeschlossene Ticket erneut ansehen. Der Lösungsweg für die Behebung der Störung ist sofort verfügbar.

An diesem Beispiel sehen Sie, wie gut die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Teilen eines ITSM-Tools funktioniert. Informationen werden systemübergreifend nutzbar gemacht. Die Kommunikation zwischen Systemen und der IT-Abteilung wird effizienter und Störungen werden schneller behoben.

IT-Prozesse, wie Sie sein sollen – einfach und effizient: Das spricht für den Einsatz von ITSM

Sie haben sich mit dem Thema ITSM auseinandergesetzt und nutzen vielleicht schon ein Monitoring oder einen Service Desk als Stand-alone-Lösung. Nun wollen Sie eine vollständige ITSM-Lösung einsetzen? Wir zeigen Ihnen, wie das mit der i-doit CMDB möglich ist, was Sie dazu brauchen und welche Lösungen Sie zum Erfolg führen.

IT-Service-Management mit der i-doit CMDB:
Jetzt downloaden

Die ITSM-Managementdisziplinen und ITIL

ITIL spricht in der Version von 2019 von Praktiken. In früheren Versionen war an dieser Stelle von Prozessen die Rede. Aus dem Incident-Management-Prozess wird so die Incident-Management- Praktik. ITIL 4 definiert insgesamt 34 ITSM-Praktiken, gegliedert in drei Bereiche: allgemeines Management, Service-Management und technisches Management.

Die wichtigsten Praktiken für ITSM im Überblick:

• Incident-Management: Das Incident-Management befasst sich mit der Verwaltung und Nachverfolgung von Incidents. Das sind Vorfälle, die eine Unterbrechung des normalen Betriebs nach sich ziehen. Durch die Erfassung und Verwaltung von Incidents werden Störfälle schneller (automatisiert) erkannt. Die Dauer der Wiederherstellung wird verkürzt und die Kundenzufriedenheit steigt.
• Problem-Management: Während das Incident-Management reaktiv auf Störungen im Betriebsablauf reagiert, identifiziert das Problem Management auch proaktiv potenzielle Störungen. Es ist für das Auffinden dauerhafter Problemlösungen verantwortlich.
• Change-Management: Das Change-Management ist für die Umsetzung neuer Strukturen, Systeme und Prozesse verantwortlich. Jede Änderung an der IT-Infrastruktur, den Services und Prozessen, muss geplant und koordiniert werden.
• Service-Request-Management: Anfragen von Anwendern nach einem Tool, Informationen oder Beratung sollen zentral organisiert werden. So werden Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten kurz gehalten.
• Change-Control: Das Schaffen von Standards, um Upgrades, Entwicklungen und Releases möglichst reibungslos durchzuführen.
• Release-Management: Planung, Prüfungen und Notfallpläne, um die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services zu vereinfachen. So werden negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb verhindert.
• IT-Asset-Management: Sammlung von Prozessen, die die Verwaltung sämtlicher IT-Assets (Soft- und Hardware) vereinfachen.
• Availability-Management: Sorgt dafür, dass die mit dem Anwender vereinbarte Verfügbarkeit eines IT-Services gewährleistet wird.
• Capacity- und Performance-Management: Organisiert alle notwendigen Ressourcen, um IT-Services zeitgerecht und wirtschaftlich ausgeliefert werden können.

Was hat ITIL mit ITSM zu tun?

Wer sich mit ITSM beschäftigt, stößt unweigerlich auf den Begriff „ITIL“ – die Abkürzung für „IT Infrastructure Library“. Es handelt sich dabei um eine Sammlung bewährter Verfahren für das ITSM, die bereits in den 1980er-Jahren in Großbritannien entwickelt wurde. Heute gilt die aktuelle Version ITIL 4 als Standard für die Umsetzung moderner ITSM-Strukturen.

Gut zu wissen: ITSM und ITIL sind nicht identisch. ITIL ist ein Rahmenwerk, mit dem sich ein ITSM konkret gestalten lässt. Aber nicht jedes ITSM basiert zwangsläufig auf ITIL.

Rahmenwerke, die sogenannten Frameworks, unterstützen Sie dabei, die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien einzusetzen. Sie bieten eine Sammlung von Werten, Prozessen und Strategien, um ein IT-Service-Management zu realisieren.

Und neben ITIL existieren noch zahlreiche andere Modelle für diesen Zweck:

• COBIT: Rahmenwerk für das IT-Management. Es soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Frameworks wie ITIL und Modellen aus anderen Unternehmensbereichen herstellen. Das betrifft beispielsweise COSO für die Finanzberichterstattung.
• Microsoft Operations Framework (MOF): Standards und Prozesse für die Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT-Services
• Six Sigma: System zur Prozessverbesserung und für das Qualitätsmanagement. Der Fokus liegt auf Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.
• ISO 20000: Internationaler Standard für Service Management. Er definiert die Mindestanforderungen an Prozesse, die etabliert werden müssen, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und zu managen.
• TOGAF: Strukturierter Standard für Unternehmen, um Software-Technologien zu organisieren und zu regeln. 

ITSM-Projekt starten mit i-doit

i-doit ist die Basis für Ihr IT-Service-Management. Wenn Sie wissen möchten, was i-doit leistet und welche Möglichkeiten es Ihnen bietet, buchen Sie einfach jetzt eine persönliche Live-Demo und lernen Sie i-doit kennen. Unser Support-Team zeigt Ihnen die Funktionen und beantwortet Ihre Fragen zum IT-Service-Management.

Wirtschaftliche Vorteile und ROI von ITSM

ITSM wirkt direkt auf Ihre Kostenstruktur und den ROI: Weniger Störungen, optimal genutzte Ressourcen und verbesserte Servicequalität machen Investitionen schnell rentabel. Mit einer Lösung wie i-doit schaffen Sie die Grundlage für dauerhaft effiziente IT-Prozesse.

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